Uma loja da famosa rede americana 7-eleven tirou do sério o sempre calmo Tom Peters em um dos seus últimos vídeos em seu canal no YouTube. E o motivo foi o mesmo que costuma revoltar milhões de consumidores em todo o mundo: maus funcionários. Se você trabalha com negócios, talvez se revolte ainda mais pelo fato das empresas investirem muito em infra-estrutura e marketing, e (quase) nada em pessoas. Como pode? Não faz sentido.

Mau humor, falta de vontade, pouco conhecimento técnico, pouca ou nenhuma autonomia, insensibilidade com o problema do cliente, desmotivação, desinteresse, falta de ambição, falta de educação, antipatia, apatia, preguiça, falta de iniciativa, desconhecimento dos direitos do consumidor, desleixo com a aparência, descaso, não honrar compromisso, desonestidade…

Esses são alguns dos problemas mais comuns no que diz respeito a pessoal. Os negócios nunca foram tão humanos, o que é um paradoxo, já que os negócios também nunca foram tão automatizados. Mas talvez essa seja a questão. Estamos tão acostumados com o virtual e sistemas automatizados, que imploramos por um caloroso atendimento humano, quando possível.

Não é de hoje que isso me intriga, para não dizer me revolta. Empresários e gestores míopes que não enxergam pessoas como investimentos, isso é especialmente comum em lojas, restaurantes e prestadoras de serviço. Quem nunca foi em um belo restaurante que acabara de inaugurar, com um cardápio atraente e decoração fina e foi mal atendido? Ou entrou em uma loja nova e moderna e encontrou funcionários despreparados? Claro, adoramos lugares atraentes que nos enchem os olhos, mas de nada adianta se eles vierem com profissionais incapazes de nos satisfazer. Tem uma frase do Buddha que diz que “aparência atrai os olhos, bondade atrai o coração”. E o que são marcas fortes senão aquelas capazes de conquistar nosso coração? Não são lojas bem arquitetadas, com poltronas confortáveis, telas enormes e vitrines reluzentes que fazem os consumidores voltarem várias e várias vezes. São aquelas com vendedores alegres e comprometidos, que batem papo e dizem sempre a verdade. São as pessoas, não objetos que conquistam clientes.

Tom Peters se revoltou pela 7-eleven ter gasto aproximadamente $500 mil dólares para reformar uma loja feia e praticamente não investir nada nos funcionários que trabalhariam na nova e bonita loja. Como já disse, adoramos lojas bonitas, mas essa “atração dos olhos” não se sustenta se nelas habitarem funcionários robôs, desmotivados e sem conhecimento técnico.

O guru sugere algo inteligente. Ao determinar o orçamento do projeto de uma nova loja ou de reforma, destine 25% dele para pessoas. 1/4 de todo o investimento deve ir para:  recrutamento, treinamento, melhores salários e atitudes adequadas. Eu não tenho dúvida de que os diferenciais estão cada vez mais tênues, as empresas estão cada vez mais parecidas umas com as outras, e um dos raros campos em que ainda existem grandes abismos entre empresas se chama pessoas. Esse é o verdadeiro diferencial do século XXI, abra os olhos e não apenas o bolso.

Existem um milhão de jeitos de você ser um um mau chefe. Vamos deixar os outros 999.999 pra lá e falar da microgerência (micromanagement, em inglês), considerado por muitos o pior estilo de gestão.

Provavelmente, boa parte da má fama que os gerentes construíram no último século vem da incrível “necessidade” de dominar seus funcionários. Scott Adams disse uma vez que é luxo não ter o chefe respirando no seu pescoço. Grosso modo, microgerência é isso, um controle excessivo dos processos e do trabalho do funcionário, eles querem saber de tudo, cuidar de tudo. Podemos considerar o oposto da autonomia — descrita por David Pink como uma das maiores motivações do ser humano (dinheiro motiva até certo ponto).

