Mais importante do que criar o produto certo para o seu público é usar os meios certos para falar com eles. Mais importante do que tudo isso, é conhecer seus hábitos, gostos, círculo de amigos, anseios… saber até mesmo o que nem eles se dão conta. Essa é a importância de se definir um público-alvo, fica mais fácil saber que abordagem e ferramentas utilizar quando você tem um conjunto homogêneo que compartilham mais ou menos dos mesmos interesses.

E falar com os jovens é complicado. Complicado porque eles têm hábitos muito diferentes dos seus pais e avós, estão sempre conectados, trocando informações e  vendo coisas novas. Essa nova geração (Y, Z) talvez seja a mais diferente, se compararmos com outras, basta ver a quantidade de material publicado sobre a tal Geração Y. Embora eu ache que tenha muito exagero no comportamento desses jovens-y, fica evidente que eles consomem mídia e produtos de forma diferente.

E como conhecer o público é imprescindível para negócios de sucesso, vamos entender um pouco mais dessa galerinha descolada conhecida como Geração do Milênio, através de uma pesquisa super bacana realizada pela ComScore/ARSgroup. [Entendam essa geração como jovens de 16 a 31 anos.]

# Jovens não respondem tão bem a TV quanto os mais velhos.

Mais aqui tem uma pegadinha. Esse é um comportamento normal já detectado em outras pesquisas de marketing desde 1960, e não é exclusivo da geração do milênio. Eu já tinha lido isso tempos atrás, e a ComScore confirma. Jovens tendem a assistir menos televisão, mas eles voltam a se tornar bom espectadores conforme a idade avança. Na verdade, essa diferença de audiência está um pouco menor que 20 anos atrás.

Conclusão: Não faça da TV o principal meio de falar com os jovens. Eles assistem menos, é verdade, mas todo mundo está assistindo menos TV hoje.

# Jovens respondem às campanhas digitais tão bem quanto os outros públicos.

Quem acha que os mais velhos não clicam em banners ou acessam sites de promoção estão enganados. De fato, tanto baby boomers como geração x fazem mais do que os próprios jovens. No entanto, há pouco dados disponíveis e é a primeira vez que a ComScore realiza esse estudo na internet, como consequência, o número de análises foi muito menor do que os de televisão. Mas eu não duvido dos dados. Jovens são mais céticos com relação à publicidade e mais “vacinados” contra as armadilhas da web.

Conclusão: O digital é de todos, e embora jovens consumam tanto quanto os mais velhos, eles são a geração online. Estão em peso e passam muito mais tempo online. O importante é criar uma ação realmente envolvente e que os fascine. Talvez, os mais velhos sejam apenas mais ingênuos quando se trata de internet.

# Jovens também são atingidos pelos velhos truques da publicidade

Parece que nem tudo mudou na publicidade. A galera de hoje ainda prefere comerciais criativos, marcas fortes, comparativos de preço e informações sobre o produto. Segundo a ComScore, manter o produto e a logo na tela por mais tempo também ajuda.

Conclusão: não tem mistério, tem que ser criativo e falar a língua do público. Acredito que o segredo de hoje esteja na mídia, formato, mix e como eles interagem entre si. Ou seja, é preciso usar o que sempre soubemos, só que de um jeito muito mais inteligente e desafiador.

# Jovens se engajam mais que os outros.

Aqui começa a diferença. Os mais velhos assistem mais TV, aderem ao digital tanto quanto jovens, mas não com a intensidade dos jovens. A geração do milênio teve 10% a mais de engajamento (metodologia ComScore) do que boomers em TV. Na internet, esse número foi o dobro, 22%. O povo que menos se empolga é aquele na faixa dos 40 anos, a geração x.

Conclusão: crie ações diferentes e interessantes voltadas para os jovens e eles as curtirão. Só não exija muito dos tiozinhos. :)

# Jovens se lembram por mais tempo.

Não se sabe exatamente o porquê, mas o recall dos mais velhos é mais alto (54% x 43%) logo depois de assistirem o comercial na TV e mais baixo (18% x 24%) três dias depois. Uma hipótese é algo que a ComScore chama de fading recall, uma característica da memória que a faz ir se esvaindo aos poucos. Acontece com todos, mas parece que fica mais forte a medida que envelhecemos. Outra explicação que eu achei plausível é que como os jovens se engajam mais, eles conseguem se lembrar por mais tempo.

