Esta dica vem do Grande Jeffrey Gitomer, um dos maiores gurus de vendas do mundo, e o objetivo é levar profissionais a refletirem sobre porque certas negociações não deram certo. Identificar o problema é o primeiro e o mais difícil passo a ser dado. Requer realmente bastante coragem e resiliência para identificar suas próprias falhas, aceitá-las e tomar uma atitude.

Pegue as suas últimas 5 negociações que não deram certo e escreva um ou dois motivos (dos listados abaixo) que você acha que levou a isso.

• O cliente não gosta de você.
• O cliente não confia em você.
• O cliente não acredita em você.
• O cliente não sente firmeza em você.
• O cliente não gosta, confia ou tem confiança no seu produto.
• O cliente não gosta, confia ou tem confiança na sua empresa.
• O cliente teve uma experiência anterior negativa com o seu produto ou sua empresa.
• O cliente ouviu sobre uma experiência negativa com o seu produto ou sua empresa (e acreditou).

Gitomer não deu soluções, e provavelmente porque é um assunto de grande complexidade e que precisa ser analisado caso a caso. Mas posso adiantar que nenhum grande vendedor vendeu algo que não compraria ou trabalhou em uma empresa com a qual não simpatizava. Estudos comprovam que negociações têm mais chances de darem certo quando as duas partes possuem afinidades. O ser humano tende a estar com pessoas com que se identifica, e aprecia,, e como vendas é uma área muito mais humana e emocional do que lógica e engessada; empatia é um elemento precioso. No entanto, existem bilhões de pessoas no mundo e é claro que não é possível agradar a todos da mesma forma. Nessas (raras) ocasiões, é preciso usar a sabedoria do trabalho em equipe e passar a bola para um colega.

Vendas é um assunto que me fascina porque é algo tão comum e tão precariamente estudado. Existem milhões de vendedores no Brasil e, talvez, apenas poucas centenas dominem a arte da negociação. Grandes vendedores costumam ser pessoas extremamente agradáveis, corajosas, falam bem, se conhecem melhor ainda, são esforçados e honestos. De uma maneira geral, são seres humanos admiráveis e que sabem que a única barreira real para o sucesso esta dentro deles próprios.

Acha que confiança, virilidade e insistência são as chaves para se dar bem em uma negociação? Então seu poder de barganha precisa de uma atualização. Na última década, vários livros sobre vendas chegaram à conclusão de que deixar seu ego no escritório é necessário. Compromisso e gentileza são as novas regras da negociação. Como essa abordagem mais gentil funciona? A Revista INC. compilou uma pequena lista por onde você pode começar.

1. Ouça antes de falar
Sempre haverá tempo para você abrir sua boca depois, mas use sua paciência para primeiro descobrir o que a outra parte está pensando. Assim você terá maiores chances de sustentar seus argumentos para que seja bom para os dois lados.

Quando entrar em uma negociação, não presuma nada nem venha com uma opinião formada, traga apenas uma mente aberta e várias perguntas.

2. Abrace seu medo
Bob Woolf, o famoso advogado do ramo do entretenimento e de esportes e autor de “It Doesn’t Hurt to Ask” (“Perguntar não dói”) foi rápido em dizer que 95% das pessoas com quem você negociará na vida estarão tão nervosas quanto você, e tão apavoradas como você. Por essa razão, ele acredita que gentileza é uma vantagem competitiva crucial quando se trata de negociação. Considera  a teoria “bons moços terminam primeiro” na mesa da negociação difícil de acreditar? Bom, foi assim que ele negociou contratos de grandes atletas da década de 70 e 80. Com profissionalismo, ética e tom de voz ameno.

3. Evite contar histórias
Em negociação, “a coisa mais importante é que você seja completamente verdadeiro sobre a sua situação”, diz o empreendedor de longa data Norm Brodsky. Isso é especialmente verdade quando se trata de negociar empréstimos e outros acordos financeiros. Você não vai querer ganhar uma negociação pagando o preço da sua credibilidade. Quanto mais franco você for com a outra parte, maiores as chances de chegar a um resultado satisfatório.

