Quando eu era criança e queria pedir algo para o meu pai, ficava pensando qual seria o momento ideal que aumentaria minhas chances de sucesso. Quase sempre escolhia o momento depois da sesta, minutos antes dele voltar para o trabalho. Em qualquer negociação, timing é muito importante. Mal eu sabia que depois do almoço é quando as pessoas estão mais dispostas e abertas, e menos inclinadas a agir por impulso. Mas vale dizer que, na maioria das vezes, funcionava.

Acredito que negociar é basicamente fazer a coisa certa, na hora certa, no lugar certo. A coisa é o argumento e o produto. O lugar geralmente é o escritório ou um restaurante, mas qual a hora certa? Ela existe?

Vamos usar como base um estudo feito com juízes americanos. Como leigo assumido da área judicial, vejo o trabalho deles basicamente como tomadores de decisão, o que torna esse exemplo ainda mais valioso. O estudo separou a agenda dos juízes em 3 períodos, cada um dividido por um intervalo para almoço e lanche. Conforme os juízes julgavam os casos, a taxa de resultados positivos para o réu ia diminuindo — em uma escala de 65% a quase 0%! Após o intervalo, a taxa voltava a 65%, e isso nada tinha a ver com variáveis legais. Ou seja, quanto mais próximo do intervalo (e mais tempo trabalhando) menos chances o acusado tinha de ser absolvido.

A explicação disso está em algo chamado fadiga mental. Seja um juiz ou o seu cliente, todos são afetados por ela, até mesmo com pessoas experientes, sérias e focadas. Como explica o professor Jonathan Levav:

“Isso pode acontecer em qualquer lugar onde a decisão ocorra de forma sequencial e haja algum tipo de status quo ou padrão que permita simplificar as decisões.”

O poder de decisão de uma venda está na mão do cliente como a vida de uma pessoa está na mão do juiz, esse poder é capaz de dificultar as coisas para quem está do outro lado. Isso porque somos facilmente afetados por mal humor, repetição, cansaço e a famosa vontade de ir para casa. Comigo acontece com frequência; para “evitar a fadiga”, acabo comprando logo um produto ou deixando para depois em vez de pesquisar mais até encontrar a oferta imperdível. Ou decido rápido ou não decido nada. Mas isso depende do quão complexa é a decisão.

O segredo do almoço

Afinal, almoço de negócios é bom para fechar uma venda ou não? Depende.

As pessoas tendem a simplificar decisões quando estão perto do almoço ou no final do dia. Então, se o cliente estiver satisfeito com a empresa, esses momentos difíceis são bons para fazer um novo pedido ou renovar um contrato. Se a situação for mais complicada, como a mudança de contrato, preço ou você quiser oferecer um novo produto, o almoço é uma boa jogada. Não apenas bom para estreitar relacionamentos e descontrair, mas principalmente para recarregar as baterias, o que provavelmente aumentará as chances de sucesso, deixando-o mais disposto para analisar propostas e ouvir o que você tem a dizer.

A fadiga mental pode estar atribuída à exaustão do córtex pré-frontal, região que curiosamente é estimulada com a ingestão de açúcar, como explicado neste post. É difícil afirmar o que faz as pessoas tomarem piores decisões no final da manhã ou do dia, pode ser puro desgaste físico ou estresse. Fato é que isso acontece, e os profissionais de vendas devem saber como lidar com isso. Seja convidando o cliente para almoçar ou marcando uma reunião bem cedo.

Se você tem uma loja física, que estratégias possui para enfrentar o comércio eletrônico? Se você tem uma loja virtual, o que está fazendo para conquistar clientes do varejo convencional?

O que é um cliente? Segundo a AMA, é o indivíduo que tem potencial para adquirir um produto ou serviço. Na teoria, essa é a definição, mas na prática vai além disso. Eu prefiro associar o termo cliente a outro meio arcáico, o freguês. Aquele que só compra uma vez, eu prefiro chamar simplesmente de  comprador. Faz sentido, tanto que no inglês há diferença se você chama de buyer,  shopper ou customer. Em português é tudo cliente.