Em tese, microgerência não parece tão ruim assim. Estar atento aos mínimos detalhes não pode ser tão ruim assim, certo? Errado. Uma coisa é você cobrar que seu filho de 14 anos chegue em casa às 19h, outra coisa é ir buscá-lo só para assegurar que ele esteja em casa no horário que você quer. Você não está ensinando a ser responsável e o está sufocando com esse excesso de “cuidado”.

Historicamente falando, centralização nunca foi bom. Veja aonde foram parar os grandes impérios, a monarquia e os governos totalitários. Veja quais são as empresas que mais crescem hoje e você verá um modelo de gestão que não existia 30 anos atrás — quando o excesso de controle imperava.

Qualquer controle gera resultados, e isso é o suficiente para que a microgerência tenha muitos defensores. Mas eu garanto que a maioria dos gerentes possessivos não percebem que as más consequências superam os benefícios, aliás muitos acham que estão fazendo um ótimo trabalho. A microgerência intimida, desestimula e até paralisa profissionais, que nunca, jamais darão o máximo de si, entregando sempre o suficiente para satisfazer o chefe. Inibe o potencial daquele profissional. Além disso, é ruim para o gestor que verá seu tempo ser consumido tão rápido como a bateria do iPhone4 e o nível de estresse ir às alturas.

Acredito que as causas sejam duas: falta ou excesso de confiança em si ou falta de confiança na equipe. A segunda é mais simples de ser resolvida, basta recrutar excelentes profissionais e tratar de retê-los. A primeira é complicado e até contraditória; pode ser medo de perder o emprego e não saber o que responder aos superiores quando eles questionarem o mal desempenho; ou por se achar tão bom que o trabalho do outro nunca é o suficiente

Seja como for, microgerência mata a criatividade, iniciativa e sufoca o ambiente organizacional. É o oposto da liderança, onde você funciona como um impulsionador dos seus subordinados, abrindo o caminho para eles trabalharem, dando poder e colocando a equipe acima de qualquer cargo. O bom gerente é menos como um pai autoritário e mais como um professor facilitador.

Mais importante do que criar o produto certo para o seu público é usar os meios certos para falar com eles. Mais importante do que tudo isso, é conhecer seus hábitos, gostos, círculo de amigos, anseios… saber até mesmo o que nem eles se dão conta. Essa é a importância de se definir um público-alvo, fica mais fácil saber que abordagem e ferramentas utilizar quando você tem um conjunto homogêneo que compartilham mais ou menos dos mesmos interesses.

E falar com os jovens é complicado. Complicado porque eles têm hábitos muito diferentes dos seus pais e avós, estão sempre conectados, trocando informações e  vendo coisas novas. Essa nova geração (Y, Z) talvez seja a mais diferente, se compararmos com outras, basta ver a quantidade de material publicado sobre a tal Geração Y. Embora eu ache que tenha muito exagero no comportamento desses jovens-y, fica evidente que eles consomem mídia e produtos de forma diferente.

E como conhecer o público é imprescindível para negócios de sucesso, vamos entender um pouco mais dessa galerinha descolada conhecida como Geração do Milênio, através de uma pesquisa super bacana realizada pela ComScore/ARSgroup. [Entendam essa geração como jovens de 16 a 31 anos.]

# Jovens não respondem tão bem a TV quanto os mais velhos.

Mais aqui tem uma pegadinha. Esse é um comportamento normal já detectado em outras pesquisas de marketing desde 1960, e não é exclusivo da geração do milênio. Eu já tinha lido isso tempos atrás, e a ComScore confirma. Jovens tendem a assistir menos televisão, mas eles voltam a se tornar bom espectadores conforme a idade avança. Na verdade, essa diferença de audiência está um pouco menor que 20 anos atrás.

Conclusão: Não faça da TV o principal meio de falar com os jovens. Eles assistem menos, é verdade, mas todo mundo está assistindo menos TV hoje.