4. Estude
Lembre-se, quanto mais conhecimento você tiver sobre o assunto antes de sentar pra negociar, melhor você se sairá. Há muitas razões para você se preparar e obter vantagem de uma boa pesquisa, mas uma pouco conhecida vem da psicologia. Conhecida como “princípio da consistência” [do inglês “Consistency principle”, desconheço o termo técnico usado no Brasil], refere-se a necessidade intríseca do ser humano de querer parecer racional. Isso significa que a outra parte provavelmente irá reagir com base em certos padrões, e aceitar sua autoridade se você demonstrar que sabe o que está falando. Com grande conhecimento, você conseguirá definir os parâmetros da discussão a seu favor.

5. Abandone a metáfora do cachorro.
Negociação: tem dois pit bulls trancados numa sala e um tem que ceder. Esse pensamento não apenas está ultrapassado, mas levará você a lugar nenhum. Isso porque, honestamente, mostrar os dentes e latir mais alto que o outro não tem o poder que parece ter quando se trata de barganhar. Quando um acordo fica tenso, ninguém dá o braço a torcer. Roger Fisher e William Ury, experts em negociação, sugerem que em vez de enxergar a outra parte como adversário, foque-se nos méritos da causa e busque caminhos de alcançar reciprocidade. A ideia é “atacar” o problema em comum, em vez do outro negociador.

6. Quando tudo está perdido, ganhe alguma outra coisa
Se a negociação não está indo pra nenhum lugar, e está tomando muito do seu tempo e da sua energia, você deve abandoná-la. Mas antes de fazer isso, a empresária Janine Popick recomenda que você pare e pense: Que outra coisa eu ou minha empresa podemos tirar dessa situação? Ou talvez você possa usar o mal cenário como uma oportunidade para treinar alguém da sua empresa a lidar com clientes difíceis.

7. Lembre-se: você é mestre nisso
Não importa o quanto você acha que entende de negociação, você provavelmente estará subestimando sua experiência. Isso é o que o livro “Como Chegar ao Sim” afirma. “Todo mundo negocia algo a cada dia”, diz o autor. E no livro “Bargaining for Advantage”, o autor G. Richard Shell concorda: “tods nós negociamos várias vezes por dia”. Sim, seus colegas de trabalho, seus filhos, sua esposa e até passageiros de ônibus ajudam você a afiar essa habilidade faça chuva, faça sol.

[Este é um artigo traduzido do inglês.]

Você entra em uma loja, um vendedor se aproxima e diz “olá, boa tarde, como vai o senhor?”.  Em outra situação, você mal adentra o estabelecimento e é recebido por uma pessoa simpática que  lhe diz algo parecido, mas com um agradável sorriso no rosto. Não é preciso ser gênio para afirmar que as chances da segunda loja de fechar a venda e fazê-lo voltar no futuro são muito maiores.

As empresas parecem subestimar o poder do sorriso. Porque, caso contrário, os vendedores seriam as pessoas mais simpáticas do mundo. Mas apesar do mercado voraz dos dias atuais, encontrar vendedores apáticos, de sorriso amarelo e que não nos deixam à vontade ainda é bastante comum.

E não basta sorrir. Recentemente, descobri que há 3 tipos de sorriso: microsorriso, sorriso social e sorriso verdadeiro. Todos eles são bons e a quantidade de sorrisos sociais sempre será maior que a dos outros. No entanto, quanto mais alto for a quantidade de sorrisos verdadeiros, maior o apelo emocional gerado nas pessoas. Sem dúvida, sorrisos verdadeiros são os mais difíceis de se arrancar do rosto de uma pessoa; enquanto o social pode ser  sustentado pelo tempo que quisermos, o verdadeiro é autêntico e dura poucos segundos. Em outras palavras, é praticamente impossível de falsificar.