Conclusão: Jovens são mais suscetíveis a propagandas não-imediatistas (do tipo “Só Hoje!”), podendo ser trabalhadas de forma mais espaçada e a médio-prazo. O mesmo vale para virais e institucionais que deixam a marca na mente por mais tempo.

As empresas em geral costumam ter um nível de conformidade muito alto. Então, elas não tentam nada novo, diferente e audacioso com medo de que algo comprometa o seu bem-estar aparente. De fato, muitas delas estão num nível tão preocupante que um erro realmente poderia coloca-la em maus lençóis. No entanto, essa é a única maneira de garantir sucesso a longo prazo. Aliás, essa é a única maneira de ter sucesso, mas claro que isso depende da sua definição de sucesso.

Já tive o privilégio de morar em algumas cidades do Brasil, todas eram capitais. Então, há 3 anos eu me mudei para a 2ª maior cidade do Rio Grande do Sul, que não deixa de ser interior, e o choque foi grande. Não pela cultura ou clima (que eu adoro), mas pelo comércio retrógrado e nada inovador. Algo que eu chamo de “negócio à moda antiga”. Pela primeira vez, eu vi lojas fechando ao meio-dia e restaurantes não abrirem as portas aos domingos; algo que, até então, só tinha ouvido falar em um passado distante.
Logo que cheguei, ficava pensando quantas vendas esses estabelecimentos perdiam por estarem fechados. Quantas vendas eles ganhariam se ficassem abertos uma hora a mais do que os outros todos os dias. Posso contar nos dedos quantos estabelecimentos na cidade têm horário diferenciado. No entanto, a maioria abre e fecha no mesmo horário. (Não me refiro a shoppings.) Ou seja, todas estão abertas ou todas estão fechadas.

Negócio à moda antiga impõe que o cliente se adapte à empresa, não a empresa aos hábitos do cliente.

Uma das palavras que mais odeio nos negócios é “diferencial”. As empresas dizem que tem, mas tudo que vemos são coisas que já vimos antes – muitas vezes. Se todo mundo faz diferente, então todo mundo faz igual. É impossível que todo mundo seja diferente! É preciso que haja o padrão, para haver o “desvio”; o comum para existir o “raro”. O diferente só se sobressai no meio de “iguais”.

Mas ser diferente não é um desejo, é uma necessidade. Veja as pessoas que construíram um negócio realmente diferente e você verá isso. Elas não queriam ser diferentes, elas precisavam ser diferentes, ou elas não seriam elas. Isso é algo difícil de mudar, mas se você não é tão inquieto assim, tem algo que pode fazer.

A primeira é trabalhe com alguém com um ritmo diferente do seu, mas não tente mudá-lo. Assim, é mais fácil acelerar quando precisa e diminuir quando não há necessidade, evitando que você trabalhe sempre no mesmo ritmo — rápido ou lento — o que é ruim em ambos os casos. A segunda é estude os concorrentes. Não apenas quando for fazer o plano de negócios, mas 1 vez por semana ou por mês. Sabendo o que eles estão fazendo, fica mais fácil saber o que fazer de diferente e conquistar clientes insatisfeitos.

Zona de conforto nos negócios é praticamente uma zona da morte. Fazer o que todo mundo faz é fatal, e se você acha que está fazendo diferente, fale com as pessoas, pesquise e procure novos maneiras de fazer algo que você sempre fez. É realmente um exercício.

Evite pegar a avenida mais conhecida, em vez disso, pegue um caminho alternativo, o seu. Caso contrário, você corre o risco de acabar como a maioria das empresas, como todo mundo.

Vamos aproveitar a magia do natal e fantasiar um pouco.

O Papai Noel é alguém que existe para fazer os outros felizes, há gerações e gerações ele se mantém na ativa, gerando buzz, satisfazendo seu público, fortalecendo sua marca forte e gerando muitas imitações que desejam aproveitar uma fatia do seu sucesso. Sem ele, o natal não seria o mesmo.

Empresas de sucesso são assim em seus mercados, tão importantes que o mundo não seria o mesmo sem elas.

Aqui vão 5 lições que fazem do Papai Noel um sucesso há muitos anos.