# Jovens respondem às campanhas digitais tão bem quanto os outros públicos.

Quem acha que os mais velhos não clicam em banners ou acessam sites de promoção estão enganados. De fato, tanto baby boomers como geração x fazem mais do que os próprios jovens. No entanto, há pouco dados disponíveis e é a primeira vez que a ComScore realiza esse estudo na internet, como consequência, o número de análises foi muito menor do que os de televisão. Mas eu não duvido dos dados. Jovens são mais céticos com relação à publicidade e mais “vacinados” contra as armadilhas da web.

Conclusão: O digital é de todos, e embora jovens consumam tanto quanto os mais velhos, eles são a geração online. Estão em peso e passam muito mais tempo online. O importante é criar uma ação realmente envolvente e que os fascine. Talvez, os mais velhos sejam apenas mais ingênuos quando se trata de internet.

# Jovens também são atingidos pelos velhos truques da publicidade

Parece que nem tudo mudou na publicidade. A galera de hoje ainda prefere comerciais criativos, marcas fortes, comparativos de preço e informações sobre o produto. Segundo a ComScore, manter o produto e a logo na tela por mais tempo também ajuda.

Conclusão: não tem mistério, tem que ser criativo e falar a língua do público. Acredito que o segredo de hoje esteja na mídia, formato, mix e como eles interagem entre si. Ou seja, é preciso usar o que sempre soubemos, só que de um jeito muito mais inteligente e desafiador.

# Jovens se engajam mais que os outros.

Aqui começa a diferença. Os mais velhos assistem mais TV, aderem ao digital tanto quanto jovens, mas não com a intensidade dos jovens. A geração do milênio teve 10% a mais de engajamento (metodologia ComScore) do que boomers em TV. Na internet, esse número foi o dobro, 22%. O povo que menos se empolga é aquele na faixa dos 40 anos, a geração x.

Conclusão: crie ações diferentes e interessantes voltadas para os jovens e eles as curtirão. Só não exija muito dos tiozinhos. :)

# Jovens se lembram por mais tempo.

Não se sabe exatamente o porquê, mas o recall dos mais velhos é mais alto (54% x 43%) logo depois de assistirem o comercial na TV e mais baixo (18% x 24%) três dias depois. Uma hipótese é algo que a ComScore chama de fading recall, uma característica da memória que a faz ir se esvaindo aos poucos. Acontece com todos, mas parece que fica mais forte a medida que envelhecemos. Outra explicação que eu achei plausível é que como os jovens se engajam mais, eles conseguem se lembrar por mais tempo.

Conclusão: Jovens são mais suscetíveis a propagandas não-imediatistas (do tipo “Só Hoje!”), podendo ser trabalhadas de forma mais espaçada e a médio-prazo. O mesmo vale para virais e institucionais que deixam a marca na mente por mais tempo.

As empresas em geral costumam ter um nível de conformidade muito alto. Então, elas não tentam nada novo, diferente e audacioso com medo de que algo comprometa o seu bem-estar aparente. De fato, muitas delas estão num nível tão preocupante que um erro realmente poderia coloca-la em maus lençóis. No entanto, essa é a única maneira de garantir sucesso a longo prazo. Aliás, essa é a única maneira de ter sucesso, mas claro que isso depende da sua definição de sucesso.

Já tive o privilégio de morar em algumas cidades do Brasil, todas eram capitais. Então, há 3 anos eu me mudei para a 2ª maior cidade do Rio Grande do Sul, que não deixa de ser interior, e o choque foi grande. Não pela cultura ou clima (que eu adoro), mas pelo comércio retrógrado e nada inovador. Algo que eu chamo de “negócio à moda antiga”. Pela primeira vez, eu vi lojas fechando ao meio-dia e restaurantes não abrirem as portas aos domingos; algo que, até então, só tinha ouvido falar em um passado distante.
Logo que cheguei, ficava pensando quantas vendas esses estabelecimentos perdiam por estarem fechados. Quantas vendas eles ganhariam se ficassem abertos uma hora a mais do que os outros todos os dias. Posso contar nos dedos quantos estabelecimentos na cidade têm horário diferenciado. No entanto, a maioria abre e fecha no mesmo horário. (Não me refiro a shoppings.) Ou seja, todas estão abertas ou todas estão fechadas.