O sorriso é a extensão da felicidade. Soa meio piegas, eu sei, mas isso significa que é impossível pedir a um funcionário que esteja sempre sorrindo e que trate os clientes com simpatia e atenção sendo que a empresa não o trata dessa forma. O gerente é carrancudo e o dono está sempre de nariz empinado. De fato, sorrisos verdadeiros advém de pessoas felizes e extrovertidas. E a gestão está totalmente associada a isso — desde a contratação da equipe de vendas.

O que diz a ciência

Certamente, um sorriso não é capaz de vender o que o consumidor não precisa.  (O impulso existe, mas ele funciona como o estopim de um desejo já existente.)  Ele age como um poderoso estimulante. Segundo um estudo da Universidade de San Diego, garçons com feições felizes podem fazer clientes de um bar beber duas vezes mais rápido e gastar o dobro do que se forem atendidos por garçons sérios. Porém, se os clientes não estiverem afim de beber, a empatia não parece fazer muita diferença.

“Eu acho que esse estudo mostra que mesmo uma ínfima elevação no humor, tão pequena que é praticamente imperceptível, pode afetar o quanto as pessoas gastam.” (Roger Dooley)

Confesso que isso me deixou um pouco surpreso, mas parando para pensar, nenhum vendedor do mundo conseguiu me vender uma calça jeans quando eu entrei em uma loja para comprar uma camisa. É  mais fácil levar 2 camisas do que 1 camisa e 1 jeans. Vale ressaltar, que o impacto do sorriso no cliente é praticamente imperceptível. Dura frações de segundos e em muitos casos nós nem nos damos conta — mas nosso cérebro sim –  de que ele exerceu influência positiva na decisão. Talvez por ser tão sutil e difícil de representar em números, as empresas deem pouca atenção para algo tão importante como o sorriso.

O sorriso é uma excelente ferramenta de vendas, mas como qualquer outra ferramenta, cabe as empresas decidirem o quanto investir.

O nosso cérebro processa uma quantidade impressionante de informação inconscientemente. Sem nos darmos conta, o nosso cérebro já decidiu se simpatizamos ou não com uma marca (e sem nos consultar). É uma coisa de louco e quanto mais eu leio sobre o assunto, mais apaixonado fico pelo tema. Isso significa que, as empresas que quiserem conquistar muitos clientes, terão de enfrentar uma máquina realmente poderosa: o nosso cérebro.

Mas nem tudo é inconsciente quando se trata de consumidor. De fato, coisas tão simples às vezes podem resultar em algo notável para o cliente.

Provavelmente, a primeira compra do cliente é a mais importante de todas. Porque ele deu um voto de confiança e essa talvez seja a única chance da empresa convencê-lo de que ele tomou a melhor decisão. É como se fosse uma “segunda impressão” e, nos negócios, muitas vezes  a segunda impressão (compra) é mais importante que a primeira (propaganda, pdv, amigo, etc).

Antes de levar um produto para o caixa ou assinar o contrato de prestação de serviço já temos uma opinião sobre a marca. “Parece bom”, “parece frágil”, “tá muito barato, será que presta?”, “será que não devo comprar onde sempre comprei?”, etc, etc. Exatamente por temos uma imagem preconcebida sobre tudo antes sequer de tê-lo é que faz da primeira compra a mais importante de todas.

Nesse momento, a empresa tem a grande oportunidade da conquistar o cliente e conseguir uma das três coisas abaixo:

• Apagar a imagem negativa que o cliente tinha;
• Provar que o produto/serviço é realmente bom como ele pensava;
• Fazer o cliente trocar a empresa antiga pela nova.

Eu sinto isso a cada nova compra que faço. Como a maioria das pessoas, tenho uma tendência a comprar nos mesmos lugares e as mesmas marcas até que algo interessante aconteça e posso dizer que coisas interessantes acontecem muito raramente. Um bilhete escrito à mão, um cupom-de-desconto, uma embalagem diferente, promoções moldadas para tipos de clientes diferentes, emails respondidos de forma rápida e humana. Aliás, a internet ampliou o número de maneiras que uma empresa pode surpreender o cliente. Costuma ser simples e indolor para as empresas que estão comprometidas em gerar grandes impressões nos clientes. Mas como eu disse no Twitter outro dia, todas as empresas querem satisfazer o cliente, mas apenas uma ou duas perguntam se eles estão satisfeitos.