Independente do que é cliente para você, é importante conhecer o real valor dele para a empresa e entender que cliente não é tudo igual. Para isso, existe uma ferramenta interessante,  o Customer Lifetime Value – CLV  – que busca quantificar o cliente no médio e longo prazo, ao contrário do que acontece com grande parte das empresas que olham apenas para a primeira compra.

De uma maneira bem resumida, o CLV é calculado assim:

Mas esse é um assunto um pouco chato e vamos combinar que blog tem que ser agradável. Então, se você quiser se aprofundar no assunto, leia este artigo em inglês ou este pdf em português ou baixe esta planilha.

Mas de onde eles vêm?

Dentro das empresas, há um grande abismo de esforço entre atrair e reter clientes. Basta comparar o dinheiro gasto com propaganda com o gasto no atendimento ao consumidor ou programas de recompensa.

Por mais que eu seja grande defensor da retenção, atrair novos clientes é fundamental para o crescimento de qualquer negócio. Então, vamos esclarecer de onde eles vêm, ou seja, como podemos atrair novos compradores  que se tornarão ou não, clientes valiosos.

Os clientes vêm:

• Do alto de fluxo de pessoas; para alguns segmentos, o ponto comercial é importantíssimo, para outros nem tanto. Avalie a importância do fluxo de pessoas para o seu tipo de negócio.
• Da publicidade; ela é ótima para levar pessoas à loja, mas não funciona bem para fechar uma venda ou fidelizar o cliente.
• Da indicação de amigos; pessoas acreditam em pessoas com uma facilidade muito maior do que acreditam em um veículo.
• Da alta credibilidade da marca; ninguém vê comerciais da Apple na TV (brasileira) ou outdoors da marca espalhados pela cidade. No entanto, todo mundo deseja iPhones, iPads e MacBooks. Credibilidade é construída com o tempo, alta qualidade e buzz positivo.

Clientes não vêm de uma entrevista do presidente em um canal de TV (embora isso possa aumentar credibilidade da marca), clientes não vêm de um patrocínio de um evento (embora possa aumentar as vendas no local e seja um excelente reforço de marca), clientes não vêm de mensagens SMS ou e-mail marketing não solicitado.

Toda empresa quer mais clientes, mas empresas inteligentes também querem maior credibilidade, fortalecer a marca,  produtos e serviços elogiados e clientes satisfeitos.

Há muito tempo eu tuitei o que chamei de “tabela de descontos”, uma visão bem-humorada do que cada desconto representa para o consumidor. Por algum motivo, nunca tinha trazido aqui para o blog. Mas graças a Anna que o desenterrou o tuite, resolvi, enfim, escrever sobre um assunto tão corriqueiro e que merece uma reflexão.

Promoção de vendas é um assunto menos superficial do que parece. Como outras técnicas de marketing e vendas, é subestimada por algumas empresas que consideram simples demais e acabam por utilizar sem conhecer as consequências que uma ação irá ocasionar.

Geralmente quando se pensa em promoção, vem à mente expressões como “liquidação”, “off”, “queima de estoque”, “saldão”; além de símbolos como VTs a la Casas Bahia, cartazes com letras garrafais, fachadas coloridas e muito alarde… para pouca oferta. Promoção é provavelmente o 1º assunto que comerciantes aprendem na escola de administração da vida. Meu palpite é que seja porque é fácil de fazer, usa comunicação direta e oferece retorno imediato. No entanto, do ponto de vista do marketing, promoções (e descontos) têm várias contra-indicações.

1. Queima a marca: fazer promoção com frequência passa a imagem de que as pessoas não estão comprando, logo, a loja ou os produtos não são bons.
2. Diminui credibilidade: fazer barulho para vender com 10% de desconto não é apenas jogar dinheiro fora, é motivo de piada. E ninguém acredita em piada.
3. Populariza o produto: desconto pode atrair um público que não é o objetivo da empresa. Quem você quer atingir? É preciso avaliar bem se a ação condiz com a estratégia da empresa.
4. Requer volume para compensar: a menos que o produto normalmente tenha uma margem de lucro alta, será necessário vender muito para não sair no prejuízo. Calcule!