OUÇA: tudo começa com um carta descrevendo o que aquele menino ou menina deseja ganhar neste natal.  Ouvir ainda é a melhor maneira de satisfazer alguém, seja entregando exatamente o que se pede ou acrescentando um toque pessoal e, assim, o surpreendendo. Nem sempre é possível entregar o que se quer, mas os esforços serão grandes para que isso não aconteça.

FOCO NO CLIENTE: a carta não serve apenas para satisfazer o remetente, serve para conhecê-lo melhor. Ouvir não é apenas para saber qual o melhor caminho a seguir, mas demonstra carinho e comprometimento. O Papai Noel se importa com cada criança, ele não quer entregar qualquer presente, de qualquer jeito, para voltar o mais rápido possível para o Pólo Norte. Ele quer chegar no dia 25 com a certeza de que fez o melhor que podia. Isso dá a garantia que, no próximo, ele terá a oportunidade de fazer tudo de novo. E é isso que todos nós queremos, não?

SEJA CONSISTENTE: Papai Noel tem tudo a ver com credibilidade. Se cabelo e barba branca já costumam transmitir confiança naturalmente, a roupa e o gorro vermelho aumenta isso ainda mais. Para uma criança, o que o Papai Noel diz é lei. Elas escutam muito mais ele do que seus próprios pais. Afinal, ele é legal, visita apenas uma vez por ano, usa uma linguagem que todos entendem e sempre cumpre o que promete. O natal começa com acreditar em algo, o marketing também.

SEJA ÚNICO: seu visual é algo memorável. Pense em natal e provavelmente você pensará em um senhor barbudo gordo de roupa vermelha, botas, cinto largo e gorro, gritando “Ho! Ho! Ho!”. Pode não ser o mais moderno e fashion, mas esses elementos fazem do Papai Noel uma das melhores marcas da cultura popular. Tem identidade forte, muitas associações de marca, alma e personificação. Quando algo único está tão enraizado na mente das pessoas, é difícil criar algo para competir que não pareça de segunda linha.

MODERNIZE-SE: como alguém de barba branca e sabe-se lá quantos anos de idade consegue manter o público interessado e fiel há gerações? Acompanhando tendências e inovando, é claro. Não, ele não trocou suas renas por jatinhos nem aceita pedidos online, mas troca algumas mensagens no Twitter e responde alguns e-mails. O desafio é não deixar a modernização afetar a tradição (se essa for a estratégia da empresa). A tecnologia deve ajudar a alcançar os objetivos, melhorar processos, diminuir problemas; mas não pode comprometer a essência da marca e conflitar com valores e estratégias já estabelecidas. O Papai Noel sempre será o Papai Noel mesmo que ele entre em nossas casas com um smartphone no bolso.

Quer ter clientes felizes e satisfeitos? Coloque-os no colo e os trate muito bem.

[Baseado no divertido post publicado no Social Media Today]

Acredito que a maioria dos profissionais que trabalham com mídias sociais possuem uma visão superficial da coisa, a maioria acaba se focando em tecnologia em vez de comportamento. Não importa se usamos Facebook para compartilhar, MSN para conversar, Tumblr para blogar, Instagram para fotografar… Há alguns anos usávamos o Orkut, o mIRC, o Blogspot e o Fotolog para exatamente as mesmas coisas. O importante disso não é o que usamos, mas como usamos.

Marc Schiller, profissional e estudioso de internet há 15 anos, deu uma entrevista falando sobre as mudanças que ocorreram nos últimos anos na forma como nos relacionamos, compramos e, por que não, vendemos.

Como as coisas mudaram no marketing nos últimos 15 anos com o surgimento dessas novas tecnologias?

Eu sempre observo primeiro o comportamento e depois a tecnologia. Eu não acho que o Twitter, como empresa, cria a maneira de usar o Twitter. Isso vem do comportamento das pessoas que usam. As tecnologias vêm e vão, o que permanece é a necessidade fundamental de ser ouvido, de se expressar e encontrar uma audiência que abrace sua paixão e ponto-de-vista. A internet sempre foi uma maneira de ter as mesmas oportunidades da mídia de massa, quando não se tem acesso a ela. Para ser ouvido, basta falar.