Muito tempo atrás, antes do e-commerce, das lojas de departamento, dos cupons-de-desconto, do telemarketing (bons tempos aqueles), da mala-direta, das agências de propaganda e da garrafa de Coca-Cola; St. Elmo Lewis criou o modelo AIDA para ajudar as equipes de vendas a venderem mais a partir de uma melhor compreensão do processo de decisão do consumidor. Isso foi em 1898. Cinco anos antes da Ford lançar seu primeiro automóvel.

O  modelo AIDA descreve as motivações básicas que leva alguém a optar por uma marca. Com 112 anos anos de existência, é claro que ele tem algumas falhas, o que o torna contra-indicado para ser aplicado isoladamente em um departamento comercial. No entanto, seu conceito continua sendo fundamental para visualizar a espinha dorsal do marketing, da propaganda e do comportamento do consumidor.

Tão básico que às vezes a gente esquece (ou até desconhece). Eu mesmo tinha esquecido, então resolvi voltar a estudar os 4 estágios básicos da compra e vitais para o sucesso de qualquer campanha publicitária ou plano de marketing. O gráfico em formato de funil demonstra duas coisas importantes: 1)  Uma etapa é consequência da outra; 2) A maior parte das pessoas ficam pelo caminho.

O objetivo de toda e qualquer empresa é chegar na última etapa, a ação. Intenção de compra é bom, mas não paga as contas da empresa. O Modelo AIDA diz que o cliente passa pelas 4 etapas até a compra de um produto.

1. ATENÇÃO: É preciso que as pessoas saibam de você. Óbvio! Geralmente, qualquer propaganda é suficiente para atrair atenção. Mas com a publicidade presente em todo lugar, só as melhores, mais criativas e chamativas atraem atenção necessária.
2. INTERESSE: Nesse estágio, o consumidor conhece as características do produto/serviço. Mensagens relevantes, misteriosas ou que recompensem o cliente são as melhores maneiras de gerar interesse.
3. DESEJO: Promoções, ocasiões especiais (raras), produtos da moda, benefícios únicos do produto/serviço, marcas fortes e a sensação de “eu tenho que ter” são os mais importantes fatores de criação de desejo.
4. AÇÃO: O mais importante estágio da AIDA é o ato em si: a compra, a assinatura ou até mesmo recomendação para um amigo. Depende do objetivo. Mas é nesta etapa que se consegue  engajamento do consumidor pela primeira vez.

13 anos depois de Lewis ter descrito isso, ele acrescentou um 5º estágio. Modifiquei o gráfico criado pelo site Proven Models para incluir este 5º e importante estágio que se chama satisfação. Acho impressionante a visão que Lewis teve ao dar importância à satisfação do cliente. 100 anos depois parece existir empresa que ainda não se deu conta disso. Ele não criou o termo “pós-venda”, mas provavelmente ele tinha uma boa noção do que viria a ser.

• SATISFAÇÃO: sabemos que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um, e a satisfação é a melhor maneira de conseguir isso.  Transparência, saber ouvir o cliente, junto com um bom pós-venda, SAC e CRM quase sempre garantem a volta do cliente .

Indo um pouco mais a fundo no modelo AIDA, é possível enxergar etapas mais detalhadas, como na imagem abaixo:

Nada de mais aqui, mas há dois pontos que eu gostaria de ressaltar. O primeiro é que as coisas ficam muito duras a partir de um certo ponto (estreito).

Todos nós conhecemos centenas e centenas de marcas, temos familiaridade com boa parte delas, automaticamente formamos opinião sobre cada uma delas e consideramos comprá-la em algum momento da vida. Mas ter intenção de compra é outra história completamente diferente.