Negócio à moda antiga impõe que o cliente se adapte à empresa, não a empresa aos hábitos do cliente.

Uma das palavras que mais odeio nos negócios é “diferencial”. As empresas dizem que tem, mas tudo que vemos são coisas que já vimos antes – muitas vezes. Se todo mundo faz diferente, então todo mundo faz igual. É impossível que todo mundo seja diferente! É preciso que haja o padrão, para haver o “desvio”; o comum para existir o “raro”. O diferente só se sobressai no meio de “iguais”.

Mas ser diferente não é um desejo, é uma necessidade. Veja as pessoas que construíram um negócio realmente diferente e você verá isso. Elas não queriam ser diferentes, elas precisavam ser diferentes, ou elas não seriam elas. Isso é algo difícil de mudar, mas se você não é tão inquieto assim, tem algo que pode fazer.

A primeira é trabalhe com alguém com um ritmo diferente do seu, mas não tente mudá-lo. Assim, é mais fácil acelerar quando precisa e diminuir quando não há necessidade, evitando que você trabalhe sempre no mesmo ritmo — rápido ou lento — o que é ruim em ambos os casos. A segunda é estude os concorrentes. Não apenas quando for fazer o plano de negócios, mas 1 vez por semana ou por mês. Sabendo o que eles estão fazendo, fica mais fácil saber o que fazer de diferente e conquistar clientes insatisfeitos.

Zona de conforto nos negócios é praticamente uma zona da morte. Fazer o que todo mundo faz é fatal, e se você acha que está fazendo diferente, fale com as pessoas, pesquise e procure novos maneiras de fazer algo que você sempre fez. É realmente um exercício.

Evite pegar a avenida mais conhecida, em vez disso, pegue um caminho alternativo, o seu. Caso contrário, você corre o risco de acabar como a maioria das empresas, como todo mundo.

Todos os anos, dedico o último post do Pequeno Guru ao novo ano com uma mensagem de reflexão. Ao longo desse tempo, percebi que a vida pessoal é tão ou mais importante do que a profissional e que é muito difícil ser bem-sucedido no trabalho sem ser feliz em casa.

Especialmente em 2011, trouxe vários artigos voltados para o auto-desenvolvimento que acredito serem capazes de nos tornar pessoas melhores, e claro profissionais melhores.

Uma das maiores fontes de sabedoria e crescimento pessoal que eu conheço é o Buddha. Independente do que você acredita (eu não sou budista), seus ensinamentos como líder espiritual são de grande valia para todos nós seja qual for a sua religião. Coisas como saber esquecer e se libertar do passado, adquirir conhecimento, bondade, ter iniciativa e amar a si próprio. São valores praticamente universais e que a maioria de nós esquece de por em prática.

Então, desejo aos meus queridos leitores, um 2012 de crescimento pessoal e profissional na mesma proporção. Espero que essas mensagens sejam tão inspiradoras para você como são para mim.

1. “Não viva no passado, não sonhe com o futuro, concentre sua mente no presente momento.”

Eu vejo a maioria das pessoas nostálgicas demais, mas pergunte e elas dirão que não. Começar um novo ano é uma oportunidade de fazer algo novo, não seja limitado por lembranças de momentos prósperos ou planos frustrados que, por algum motivo, deram errado. Faça acontecer. Não amanhã, hoje!

2. “Existem apenas dois erros a serem cometidos em uma jornada; não ir até o final e não começar.”

Isso é tão verdade que Seth Godin escreveu um livro sobre não ir até o final (“O Melhor do Mundo”) e outro sobre não começar (“Poke the Box”). Desligue o pensamento do “isso não vai dar certo”, pessimismo nunca foi característica de pessoas bem-sucedidas. E se você é daqueles que chama isso de “realidade”, vale dizer que pessoas realistas demais, que nunca sonham, também não conquistam grandes coisas.