Hoje, nós temos a mesma cultura, mas o que temos de diferente é a integração total. Antes, você tinha que ir a um website, sala de bate-papo, fórum e eles eram bastante separados. Agora eles estão todos conectados a um só. Também havia uma grande desconexão entre experiência online e offline, e tinha aquela história de ficar perdido no ciberespaço. Isso, na verdade, nunca aconteceu devido ao surgimento do celular e internet móvel. De fato, nós estamos tirando mais das nossas vidas e compartilhando online, em vez de curtir o menos o mundo real.

As ferramentas mudaram, mas o comportamento não. Eles só ficaram mais fortes e acessíveis a um número maior de pessoas.

E sobre os influenciadores? Como eles mudaram?

Certamente, há mais deles agora. Acesso a ferramentas como Twitter, Facebook e podcasts; esse novo mundo deu poder às pessoas.

A maior mudança é como consumimos mídia. Heavy users estão selecionando que tipo de informação os atinge. O que eles estão fazendo é pegando de várias fontes — família, amigos, celebridades, blogs, jornalistas, mídia tradicional, RSS — e basicamente construindo sua rede de influência. Se notícias ou informações não me atingirem, não importa. Porque eu organizei tão bem as coisas com as quais tenho contato que, se eu não ouvi sobre algo, é porque não é importante.

Esse comportamento é algo novo. Esta ideia de “the feed”, é como aparar as arestas; você adiciona coisas novas e não quer informação demais, então corta os galhos mortos. Você confere o seu feed, seja no Facebook, Twitter ou outro e mantém só as coisas que quer.

Por que as pessoas querem tanto se expressar e como marcas podem tirar proveito disso?

A maioria das pessoas não têm a segurança que eles têm no mundo real, e eu sei que isso soa dramático, mas 90% da população não tem a confirmação de que eles estão sendo ouvidos. Eu acho que o que faz as pessoas se expressarem online é a necessidade de confirmar que eles têm valor. A razão das pessoas escreverem nas paredes é para dizer: “ei, veja, eu estou aqui! Eu sou uma pessoa”.

O que as empresas precisam fazer é reconhecer essa necessidade, e ajudar a satisfazer essa necessidade. As marcas que conseguem se aproximar dos consumidores são aquelas que celebram a criatividade, a presença da audiência. Estamos constantemente procurando novas maneiras de fazer isso. No campo do cinema, a maioria das campanhas de marketing são uma via de mão única. Aqui estão as nossas estrelas, aqui está a nossa mensagem e nós estrearemos nesta sexta-feira. A maneira que nós fazemos digitalmente é fazer dos fãs o centro da nossa campanha. Mostrar que nós estamos aqui por causa deles, e colocar um espelho na frente de quem vai amar nossos filmes.

O objetivo não é usar as mídias sociais como canal de distribuição, mas como uma verdadeira comunidade em que as pessoas estão envolvidas e vestidas com o sucesso do nosso produto. Embora isso possa parecer meio óbvio, ainda não se tornou uma norma.

A digitalização de tudo está levando os consumidores a mudarem quem eles seguem?

Nós precisamos trabalhar mais duro agora para assegurar que eles continuem comprometidos. Ao final do dia, é escolha, e a quantidade de escolhas que você tem agora significa que precisa usar seu tempo com sabedoria. No passado, nós não podíamos ser muito arrogantes, haviam apenas três canais de TV para assistir. Agora, existem 5.000 e mais a internet. Eu não acho que a audiência esteja mais instável, eu acho que a audiência consegue discernir melhor hoje e abandonar mais facilmente o que ela não gosta.

Pequenas empresas que não podem arcar com propaganda tradicional podem contar apenas com as mídias sociais para fazer marketing?

Mais e mais, a resposta é sim. Eu penso que eles precisam de um bom produto, comprometimento e paixão. Dinheiro não pode comprar paixão, e essa é a mais poderosa arma do marketing. Eu quero criar um ambiente que gere paixão, e então amplificar essa paixão. Pequenos negócios são mais comprometidos com seus produtos e clientes do que qualquer outra, e eu acho que quanto mais eles refletirem os seus valores e cultura, mais pessoas irão responder e fazer parte disso.