O segundo ponto é que apenas uma minúscula parcela das marcas com que temos contato é que tem o privilégio de ser escolhida para compra. E isso não é o suficiente! No meio do caminho podemos mudar de ideia ou parar em uma loja que não tem oproduto ou não ir com a cara do vendedor. Portanto, se você acha que o jogo está ganho quando alguém sai de casa pronto para comprar seu produto; pense de novo.

Este é o epicentro do marketing, no qual todas as empresas giram ao redor. Alguns acham que marketing é fácil, eu acho difícil pra caramba!

É mais provável que um vendedor consiga lhe vender algo com lábia do que com fatos. Na verdade, não apenas vendedores, mas políticos, colegas de trabalho e qualquer pessoa que tente lhe convencer. O pesquisador Don Moore do centro de pesquisa sobre decisão e comportamento da Carnegie Mellon descobriu que as pessoas que demonstram mais confiança exercem maior influência sobre outros, mesmo que não sejam um expert no assunto.

O estudo analisou o comportamento de alguns voluntários que deveriam adivinhar algo, e podiam pedir conselho de uma das pessoas presentes. Aqueles que pareciam mais seguros, foram os que mais deram conselhos. No entanto, conforme o jogo avançava, as pessoas começavam a pedir os conselhos de quem acertava mais, não dos mais seguros, mas isso levou um bom tempo. A conclusão é que, ao menos no curto prazo, confiança é um fator importantíssimo para persuadir alguém.

Isso explica porque algumas pessoas parecem causar melhor impressão do que outras mais bem informadas, mais inteligentes e mais dedicadas. Demonstrar segurança é um fator-chave para profissionais que trabalham influenciando outras, vendendo ideias, projetos, produtos e serviços.

Parece um estudo um bobo e nada complexo. Mas é uma boa demonstração do que acontece diariamente dentro e fora das empresas,  profissionais que transmitem mais confiança —mesmo sem entender muito assunto— tendem a convencer mais pessoas do que aqueles que sabem mais, mas acabam sendo muito detalhistas e pouco práticos. Um bom exemplo disso é o americano Al Gore que chamou atenção do mundo inteiro para a problemática do aquecimento global. Ele fez isso melhor do que qualquer professor universitário faria. Resumindo, é possível convencer mais pessoas com argumentos simples e objetivos de um bom vendedor do que com os de um engenheiro explicando em detalhes o produto.

Confiança é tão importante que o livro “The Invisible Gorilla” relata uma pesquisa um tanto absurda feita com médicos e pacientes. As consultas eram normais, mas na hora de prescrever, os dois médicos se comportavam de maneira extremas. Um médico deu uma olhada em um livro para confirmar sua hipótese, enquanto outro apenas dizia “você não tem nada a perder” ao escrever a receita. Para os participantes da pesquisa, o médico que olhou o livro antes de receitar foi menos satisfatório. Dá pra acreditar?

Christopher Chabris e Daniel Simons autores do livro deixam claro que confiança pode superar competência em um curto espaço de tempo, mas não no futuro ou se houverem muitas pessoas igualmente seguras de si.

O bom vendedor tem boas habilidades e conhece bem o produto, mas o vendedor nato tem um ingrediente extra: confiança. Ele se sente tão à vontade com o que vende, fala de maneira fluida porque conhece o mercado, gosta e conhece o que vende.  Algumas pessoas conseguem transmitir confiança naturalmente, outras precisam gostar do que vende, acreditar e ter muitas informações para se respaldar. Não há nada pior do que negociar com alguem que não demonstra firmeza nos argumentos. Lembro de uma vez na aula de negociação em que o professor disse que executivos admiram uma postura rígida. Ninguém admira uma pessoa que concorda com tudo. Dizer não passa confiança.

