Muitas empresas fecham não por causa do mercado, da forte concorrência, do preço, mas por falta de uma habilidade tão básica que a maioria dos empresários e gestores se esquecem ou menosprezam: lidar com pessoas.
Há não muito tempo, uma amiga em comum abriu um negócio realmente novo na cidade em que morava. Durante alguns meses, gerou uma boa expectativa no Facebook ao mostrar uma prévia dos produtos, alguns detalhes da decoração da loja e da identidade visual. O coquetel de lançamento foi um sucesso, saiu no jornal, a fanpage conquistou quase 2.000 fãs e as pessoas estavam comentando. O problema é que não eram apenas coisas positivas. Aliás, as duas primeiras experiências de clientes que ouvi foram negativas. Coisas como não servir pratos por não restar nenhum limpo, justificar reclamações com o cansaço físico de quem acordou muito cedo e até se recusar a vender muitos produtos para não terem de fechar a loja mais cedo.
Amadorismo é uma das maiores responsáveis da morte precoce de empresas.
É amadorismo achar que um bom produto compensa o mal atendimento.
É amadorismo achar que seus clientes se importam com você. (Primeiro, satisfaça-os.)
É amadorismo achar que você pode ter um negócio de sucesso sem entender de negócios.
O grande Zig Ziglar nos deixou lições valiosas, uma delas é que você precisa parar de tentar vender e começar a ajudar, então naturalmente você irá vender. Um trecho no meu livro de negócios favorito resume muito bem a dificuldade de ter uma empresa.
Você também pode
“Na administração de uma empresa, existem 1001 maneira de tudo dar errado, mas quase todas podem ser evitadas prestando-se um pouco mais de atenção aos detalhes ou à cortesia normal. Um cliente liga e fica em espera por um tempo longo demais, ou então é passado para outras três ou quatro pessoas. Adeus, cliente. O pedido foi extraviado, está atrasado, saiu com a cor errada… ou seja lá o que for. Olá falência. Não é preciso dizer o que pode dar errado. Tudo pode dar errado. Se você está no comando, seu trabalho é minimizar erros.”
O ato de administrar, em si, não é difícil. Qualquer mané (desculpe-me o termo) com um curso do Sebrae pode cuidar do financeiro de uma pequena empresa, fazer plano de negócios, cuidar do departamento pessoal, fechar vendas e supervisionar produção. E é isso que a maioria dos donos de empresas tenta fazer, cuidar de tudo. Não é à toa que quase metade das empresas não chega a três anos de idade. O trabalho do dono da empresa é cuidar do nível de satisfação do cliente; trabalhar duro para resolver seu problema e criar uma ótima experiência. E quando não for possível, ser honesto e pedir desculpas é obrigação. Pessoas respeitam atitudes humanas (como assumir falhas), mas detestam falta de profissionalismo.
O melhor conselho que eu poderia dar a alguém que está pensando em abrir um negócio é investir nas pessoas — em satisfação dos clientes e funcionários. De nada adianta uma loja atraente e o melhor produto da cidade, se ele acompanha atendentes despreparados. Lembre-se que quanto melhor é a imagem da empresa na sua cabeça (boca a boca, decoração, produto, propaganda), maior é a sua expectativa. Ou seja, se a loja é linda e o produto de qualidade, o atendimento precisa ser ótimo. Caso contrário, tudo vai por água baixo.
É natural que o dono queira saber de tudo, cuidar de tudo, mas o que realmente importa é saber o que os clientes estão sentindo ao sair da loja. Será que eles voltarão? Será que eles indicarão a amigos? E se eles falarem mal? Pare de vender e comece a ajudar diz a sabedoria dos negócios. Costumo citar o exemplo do mercado Trader’s Joe, quando um cliente uma vez disse que sentia que a empresa parecia gostar mais de comida do que de dinheiro, ele não sentia isso dos supermercados convencionais. Quando todos na empresa amam o que fazem, as coisas tendem a sair certo, e os clientes sentem isso.
Faça um favor a você (ao seu bolso, ao seu ego), se algum dia você for abrir uma empresa, não estude apenas a parte burocrátic ou finanças, marketing e a operação; estude pessoas, faça um curso de atendimento, outro de vendas, estude cases de empresas centradas no consumidor (Starbucks, Trader Joe’s, Patagonia são alguns cases mundiais) — existe uma tonelada de livros, cases e cursos que mostram o real valor do relacionamento com o cliente. Empresas que tratam clientes como seres humanos e buscam ajudar em primeiro lugar, constroem marcas sólidas e aumentam suas chances de sobreviver em um mercado que está acostumado a preço e qualidade, mas não cortesia e transparência.