Como profissionais de marketing, nós precisamos contar histórias. Se nós documentarmos a nossa jornada e as pessoas vierem juntos nessa jornada, o comprometimento que eles terão será gigantesco. A chave é criar uma narrativa e deixar as pessoas fazerem parte dela. Deixar elas realmente afetarem a narrativa. E isso é o que social media marketing é; criar uma narrativa que qualquer pessoa possa participar. Como toda grande narrativa, há tramas, reviravoltas e coisas inesperadas. E se você fizer bem feito, sua audiência virá junto e vestindo a camisa do seu sucesso.

Quando Theodore Levitt escreveu seu famoso artigo “Miopia em Marketing”, em 1960, praticamente inventando o termo marketing, ele não fazia ideia de que se tornaria uma ferramenta complexa, versátil e o principal ingrediente de sucesso das maiores companhias do mundo. Não só isso, o termo faria parte do vocabulário das pessoas independentemente de suas profissões. Seria algo popular, no entanto, insuficiente para acabar com a miopia 50 anos depois.

Em 1960 ninguém sabia o que era marketing porque, de fato, marketing não existia como uma ferramenta. A partir de 1960, tudo mudou. Bill Bernbach revolucionou a indústria da publicidade, Kotler escreveu a bíblia do marketing e Al Ries criou o conceito – de posicionamento – que deu origem à gestão de marcas.

Embora os conceitos desses gurus tenham mudado o mundo dos negócios e grande parte deles ainda seja eficiente hoje, o mundo mudou. Principalmente, o de quem trabalha com marketing.

Hoje, as pessoas assistem menos televisão, ouvem muito menos rádio do que seus pais ouviam, outdoors são proibidos em muitas cidades, é possível comprar um produto sem sair de casa e até pular o break comercial se tiver uma TV LG Time Machine em casa. Isso significa que se você está tentando vender em 2010 da mesma forma que vendia em 1990, não vai conseguir. Irá gastar muito dinheiro para pouco resultado, em uma proporção inversa de décadas atrás quando maior investimento em publicidade significava maior o retorno.

Segundo uma pesquisa americana, em 1965, as pessoas lembravam 64% dos comerciais que assistiam; em 2007, apenas 2,2%. Essa dura realidade deixa claro que uma boa agência, campanhas criativas e mídia nos principais veículos não são suficientes. Ser um bom profissional de marketing começa com assumir de que marketing não é só publicidade.

Enquanto a propaganda cria desejo, fixa marca e leva o consumidor para dentro da loja, são os vendedores e o ambiente que o leva para o caixa. Estudos recentes apontam que a proporção de boca a boca negativo e positivo é cerca de 3 para 1. Em outras palavras, marketing não é só vendas, é credibilidade.

É comum ouvirmos alguém dizer “fulano está fazendo seu marketing pessoal” para se referir a “está vendendo o seu peixe”. Na verdade, marketing pessoal significa construir uma boa imagem. É exatamente esse o papel do marketing nas empresas: gerar valor.

A era de Henry Ford, Sam Walton e Ray Kroc deu lugar a uma era de Steve Jobs, Jeff Bezos e Howard Schultz. Empresas centradas na experiência do consumidor e no capital humano, onde tudo importa e o objetivo final é deixar os clientes internos e externos felizes. Há quem ache isso conversa furada, que o objetivo de toda empresa é vender. Verdade. Mas olhem as empresas dos caras acima, Apple, Amazon e Starbucks tornaram-se exemplos não apenas nos seus segmentos, mas para todo o mercado global. Elas também estão lucrando, e muito, mas também estão ajudando a construir um mundo melhor, fazendo as pessoas de dentro e de fora da empresa, felizes. Qual o segredo? Todas colocaram a experiência do consumidor como prioridade número 1. Nada contra a Ford, Walmart e McDonald’s, empresas eficientes e referência em seus mercados; elas apenas representam um modelo de negócios que tem cada vez menos espaço hoje.

O marketing de hoje é simplesmente uma questão de fazer as pessoas felizes. Não deixe uma infinidade de conceitos tornar a mais humana, e importante área de uma empresa, em algo frio e impessoal.

Artigo originalmente publicado na Revista Zunido Nº1, escrito por mim.

Este post é bem básico. Há grandes chances de você já conhecer todos, mas o mercado é formado por pessoas heterogêneas (graças a Deus!) que precisam falar a mesma língua. Se você já está por dentro dos termos, tente utilizar como material de consulta na busca por oportunidades ou melhorias.