Três passos para construir confiança na equipe de vendas:

• Contrate pessoas confiantes. Embora não exista um teste específico pra isso, os processos de seleção oferecem boas maneiras de separar os seguros dos inseguros.
• Forneça informações e treinamentos. A maioria das pessoas  se sentem mais à vontade quando possuem informações e recursos suficientes para lidar com os clientes.
• Lidere na base da confiança. Mantenha o foco em poucos objetivos, seja positivo e claro com os vendedores.

Existem uma porção de dicas e técnicas para fazer vendedores venderem mais, algumas delas até não muito bonitas de se falar, mas os estudos descritos demonstram que transmitir segurança pode fazer grande diferença se somada a técnicas já conhecidas. Isso envolve auto-estima, conhecimento, boa eloquência, admiração pelo produto/empresa e identificação com o que vende. A maior lição que se pode tirar desse estudo é que lábia pode fechar uma venda, mas a confiança é que mantém o cliente.

[Baseado nos artigos "Convince with Confidence" e "Convidence Beats Competence", publicados no Neuromarketing Science Blog]

Com 2/3 das decisões de compra sendo decididas no ponto-de-venda e a publicidade convencional perdendo credibilidade, algumas outras áreas do marketing estão ganhando mais espaço. Como melhor atendimento, CRM, lojas mais bem pensadas e embalagem.

O livro Shopper Marketing se dedica aos 2/3 dos consumidores, abordando vários fatores que os influenciam  na hora compra, sob perspectivas de vários profissionais. Um desses profissionais é Scott Young, presidente da Perception Reasearch Services, que conduz mais de 750 pesquisas todo ano sobre embalagem e comportamento do consumidor no varejo.

Scott descreveu os 6 princípios para uma embalagem eficiente. Não se trata apenas de design, mas de resultado. Como o caso da nova embalagem Heinz, que aumentou o consumo de ketchup em 68%. Uma boa embalagem é aquela que ajuda a vender mais e solucionar a famosa dúvida “qual devo levar?”.

• Embalagem visível. Contraste é a chave. Quando todas as marcas gritam na gôndola, simplicidade pode funcionar. DICAS: Grandes pedaços de uma cor só, logomarca grande cercada de espaço em branco. EX: Kuat.
• Embalagem útil. A quantidade de opções é cada vez maior. Por isso, marcas inteligentes vão além da sua categoria. O que define sua posição é a utilidade, especialmente se um produto serve para várias coisas. DICAS:  layout consistente e fácil de comparar. EX: Ilhas, produtos de categorias diferentes próximos uns dos outros, produtos no caixa.
• Embalagem com diferenciação. Não é segredo que boa parte das decisões são tomadas com base em fatores emocionais e intuitivos. Sendo assim, a embalagem precisa conter os fatores-chave da marca. DICA: o design precisa ser mais eficiente (mostrando fatos) ou mais saudável ou mais autêntico (único) ou mais moderno que a concorrência à primeira vista.
• Embalagem com uma única mensagem. Assim como na propaganda, ou você diz uma coisa ou o consumidor não assimila nada. DICA: Mais informação, não fará o consumidor gastar mais tempo lendo, apenas diluirá a mensagem principal.
• Embalagem para aumentar o consumo. Como a história da pasta de dente cujo o consumo aumentou depois que mudaram o tubo, fazendo sair mais pasta. Ou como a nova embalagem Heinz citada no começo do post que aumentou o consumo em 68%. Embalagem eficiente é que aumenta vendas e se aumenta vendas, aumentando consumo. DICA: Criação de embalagens “prontas pra consumo”, fáceis de estocar e que evitam desperdício. EX: Embalagem quadrada de cereal.
• Embalagem sustentável. As pessoas querem fazer o certo. Seja por anseios próprios ou por receio do que os outros vão pensar. Em muitos casos, é uma relação ganha-ganha. A empresa economiza e o consumidor compra algo ecologicamente correto.

Brilhante como de costume, Seth Godin levantou um ponto importante para a nossa reflexão. E se não houvessem mais novos clientes disponíveis no mercado? Se, de repente, fosse impossível atrair novos compradores, novos leitores, novos doadores,  novos funcionários… como você trataria aqueles que já tem? Como investiria seu dinheiro?