3. “Se tudo é conquistado em sonhos, irá desaparecer também como um sonho.”

Mas apenas não sonhe, aja! Aliás, esse talvez seja o único problema de sonhar. Ficar preso nele. Um passinho de cada vez e um pulinho de vez em quando é tudo que você precisa.

4. “Não acredite em nada que você lê, ou em quem diz, não importa se eu disse; a menos que isso faça sentido para você e o bom-senso.”

O legal de ler blogs é que você lê opiniões, não vereditos. E é com a análise crítica de uma opinião que você deve receber tudo. Seja a ordem de um chefe, o conselho dos pais ou os argumentos de um especialista. Se não faz sentido pra você, conteste. Está de acordo com os seus valores? Você acredita realmente ou apenas não quer criar atrito? Ser crítico não é ser chato, é ter opinião própria.

5. “Educação é um guia, conhecimento é a chave.”

Análise crítica — e outras habilidades — dependem da educação que você recebe da escola, pais, pessoas a sua volta e do conhecimento adquirido com elas. Educação é o começo, mas o verdadeiro fim é o conhecimento.

6. “Conforme você semeia, você colhe.”

Trabalhe duro e suba de cargo; trate as pessoas bem e você terá funcionários comprometidos; construa um bom networking e obtenha oportunidades; cuide da sua namorada e ela não o deixará;  semeie alegria e colha felicidade. Tudo que vai, volta, de uma forma ou de outra.

7. “Não existe glória em uma pessoa preguiçosa, mas bem apresentável.”

Aparência não compensa bom caráter ou comprometimento. Evite julgar as pessoas pela roupa ou beleza (ou falta dela). Ela pode ser a sua melhor opção.

8. “Fracasso ensina o homem como obter o sucesso.”

Fracassar é um saco, mas é a única maneira de alcançar a excelência e conquistar grandes coisas. O erro nos força a reconhecer pontos negativos e a trabalhá-los. Quem perde nunca esquece; se você não desistir, estará em vantagem em relação aqueles que se vangloriam de nunca ter errado.

9. “Paz vem de dentro. Não busque fora.”

Alivie a mente da pressão do mundo exterior. Aqui vão algumas dicas: pegue leve com você, não espere tanto dos outros, dê mais valor ao que você tem, aprecie as pequenas coisas da vida, seja menos materialista, aproveite o hoje!

10. “Chorar com os sábios é melhor que rir com os idiotas.”

A sabedoria começa em escolher bem os seus amigos.

11. “Todo trabalho honesto é um trabalho honroso.”

Talvez você esteja descontente com o seu trabalho atual, talvez você fizesse alguma “loucura”, se ela lhe pagasse melhor. Mas você sentiria bem? Lembre-se que a paz vem de dentro. Eu já conheci vendedores de bala mais admiráveis do que executivos de empresas. Entre os dois, com certeza eu não me espelharia no executivo.

12. “Hoje é melhor que dois amanhãs.”

O ano novo está chegando chegou e ele será melhor que 2013 e 2014… pelo simples fatos dele estar bem a sua frente.

FELIZ 2012 !!

Mais um ano chega ao fim e com um balanço positivo para o Pequeno Guru. Embora longe de ser um blog mainstream, este ano vi o número de visitantes quase dobrar e o de seguidores no Twitter ultrapassar os 1000 e quase os 2000. Sempre procurei focar em qualidade, o que significa menos posts, mas conteúdo relevante; menos visitantes, porém fiéis.

Nesses 12 meses, publiquei 134 posts, na sua maioria artigos importantes sobre o mercado, carreira e vida pessoal. E como eu escrevi cada um deles, é sempre difícil escolher os melhores. Mas eu tenho os meus melhores. O critério principal foi o caráter único de cada artigo, do tipo que você não costuma encontrar por aí, algo que refletisse a essência do Pequeno Guru. Alguns me deram muito trabalho pesquisando, outros foram mais fáceis porque eram resultados de minhas experiências. Em todo o caso, aqui estão os meus preferidos do ano.