Os 25 termos foram listados pelo Social Media Today, mas enquanto o site os define dentro da esfera de mídias sociais, eu amplio o foco os aplico dentro do novo marketing — mais digital, envolvendo e humano. Vamos à aula de hoje.

1. Viral: qualquer coisa compartilhada na rede capaz de atravessar rapidamente diversos canais. Ex: vídeos YouTube.

2. Plataforma: Um sistema que administra conteúdo. Ex: WordPress como gestão de conteúdo de blogs e até sites.

3. Autenticidade: usado para descrever “pessoas reais” atrás posts em blogs e outros perfis sociais.

4. Influência: Os famosos “formadores de opiniões” são conhecidos, na rede, como “influenciadores”. Pessoas capazes de atingir e influenciar milhares ou milhões de pessoas que se identificam com suas opiniões.

5. B2B: Business to Business. O comprador é uma empresa.

6. B2C: Business to Consumer. O comprador é uma pessoa.

7. Hashtag: sabe aquele jogo-da-velha no Twitter? Elas ajudam a monitorar ações e assuntos, agrupando os tweets que utilizaram uma determinada hashtag.

8. Transparência: usuários esperam participar de conversas com marcas e pessoas, elas esperam que a outra parte seja honesta e confiável. Nos negócios, considere transparência como comportamento mais humano — e menos impessoal.

9. Sinergia: indivíduos e corporações trabalhando em conjunto em busca de um objetivo em comum bom para todos. Exemplo: Visa e Mastercard se unindo para criar sistema de pagamento via celular.

10. Web 2.0: A segunda geração da web onde qualquer pessoa podem blogar e interagir sem precisar de conhecimento ou treinamento.

11. Trending: usado no Twitter para algo que é popular no momento. (obs.: trending também significa tendência, e estar de olho nas tendências em um mundo dinâmico como o atual é vital para o sucesso das empresas.)

12. SEO (Search Engine Optimization): Processo de organização de um site para que ele tenha melhor chance de aparecer no topo dos sites de buscas.

13. E-book: Livro publicado em formato digital.

14. Wiki: páginas de consulta para pesquisas. São simples e todo seu conteúdo é editado por usuários.

15. Blog: esqueça diário pessoal. É um site atualizado frequentemente por uma pessoa ou grupo de indivíduos. Caracterizado pelo compartilhamento de informações e, sobretudo, opinião pessoal.

16. CGU (conteúdo Gerado pelo Usuário): qualquer coisa gerado por pessoas comuns.

17. Tweeps / Tweeple: Twitter + People. Pessoas são importante, certo?

18. Microblogging: postagens curtas em perfis sociais. Ex: Status do Facebook e Twitter.

19. Algoritmo: na linguagem da web, é o sistema (programação) que sugere as páginas de uma pesquisa.

20. Widget: são pequenas aplicações utilizadas em sites. Ex: a nuvem de temas do Pequeno Guru (lateral do blog).

21. Apps: qualquer programa utilizado em smartphones e tablets.

22. Meme: uma espécie de viral cultural geralmente compreendido dentro de um grupo restrito. Ao contrário dos “virais” que costumam ser vídeos, os memes surgem em praticamente qualquer formato.

23. Engajamento: envolver os usuários dentro de um contexto e aproveitar para criar diálogos e estreitar relações.

24. Tráfego: a métrica mais comum da internet, refere-se a quantidade de visitantes de um site. Pode levar a interpretações equivocadas, uma vez que quantidade nada tem a ver com qualidade. defina o que é mais importante para sua empresa, tráfego ou engajamento.

25. Tag: palavras-chave que classificam conteúdo, ajudando em sua organização.

Marketing é realmente simples, descubra o que seus consumidores querem e entregue a eles. Eles estão querendo empresas responsáveis, mas quem está entregando isso?

Os consumidores não querem que empresas troquem o papel comum pelo reciclato, eles querem algo que faça  que impacte de forma significativa o mundo em que elas vivem. O mundo está precisando de ajuda, as pessoas estão precisando de ajuda; e elas estão de saco de cheio de empresas que só querem tirar mais dinheiro delas e interrompê-las em seus momentos de lazer. Os consumidores querem empresas com propósito, que as ajudem a tornar o mundo um lugar melhor, e que facilitem o dia-a-dia atribulado do século XXI.