A questão principal é aquela abordada aqui no blog inúmeras vezes: um cliente atual vale mais do que um novo, e muito mais do que tentar reconquistá-lo. Cultive relacionamentos com clientes, trate bem os funcionários, esqueça daquela relação profissional fria e distante da época de duas décadas atrás.

E se tentarmos agir como se não houvesse mais novos clientes, começando hoje?

Talvez você possa discordar de mim, mas marketing não é vendas. Se fosse, Philip Kotler seria o maior guru de vendas, não Jeffrey Gitomer. A propósito, compare o site de ambos e vejam que a diferença começa logo aí.

Marketing é o meio de alcançar o fim (vender). O vendedor tem um produto em mãos e tem que vender de qualquer maneira, por mais que o produto não funcione, seja feio e caro. É praticamente um Se Vira Nos 30! (que muitas vezes isso é só o que você tem, 30.) O marqueteiro tem o poder de mudar o produto, de mudar o preço e até o público-alvo. Pra comprovar isso vou usar uma frase de cada guru:

• Kotler: “Marketing não é a arte de encontrar artimanhas de oferecer o que você tem. É a arte de criar um valor genuíno para o cliente.”
• Gitomer: “Como vendedor, você é a mais importante pessoa do mundo dos negócios. Prove isso fechando uma venda hoje.”

Vendas trabalha com metas, prospecção, margem, ticket médio, promoção. Já o marketing trabalha com market-share, pesquisa, posicionamento, extensão de marca. O fato é que um não vive sem o outro. Até sobrevive, mas com ajuda de aparelhos. O que eu tenho visto é que as palestras de vendas estão usando muitos conceitos que antes eram usados só no marketing. Acredito que as técnicas de vendas tenham evoluído (pensar a médio prazo, por exemplo), e é natural que as duas atividades entrem em harmonia, não em conflito.

Sem marketing, vendedores serão obrigados a aumentar desconto, viver fazendo promoções — acabando com a sua marca. Sem vendas… bem,  não existe empresa que não venda. Não existe empresa sem departamento comercial. Mas como eu costumo dizer: qualquer pessoa pode ser um bom vendedor dando grandes descontos. A mágica está justamente aí vender mais, sem sacrificar margem e a marca. Em muitas empresas onde o marketing faz um ótimo trabalho, você não vende, você é comprado.

Duvide de alguém que se diz especialista em marketing e vendas. Alguém que não apenas seja bom apenas em vender, mas que também consiga se  manter alinhado com a estratégia da empresa e o foco da marca. Alguém que consiga superar vendas e bater metas sem aumentar a média de desconto. Porque muitas vezes essas duas áreas tão próximas seguem caminhos totalmente diferentes. E é nessa hora que você vai precisar de 2 ótimos profissionais e não de 1 sabe-tudo.

Independente da área em que atuamos, do que estudamos na faculdade e quais são os valores da nossa família, todos nós queremos ouvir um SIM! ao final de qualquer pedido. A nossa vida progride através desta simples palavra monossilábica. Projetos são aprovados, vendas são feitas, empregos conquistados, casamentos realizados, etc.

Há dezenas (se não centenas) de livros sobre persuasão, a maioria baseada em experiência própria e talento. São bons, vale a pena ler. Mas seria muito melhor se existisse um livro que revelasse técnicas cientificamente comprovadas em décadas de pesquisas, estudos e análises de como persuadir as pessoas e obter o desejado SIM!

O maior especialista no assunto do mundo, Robert Cialdini, se juntou a outros dois pesquisadores para escrever “Sim! 50 Segredos da Ciência da Persuasão”. Cialdini faz parte de um grupo cada vez maior de pesquisadores que buscam comprovar ensinamentos universais (difundidos ao longo das últimas décadas) usando a ciência. Persuasão é  uma arte, mas agora também é uma ciência. O livro traz 50 ensinamentos simples para a nossa vida profissional e pessoal, fundamentados em uma série de estudos científicos realizados ao longo dos anos. Nenhum dos 50 que você lerá aqui reflete simplesmente a opinião dos autores.