OBS.: a seleção inicial foi drasticamente reduzida para não ficar muito extensa. Então, se você não foi um leitor assíduo este ano, sinta-se livre para ler os outros artigos, clicando em 2011 na barra lateral.

1. Premium. A estratégia além do nome

Por que ler: entenda o real sentido de um produto premium para o marketing. Não é nome, é desejo e valor.

2. O poder de não saber

Por que ler: saber que você nunca saberá o suficiente é o começo da sabedoria.

3. Os três caminhos mais fáceis para encantar um cliente

Por que ler: a maioria dos empresários devaneia sobre teorias e a dificuldade se encantar um cliente. Na verdade, é muito mais simples do que eles imaginam.

4. Quatro lições extraordinárias de Harvey MacKay (video)

Por que assistir: porque são simplesmente incríveis.

5. O meio rádio em 2020

Por que ler: se você trabalha com rádio ou se interessa por mídia, este post traz uma boa noção de como será (e está sendo) o novo rádio.

6. Quatro receitas da Amazon para lidar com problemas

Por que ler: atendimento ao cliente é sempre o calcanhar de Aquiles dos negócios. Aprenda com quem dominou a arte de encantar clientes.

7. O mais importante conselho para universitários

Por que ler: é o conselho que eu queria ter ouvido quando estava na universidade.

8. Nada se cria, tudo se copia

Por que ler: para deletar de vez essa frase que é atestado de falta de criatividade — e preguiça — de uma empresa ou profissional.

9. Grandes frases de Tom Peters

Por que ler: para pendurar no seu escritório e ler todos os dias.

10.  O preço de deixar para depois

Por que ler: para finalmente parar de procrastinar e fazer o que você sempre teve vontade de fazer.

11. As 7 métricas mais importantes da web

Por que ler: para medir de forma eficaz sua campanhas digitais.

12. Tweakers

Por que ler: você pode ser muito bom em algo que não criou, tornando o muito melhor que o original.

13. Como tirar o máximo das suas férias

Por que ler: preciso dizer? :)

14. Teorias fascinantes de Malcolm Gladwell

Por que ler: se você não conhece ele, está totalmente por fora dos negócios.

15. 36 fatos interessantes sobre pessoas

Por que ler: você precisa entender de pessoas para se relacionar (e fazer negócios) com elas, certo?

16. Não adianta

Por que ler: para depois não dizer que eu não avisei.

17. Frases de Steve Jobs para nunca esquecer

Por que ler: porque daqui a 100 anos, ele ainda inspirará muitas pessoas.

18. O mito da responsabilidade social

Por que ler: primeiro, porque as pessoas não entendem direito. Segundo, porque ainda é um tendência global que ficará cada vez mais fortes nos próximos anos.

19. Lições de vida de Bruce Lee

Por que ler: ele não foi apenas um grande ator e lutador, ele foi um grande ser humano.

20. Porque brainstorming não funciona tão bem quanto deveria

Por que ler: a maioria das empresas estão fazendo errado.

Vamos aproveitar a magia do natal e fantasiar um pouco.

O Papai Noel é alguém que existe para fazer os outros felizes, há gerações e gerações ele se mantém na ativa, gerando buzz, satisfazendo seu público, fortalecendo sua marca forte e gerando muitas imitações que desejam aproveitar uma fatia do seu sucesso. Sem ele, o natal não seria o mesmo.

Empresas de sucesso são assim em seus mercados, tão importantes que o mundo não seria o mesmo sem elas.

Aqui vão 5 lições que fazem do Papai Noel um sucesso há muitos anos.

OUÇA: tudo começa com um carta descrevendo o que aquele menino ou menina deseja ganhar neste natal.  Ouvir ainda é a melhor maneira de satisfazer alguém, seja entregando exatamente o que se pede ou acrescentando um toque pessoal e, assim, o surpreendendo. Nem sempre é possível entregar o que se quer, mas os esforços serão grandes para que isso não aconteça.