Responsabilidade social não tem a ver somente com o meio-ambiente, tem a ver com o bem-estar das pessoas que nele vivem. Esse é o mito. O que os consumidores querem não são mais árvores plantadas ou plástico reciclado, são empresas que pensam com a cabeça, não com o bolso.

Criar sentido é basicamente melhorar a vida das pessoas, e essa mudança acontece em 2 esferas: individual e coletivo.

• Individual: Facilitar a vida, fitness, saúde, auto-estima, felicidade, satisfação, finanças, aprender coisas novas, valores, inclusão social, ajudar os outros, conectividade, parecer bem, sentir bem, melhorar habilidades, etc.
• Coletivo: Reciclagem, transparência, responsabilidade social, ética, problemas ambientais, economia, trabalhos, relações de trabalho, problemas sociais, condições de trabalho, etc.

Esse é um dos novos desafios das empresas de hoje. De assunto limitado a empresas envolvidas em questões ambientais a empresas em geral. Responsabilidade social é um dever de todos, e está cada vez mais presente na lista de “desejo” dos consumidores, é o que mostra uma recente pesquisa com 50.000 pessoas em 14 países.

Se você trabalha com marketing, vai precisar estar por dentro de assuntos como meio-ambiente, sustentabilidade e ética porque esses assuntos não mais estão separados do como os consumidores se relacionam com as marcas. Eles querem muito mais do que produtos de alta-qualidade com preços justos e atendimento humano.

85% dos consumidores esperam que empresas se envolvam ativamente com questões sociais; o que é mais alarmante, é que esse número cresceu 15% só no último ano. Mas quantas estão engajadas com um mundo melhor? Você se lembra de alguma? Pelo menos no Brasil, 58% dos brasileiros não conseguem se lembrar de uma marca associada a preservação do meio-ambiente. Ou seja, se alguma grande empresa está investindo pesado na construção de uma marca verde, provavelmente está fracassando.

Há quem diga que as empresas só fazem ações sociais para aparecer e, assim, lucrar. Isso é tão clichê quanto superficial. Não chamamos de “negócios” a toa, empresas precisam ganhar dinheiro para existir — ajudar a economia crescer, empregar funcionários e gerar renda. Eu não tenho dúvidas de que existem empresas autênticas dirigidas por pessoas que se importam e fazem o que podem para melhorar a vida de todos. Os consumidores estão atentos a isso, premiando marcas comprometidas e punindo as irresponsáveis. Metade deles disseram optar pelas marcas mais responsáveis e até que pagariam 10% mais por produtos fabricados de forma mais responsável. O CEO da Havas Media Intelligence resumiu muito bem com a seguinte frase:

“Hoje em dia, nós queremos muito mais das marcas do que apenas promessas e histórias”.

Vale notar que, para empresas colherem os benefícios, são necessárias medidas em diversas áreas da empresa, desde a escolha da matéria-prima até a forma de distribuição, passando por embalagem, qualidade de vida dos funcionários e ações na comunidade. O problema com o pensamento “socialmente responsável” é que se pensa em ações, programas, que geralmente acontecem isoladas de outras atividades da empresa. Para funcionar, é preciso que seja algo holístico, um propósito que mova todos na empresa e sirva como base para as decisões da empresa como um todo.

Responsabilidade social não é ter que fazer, é querer fazer. É assustador ver que apenas 1 pessoa em 5 acredita nas informações divulgadas por empresas acerca de ações sociais/ambientais que estão realizando. Some isso ao fato de que 72% acham que as empresas não se esforçam o suficiente para mudar as coisas, sendo que 85% delas gostariam que as empresas o fizessem.

Você não vê uma grande oportunidade aí? Uma oportunidade incrível de melhorar o mundo e ainda lucrar. Tem algo melhor do que isso?

Na era das redes sociais é muito importante reforçar a importância do marketing tradicional e das interações físicas. Nos últimos anos, a opinião dos consumidores ganhou uma importância para o marketing graças ao seu poder de disseminação; termos como buzz e viral caíram nas graças do marketing porque nunca na história da humanidade uma informação atingiu tantas pessoas em tão pouco tempo. Algo que alcançou seu ápice com a popularização das redes sociais. No entanto, a maioria das pessoas continuam falando (bem ou mal) de empresas utilizando ferramentas do século passado.