1. Não dê aos consumidores muitas opções similares ou eles não irão escolher nada.
2. Se você está oferecendo algo “grátis” junto do seu produto, enfatize o valor real do grátis, ou então as pessoas assumirão que é muito barato [e consequentemente ruim].
3. A maioria das pessoas não gosta de comprar o mais barato ou o mais caro, então se você quer que elas comprem o seu produto mais caro, ofereça outro ainda mais caro.
4. Mensagens de medo só funcionam se você disser às pessoas o que elas devem fazer pra combater esse medo. Caso contrário, elas vão rejeitar ou ficar deprimidas.
5. A palavra “porque” pode ser bastante persuasiva mesmo sem vir acompanhada de uma boa justificativa.
6. As opções mais atraentes são aquelas fáceis de justificar. Então facilite o trabalho: divulgue um benefícios. Dizer dez qualidades do mesmo produto podem ser um tiro no pé.
7. Humor afeta o comportamento na hora de comprar ou vender. Quando tristes, compradores pagam mais e vendedores vendem mais por menos.
8. Pessoas com sérios problemas emocionais não ligam para quantidade. Eles irão pagar a mesma coisa pra 10 ou 20 de um produto.
9. Sono, fadiga e distração aumentam a credulidade. Ex: vendedor porta-a-porta diz seu preço em centavos e logo complementa“é uma barganha!”. As pessoas são mais receptivas à “barganha” depois de ter sido pega de surpresa.
10. Cafeína torna as pessoas mais fáceis de persuadir através de fortes argumentos. Nenhum quando se usa argumentos fracos.
11. Escreva mensagens fáceis de ler. Linguagem muito complexa é considerada de menor credibilidade. Isso vale para letras legíveis e fontes “normais”.
12. Faça favores sem exigir nada em troca e de forma incondicional. As pessoas são recíprocas. (Mas não faça coisas apenas por interesse próprio!)
13. Personalizar seu pedido pode facilitar o retorno. Ex: adicione um post-it escrito à mão no documento.
14. Dar algo grátis personalizado e inesperado é muito mais eficiente. (Garçons ganham mais gorjetas quando oferecem balas aos clientes ao invés de deixar que eles se sirvam.)
15. Pessoas mais velhas apreciam consistência mais do que os jovens. Mensagens persuasivas demais tendem a não funcionar com os mais velhos e devem ser refeitas.
16. Reciprocidade funciona melhor se você faz algo primeiro sem exigir nada.
17. Aqueles que recebem opiniões favoráveis se tornam menos valiosos com o passar do tempo. Por outro lado, aqueles que expressam opiniões favoráveis se tornam mais valiosos com o passar do tempo.
18. Como conseqüência, se você fez um favor à alguém algum tempo atrás e agora precisa da sua ajuda, um dos dois podem não concordar com o outro.
19. Peça algo pequeno antes de pedir algo grande.
20. Antes de solicitar algo, demonstre que o requisitado é uma pessoa capaz. Ex: dizer a uma criança que ela é do tipo comprometida com o dever de casa.
21. Pergunte às pessoas o que elas irão alcançar com o seu pedido: isso aumenta as chances de finalização porque torna os efeitos mais consistentes.
22. Seja ativo. Compromissos escritos em vez de compromissos passivos. [evite na base da palavra]
23. Uma campanha publicitária ser lembrada não é suficiente: você deve relacionar a campanha com o produto. Os consumidores precisam de uma ajuda na memória.
24. Adapte o seu pedido para porções pequenas. Ex: instituições de caridade que dizem “até um centavo nos ajudará”.
25. Em leilões (como Mercado Livre), um preço inicial baixo acabam alcançando maiores preços que os outros. Read the rest of this entry »