FOCO NO CLIENTE: a carta não serve apenas para satisfazer o remetente, serve para conhecê-lo melhor. Ouvir não é apenas para saber qual o melhor caminho a seguir, mas demonstra carinho e comprometimento. O Papai Noel se importa com cada criança, ele não quer entregar qualquer presente, de qualquer jeito, para voltar o mais rápido possível para o Pólo Norte. Ele quer chegar no dia 25 com a certeza de que fez o melhor que podia. Isso dá a garantia que, no próximo, ele terá a oportunidade de fazer tudo de novo. E é isso que todos nós queremos, não?

SEJA CONSISTENTE: Papai Noel tem tudo a ver com credibilidade. Se cabelo e barba branca já costumam transmitir confiança naturalmente, a roupa e o gorro vermelho aumenta isso ainda mais. Para uma criança, o que o Papai Noel diz é lei. Elas escutam muito mais ele do que seus próprios pais. Afinal, ele é legal, visita apenas uma vez por ano, usa uma linguagem que todos entendem e sempre cumpre o que promete. O natal começa com acreditar em algo, o marketing também.

SEJA ÚNICO: seu visual é algo memorável. Pense em natal e provavelmente você pensará em um senhor barbudo gordo de roupa vermelha, botas, cinto largo e gorro, gritando “Ho! Ho! Ho!”. Pode não ser o mais moderno e fashion, mas esses elementos fazem do Papai Noel uma das melhores marcas da cultura popular. Tem identidade forte, muitas associações de marca, alma e personificação. Quando algo único está tão enraizado na mente das pessoas, é difícil criar algo para competir que não pareça de segunda linha.

MODERNIZE-SE: como alguém de barba branca e sabe-se lá quantos anos de idade consegue manter o público interessado e fiel há gerações? Acompanhando tendências e inovando, é claro. Não, ele não trocou suas renas por jatinhos nem aceita pedidos online, mas troca algumas mensagens no Twitter e responde alguns e-mails. O desafio é não deixar a modernização afetar a tradição (se essa for a estratégia da empresa). A tecnologia deve ajudar a alcançar os objetivos, melhorar processos, diminuir problemas; mas não pode comprometer a essência da marca e conflitar com valores e estratégias já estabelecidas. O Papai Noel sempre será o Papai Noel mesmo que ele entre em nossas casas com um smartphone no bolso.

Quer ter clientes felizes e satisfeitos? Coloque-os no colo e os trate muito bem.

[Baseado no divertido post publicado no Social Media Today]

Já faz algum tempo desde que eu publiquei meu último post com exemplos de publicidade. Com o passar dos anos, tentei direcionar o blog mais para lições do que para exemplos. Não quero dizer como você deve fazer o seu trabalho, mas fornecer conhecimento e insights que lhe ajudem neste processo. É com esta intenção que eu trago um péssimo exemplo do mercado publicitário brasileiro.

Como brinde de final de ano, uma agência de Goiânia deu caixas com pintinhos para seus principais clientes, o que gerou uma grande comoção na internet pelo absurdo da ideia.

A criatividade é um campo quase sem limites, e um dos raros limites é a ética. Dar uma vida é absurdo em qualquer situação, como desabafa o autor deste post. Não faz nem uma semana que o Brasil repudiou o ato de uma enfermeira que espancou seu yorkshire até a morte, também em Goiás. A agência tuitou que poderia dar um cachorro, mas optou pelo pintinho por fazer referência ao símbolo da propaganda, o galo. Boa ideia se não estivéssemos falando de um ser vivo. Uma vida é para ser amada, não para brincar, decorar, expor ou comer (na minha opinião, mas esse é outro assunto).