A pesquisa realizada pela publicação Colloquy, especializada em lealdade de marca, mostra que 84% dos americanos falam sobre marcas com outras pessoas cara a cara, em segundo lugar está o e-mail e em 3º e 4º lugares estão os telefones fixos e o celulares, respectivamente.

Esses dados mudam consideravelmente quando analisamos só os jovens de 18 a 25 anos, onde o e-mail dá lugar ao celular (70%)  e o telefone fixo dá lugar às redes sociais (58%).

Dessa forma, podemos considerar que uma boa campanha digital — que é compartilhada muitas vezes na internet — é comentada milhares de outras vezes em mesas de bar e conversas por telefone, como antigamente. O problema é que as pessoas não falam só bem, e o mesmo vale para clientes insatisfeitos que “xingam muito no Twitter” que, com certeza, irão xingar ainda mais para parentes, colegas de trabalho e amigos.

Na próxima vez que alguém disser que as redes sociais são onde as pessoas mais falam sobre marcas, você terá argumentos para dizer que ele está errado. Mesmo os mais novos integrantes da Geração Y falam mais do que escrevem, isso não mudou; o que mudou foi a capacidade de disseminação assustadora que as novas tecnologias trouxeram. Mesmo assim, não seja moderninho demais para subestimar o poder de uma conversa cara a cara.

[Veja o gráfico completo aqui.]

“Bom dia senhor, em que posso ajudá-lo”. Uma das frases mais comuns do atendimento ao cliente é também uma das mais robotizadas, pouca gente realmente acredita que a pessoa do outro lado da linha terá lhe ajudado ao fim da ligação. Até lá, coisas como “peço que o senhor aguarde X dias úteis para lhe darmos uma resposta” ou “irei lhe encaminhar para o setor responsável” — que nunca chega– ou “o sistema não libera esta opção, senhor”,sem falar no mistério das ligações que caem. Esses são alguns dos problemas que o consumidor tem que enfrentar para ter seu problema resolvido.

E se, ao invés de você ter que ligar para a empresa, a empresa ligasse para você?  Com certeza ambos seriam mais felizes, empresas perderiam menos clientes; e estes ficariam felizes e não falariam mal da empresa.

Os dois principais motivos que fazem uma empresa ligar para você:

1. Cobrar contas atrasadas
2. Oferecer novos serviços

Empresas gastam uma fortuna para manter uma enorme equipe de telemarketing  quando possuem um suporte (SAC) deficiente. O objetivo do telemarketing é vender, nenhum problema quanto a isso. Mas empresas deveriam rever o padrão do mercado que usa telemarketing ativo e teleatendimento passivo.  Isso demonstra os valores das empresas atuais que coloca a venda muito acima do pós-venda e da satisfação do cliente.

Se fosse o contrário, os dois principais motivos que fariam uma empresa ligar para o cliente seriam:

1. O cliente está com problemas
2. O cliente registrou uma reclamação

Envie um e-mail e receba a resposta por telefone. Esse seria o SAC dos sonhos. Atendentes realmente simpáticos (mais parecido com humanos do que com programas de computador) com alguma autonomia não amarrados pelo “sistema”. Oferecendo não apenas uma solução, mas duas opções para o cliente escolher qual lhe é mais satisfatória. E, só então, enviar um e-mail ratificando o combinado.

Empresas não podem se dar o luxo de deixar um cliente insatisfeito vagando por aí, não na era das redes sociais, e-commerce, economia globalizada e alta concorrência. O SAC dos sonhos é aquele que todos têm motivos para sorrir ao desligar. Mas, para a maioria de nós, isso ainda é só um sonho.

- Diariamente, ocorre aproximadamente 3,3 bilhões de menções a marcas só nos EUA

- 66% dessas menções são, na maioria, positiva

- A nota média de resenhas feitas na web é 4.3 de 5

- 59% das pessoas consideram o boca-a-boca offline de alta credibilidade

- 49% das pessoas consideram o boca-a-boca online de alta credibilidade

- 27% dos consumidores pagariam 15% mais para ter uma experiência melhor.

- 55% dos consumidores recomendariam uma empresa por causa do seu atendimento.

Principais fatores de influência ao decidir uma compra

• 54% boca-a-boca
• 47% informação de um site
• 42% e-mail de um amigo
• 31% resenha online

Fonte: Word of Mouth Marketing Association