Por natureza, promoção é uma ação de curto-prazo, indicado para fins específicos quando não existem outras alternativas. Por exemplo, fechar a meta do mês, diminuir o gap de vendas do período, minar vendas do concorrente ou liquidar estoque. Na maior parte dos casos, lojas do varejo acabam usando promoção com uma única finalidade: aumentar vendas. Existem 500 coisas que uma empresa pode fazer para vender mais e, na minha opinião, essa é a pior delas. Mas suponhamos que promoção seja realmente a melhor arma à disposição no momento, qual a melhor maneira de botar em prática?

Todo mundo adora desconto, mas verdadeiros clientes compram qualidade. Oferecer grandes descontos pode fazer um cliente habitual comprar mais, mas vai atrair pessoas de todos os tipos — que talvez só voltem na próxima liquidação. Seja qual for o tipo de cliente que você queira atrair, todo mundo tem  uma boa noção do que é um bom desconto. Você talvez não esteja precisando de uma TV nova, mas ao ver aquele lindo televisor de LED de 50 polegadas pela metade do preço, você vai achar que precisa.

Criei uma versão ilustrada da tal tabela de descontos que mencionei no Twitter. Posso ter exagerado um pouco, mas de um modo geral, é mais ou menos assim que os descontos influenciam as pessoas.

A percepção do consumidor sobre o desconto concedido é importante porque afeta diretamente a credibilidade da empresa. Se o cliente entra em uma loja que diz “70% off” e constata que, na verdade, é “(até) 70% off” e a maioria dos produtos estão com 15%. Lá se foi o cliente, a venda, a promoção… ele pode até comprar algo. Mas realmente vale sacrificar todo o resto por uma única venda?

Desconto é bom, e se for inesperado ou um presente, melhor ainda. Conceder um desconto para um antigo cliente voltar ou benefícios para clientes regulares podem ser ótimas estratégias. Os consumidores não são diferentes dos donos, esses também choram por descontos de seus fornecedores. O que ninguém gosta mesmo é de receber esmola.

Se você não sabe quem é Robert Cialdini, leia este post.

Sempre que surge uma ferramenta, há um alvoroço no mercado que passa a usá-lo desenfreadamente julgando ser a solução para todos os problemas. Na sentido universal da palavra, “ferramenta” é algo que serve para um fim específico, cada uma com suas peculiaridades e limitações. O marketing dispõe de várias delas, e essa é só mais uma. Antes de decidir para onde vai o seu dinheiro, é preciso conhecer cada ou o investimento pode virar prejuízo. Quando uma empresa investe mal sua verba de marketing, ela está arriscando duas coisas: dinheiro e clientes.

Eu tenho uma opinião clara sobre sites de compras coletivas: eles são superestimados. Só este ano,  20% dos sites de compras coletivas brasileiros já fecharam as portas, mas como é um assunto que ainda está em alta (o Facebook recentemente anunciou sua entrada neste mercado), ainda tem empreendedor achando que é um bom negócio investir e empresas têm usando erroneamente em seu planejamento de marketing.

Por isso, preciso falar desse assunto mais uma vez e irei utilizar um artigo da revista INC. e ir direto ao ponto: 5 vantagens e 5 desvantagens de usar compras coletivas para promover seu negócio.

1. Atrai um monte de clientes

Não há dúvida que é uma grande maneira de atrair novos clientes, uma vez que a empresa tenha como prever e se planejar para atender a demanda. Como muitos clientes que compram já são clientes, o que acaba acontecendo é que você vende algo pela metade do preço para pessoas que costumavam pagar o preço cheio.  O professor de marketing Utpal Dholakia diz que esses sites funcionam melhor em promoções que não canibalizem vendas para seus atuais clientes.

2. Promove o  negócio

Eu não sou um dos maiores fãs de compras coletivas, mas adorei conhecer uma casa de chá que, caso contrário, não teria conhecido se não fosse através desses sites. Pouca gente sabe, mas o foco de Andrew Mason ao criar o Groupon sempre foi os pequenos estabelecimentos comerciais de Chicago, uma cidade grande, cheia de oportunidades e, como toda capital, lugares desconhecidos. No Brasil, tem muita empresa relativamente grande, com bons investimentos em propaganda, usando o Groupon para promover seu negócio. Funciona perfeitamente em empresas com pouca verba publicitária, nas demais nem tanto.