A dona da agência disse que é vegetariana. Não quero julgar, mas quem realmente compartilha dos preceitos do vegetarianismo jamais faria isso. Na verdade, isso transcede o vegetarianismo, já que é possível ver todo o tipo de pessoa condenando a ação. Ela também disse que é melhor dar um pintinho do que dar um chester de supermercado, mas se contradisse ao falar que sua intenção não era que ele virasse alimento quando adulto. Vamos ser francos, as pessoas não costumam ter galos como animais de estimação. Além disso, como esse animal poderia ter uma vida boa longe do seu habitat natural em meio a loucura do clima urbano? Resumindo: o animal não era para comer, não era para ser animal de estimação, era um simples souvenir.

Não vamos confundir criatividade com “tudo pode”, existe algo acima da inovação e avanço tecnológico ou corporativo, e isso se chama amor.

Quando eu era criança e queria pedir algo para o meu pai, ficava pensando qual seria o momento ideal que aumentaria minhas chances de sucesso. Quase sempre escolhia o momento depois da sesta, minutos antes dele voltar para o trabalho. Em qualquer negociação, timing é muito importante. Mal eu sabia que depois do almoço é quando as pessoas estão mais dispostas e abertas, e menos inclinadas a agir por impulso. Mas vale dizer que, na maioria das vezes, funcionava.

Acredito que negociar é basicamente fazer a coisa certa, na hora certa, no lugar certo. A coisa é o argumento e o produto. O lugar geralmente é o escritório ou um restaurante, mas qual a hora certa? Ela existe?

Vamos usar como base um estudo feito com juízes americanos. Como leigo assumido da área judicial, vejo o trabalho deles basicamente como tomadores de decisão, o que torna esse exemplo ainda mais valioso. O estudo separou a agenda dos juízes em 3 períodos, cada um dividido por um intervalo para almoço e lanche. Conforme os juízes julgavam os casos, a taxa de resultados positivos para o réu ia diminuindo — em uma escala de 65% a quase 0%! Após o intervalo, a taxa voltava a 65%, e isso nada tinha a ver com variáveis legais. Ou seja, quanto mais próximo do intervalo (e mais tempo trabalhando) menos chances o acusado tinha de ser absolvido.

A explicação disso está em algo chamado fadiga mental. Seja um juiz ou o seu cliente, todos são afetados por ela, até mesmo com pessoas experientes, sérias e focadas. Como explica o professor Jonathan Levav:

“Isso pode acontecer em qualquer lugar onde a decisão ocorra de forma sequencial e haja algum tipo de status quo ou padrão que permita simplificar as decisões.”

O poder de decisão de uma venda está na mão do cliente como a vida de uma pessoa está na mão do juiz, esse poder é capaz de dificultar as coisas para quem está do outro lado. Isso porque somos facilmente afetados por mal humor, repetição, cansaço e a famosa vontade de ir para casa. Comigo acontece com frequência; para “evitar a fadiga”, acabo comprando logo um produto ou deixando para depois em vez de pesquisar mais até encontrar a oferta imperdível. Ou decido rápido ou não decido nada. Mas isso depende do quão complexa é a decisão.

O segredo do almoço

Afinal, almoço de negócios é bom para fechar uma venda ou não? Depende.

As pessoas tendem a simplificar decisões quando estão perto do almoço ou no final do dia. Então, se o cliente estiver satisfeito com a empresa, esses momentos difíceis são bons para fazer um novo pedido ou renovar um contrato. Se a situação for mais complicada, como a mudança de contrato, preço ou você quiser oferecer um novo produto, o almoço é uma boa jogada. Não apenas bom para estreitar relacionamentos e descontrair, mas principalmente para recarregar as baterias, o que provavelmente aumentará as chances de sucesso, deixando-o mais disposto para analisar propostas e ouvir o que você tem a dizer.

A fadiga mental pode estar atribuída à exaustão do córtex pré-frontal, região que curiosamente é estimulada com a ingestão de açúcar, como explicado neste post. É difícil afirmar o que faz as pessoas tomarem piores decisões no final da manhã ou do dia, pode ser puro desgaste físico ou estresse. Fato é que isso acontece, e os profissionais de vendas devem saber como lidar com isso. Seja convidando o cliente para almoçar ou marcando uma reunião bem cedo.