3. Ajuda a escoar

Aquela coleção antiga, aquele produto de pouca aceitação, aquele dia de pouco movimento… sites de compras coletivas podem ajudar a melhorar suas baixas. Particularmente, acredito que essa é uma das melhores estratégias. Especialmente, se for uma maneira de incentivar vendas de outros produtos adicionais. Mas só de vez em quando!

4. Constrói relacionamentos

As empresas devem ter mente que levar as pessoas para dentro da loja é só começo de uma árdua relação com o cliente, em que um está sempre está agradando o outro. Cada visita do cliente tem apenas um objetivo: fazê-lo volta uma outra vez. Uma dica do professor Dholakia é conceder benefícios para futuras visitas. Agora uma percepção minha: a primeira vez, por mais marcante que seja, não cria o hábito. Faça o cliente ir uma segunda e uma terceira vez e ele provavelmente voltará outras por conta própria.

5. Aumenta o faturamento

É muito importante que antes de fazer uma promoção dessas, a empresa faça estimativas de vendas e conheça seus custos para saber se é um bom negócio. Segundo a INC., sites de compras coletivas funcionam melhor em negócios de baixo-custo ou que possuem uma estrutura de custo fixo — ou seja, o custo de atender 1 ou 10 clientes é o mesmo.

1. Atrai caçadores por descontos

Uma das principais causas da baixa retenção de clientes é que a maioria só está atrás de uma boa barganha. Diferentemente de uma transação normal, muitos compram não por desejo ou necessidade, mas por mero impulso. Como perder aquele rodízio de sushi de apenas R$20,00 ? Talvez você nem goste tanto de sushi, mas é tão barato que as pessoas não resistem. Mais do que caçadores de descontos, as pessoas se viciaram na barganha.

2.  Machuca a marca

Se baixa margem de lucro (ou prejuízo) não for suficiente, pense na marca. Infelizmente, para a maioria das empresas a marca sempre vem depois das vendas. A marca é talvez a a maior prejudicada no mal uso dos cupons de descontos. Descontos não aumentam lealdade de marca, tampouco a lembrança. Criam consumidores movidos a estímulos, muito sensíveis a preço e que afetam negativamente a imagem da marca. Uma das frases que eu cito sempre “desconto” vem à mesa é do professor de marketing da London Business School, Mark Ritson: “Quanto mais agressiva é a promoção de vendas, mais prejudicada é a marca.”

3. Não faz os clientes voltarem

Um dos maiores mitos que os empresários acreditam, é que os clientes voltarão depois. Segundo o Groupon, apenas 22% voltam. Isso pode ser menor ou maior dependendo da categoria. O segredo é criar artifícios para força-los a voltar.

4. Não é lucrativo

No Brasil, o Groupon fica com 60% do preço e o Peixe Urbano 50%.  Essa margem é tão alta que quase qualquer negócio perderá dinheiro ao anunciar em sites de compras coletivas. Isso sem levar em consideração que o preço já está incrivelmente abaixo do de tabela. O objetivo de usar os sites de compras coletivas como ferramenta de marketing é qualquer outro, menos lucro.

5. Existe outras opções

Não é porque virou febre que a empresa precisa fazer. Como já disse, há duas coisas muito valiosas em jogo: dinheiro e clientes. Se não for bom para o seu caixa e nem para a sua base de clientes, não tem motivos para fazer. É preciso definir um objetivo e atacá-lo com a melhor ferramenta (provavelmente um conjunto delas) — e o marketing dispõe de inúmeras, mas nenhuma delas fará milagre sem um bom planejamento por trás.

Por Harvey MacKay,

Todas as organizações de vendas bem-sucedidas oferecem constantemente uma rodada de incentivos, prêmios, reconhecimento e reuniões para levantar a moral. Por mais que se diga aos vendedores cujas propostas não foram aceitas que “não é pessoal”, os gerentes de vendas profissionals percebem o quanto a rejeição solapa a auto-estima. Tentar manter a motivação e a moral elevada em seu pessoal é um esforço sem fim. O que se aplica aos vendedores também se aplica ao restante da força de trabalho. Todos precisam se sentir apreciados.

A maior parte dos empreendimentos não tem muito glamour. Eu posso me entusiasmar por envelopes, mas, para a maior parte das pessoas no ramo, não passam de um mero trabalho. Se você deseja levantar um pouco a moral dos seus gerentes de nível intermediário, dê a eles um reconhecimento inesperado. Para a maioria das pessoas, receber elogios é tão importante quanto dinheiro.

Mande alguns de seus melhores funcionários para uma ou duas convenções ou seminários. Dê a eles o tratamento completo. Sem que esperem, chame-os e diga que, embora o ano não tenha sido tão bom assim para a empresa, você reconhece o excelente desempenho deles,  e vai mandá-los para um curso, seminário ou convenção qualquer. Se quiser aumentar ainda mais o ânimo da pessoa, mande junto uma passagem para o marido ou a esposa. Claro que precisarão fazer um relatório sobre o que aprenderam, mas deixe claro que as escolheu porque são o tipo de pessoa que deseja ver representando a empresa, e que quer recompensá-las por isso. Em seguida, faça circular um memorando explicando exatamente o que acabou de dizer a elas, ou comente o assunto na publicação interna da empresa.

Você alcançou vários objetivos: disse a seu pessoal que repara e aprecia um bom trabalho e criou um incentivo de desempenho sem ter que se prender a um programa caro de melhorias. Isso, claro, somado ao já existente programa de reconhecimento e premiações.

[Extraído do livro "Como nadar entre os tubarões sem ser comido vivo"]

Quanto mais se fala em encantar o cliente, parece que mais difícil se torna. Seguindo a teoria da seleção natural de Darwin, os clientes ficaram muito exigentes, sensíveis e conhecedores do assunto. O jeito mais óbvio de encantar o cliente é criando um produto único, revolucionário e que supere as expectativas das pessoas — algo como o iPad. Mas não preciso dizer que esse é um dos objetivos mais difíceis e caros de se atingir no mundo dos negócios, preciso?

No entanto, tem uma coisa que toda empresa — de qualquer tamanho — pode fazer: tratar bem o cliente; satisfazendo suas necessidades e resolvendo seus problemas. Em uma palavra: humanização. Gary Vaynerchuk  criou um termo que define muito bem isso, “Thank You Economy” (A economia do obrigado) é a época de empresas descerem do pedestal e tratarem clientes de igual por igual. É hora de retribuir, trabalhar pelo cliente (e não pelo dinheiro dele) e ser grato por sua atenção.

Nesse aspecto, os brasileiros estão anos-luz atrás dos americanos. Empresas como Amazon, Zappos, Trader Joe’s, Patagonia e Starbucks tornaram-se cases mundiais de como encantar o cliente, tratando ele de igual para igual. Isso significa que, quando alguém fala com você, você responde; quando lhe pedem algo, você faz de tudo para atender; e sempre diz a verdade. A receita de sucesso dessas empresas é incrivelmente simples e não requer investimentos milionários, apenas muita força de vontade, valores bem definidos e gosto por pessoas.

Aqui vão 3 dicas rápidas para encantar o cliente que podem ser aplicadas em qualquer negócio, de um restaurante a kilo a uma fábrica de eletroeletrônicos. Antes de falar sobre elas, eis uma dica muito importante que vai afetar o resultado de todas: o cliente é muito mais suscetível na 1ª vez.

Se a primeira experiência for ruim, será preciso se desdobrar para apagar a imagem negativa. A boa notícia é que experiências negativas escondem as melhores oportunidades para ganhar o coração do cliente, mas isso é assunto para outro post.

1. Faça amigos, não clientes.

Amigos dão mais importância à satisfação do que ao dinheiro. O bom vendedor não é o que faz o cliente sair da loja de sacola nas mãos, mas o que faz o cliente voltar com um sorriso no rosto. Tão logo a empresa quebre o gelo da relação empresa-cliente, melhores serão os frutos.

Felizmente, isso tem melhorado. É cada vez mais comum um vendedor falar para o cliente que determinado produto não vai atender às necessidades dele, aí entra a história de “perde-se um cliente, mas não o amigo”. Se a sua loja não tem o que o cliente procura, a melhor coisa fazer é ser honesto e sem cara feia. Com certeza, na próxima vez que ele precisar ele irá pensar na sua loja primeiro — e, se você aprendeu a lição, terá o que ele deseja.

Ter amigos significa saber o que eles gostam e oferecer em toda visita. Significa não se importar de levar um não, pois tem a segurança de que fez o que pode. Trate o cliente como um amigo de longa data que o visita raramente, dê a ele a melhor cadeira, sirva um café e ouça o que ele tem a dizer. O seu objetivo é deixá-lo feliz (porque ele também lhe deixa) e tornar suas visitas mais frequentes. Tem uma frase no meu livro favorito de negócios — Relevance — em que um empresário americano diz: “Felicidade é realmente uma questão de entender o que os clientes estão procurando e entregar.”

Aqui está um segredo: você não vai conseguir fazer isso se não tratar seus funcionários da mesma forma. Howard Schulz da Starbucks criou uma das mais encantadoras experiências que se pode ter em uma loja tratando seus funcionários como parceiros de verdade (não da boca pra fora); ouvindo, dando autonomia, oportunidades de crescimento e criando um ambiente de trabalho divertido e humano.

2. Lide com os problemas de forma rápida e pessoal.

Há algum tempo atrás eu cheguei à conclusão de que os consumidores de uma forma geral não esperam mais por um bom atendimento. As pessoas estão se tornando auto-suficientes, não exatamente porque elas queiram, mas porque elas não confiam nas empresas. Da mesma forma, elas têm sido implacáveis ao expressar sua indignação com produtos, serviços e o mau atendimento.  Se não bastasse perder um cliente, hoje elas perde uns 5 de uma vez só, porque nenhum cliente guarda para si a sua revolta de um produto que não funciona ou uma promessas não cumpridas. Pelo contrário, eles falam para seus amigos, parentes e, não bastante, para toda web.

Fato 1: problemas podem ser convertidos em encantamento.

Fato 2: agilidade é um fator crucial.

Estudos indicam que se a empresa resolver o problema em 24 horas (ou pelo menos responder), a imagem da empresa não é afetada. Mas isso piora drasticamente a cada dia sem resposta.

Quando um cliente reclama, ele não está apenas desabafando ou tentando resolver um problema cujo único culpado é a empresa; mas ele está dando uma oportunidade de ouro para ela apagar a má impressão. E como nenhuma empresa faz, a que fizer irá conquistar o cliente de vez. Isso porque, nesse momento, o cliente está com expectativas muito baixas, e é possível superá-las apenas resolvendo seu problema e entregando algo a mais pelo transtorno. Mas rápido!

3. Obsessão por detalhes.

Quer realmente ter diferenciais? Capriche nos detalhes. Pode não parecer, mas os clientes reparam em tudo — e o pior, comentam. Encantar tem tudo a ver com surpreender, e os detalhes são uma das melhores maneiras para isso.

Empresários, gestores e consultores estão tão focados em coisas macro que não costumam ter tempo para os detalhes. Mas se tem alguém que se importa com os detalhes são os clientes. Além disso, fazer o que eles não esperam é uma ótima oportunidade de encantar o cliente.

Detalhes demonstram que a empresa se importa com o cliente e que ama o que faz. Criar detalhes é importante, como o kit limpeza do pipoqueiro Valdir que mencionei em outro artigo. Criar algo novo é tão difícil hoje em dia, os produtos têm praticamente os mesmos recursos, os serviços funcionam quase da mesma maneira, que um dos poucos jeitos de encantar o cliente é cuidando dos detalhes. Além de criar, deve-se estar atento para manter. Empresas tendem a piorar a cada dia em vez de melhorar, é comum vermos empresas que são ótimas nos primeiros meses, mas que vão perdendo qualidade com o passar do tempo. Isso se chama acomodação, e detalhes requer o oposto, paixão.

Quando o assunto são detalhes, relevância é a palavra-chave. Cada detalhe deve contribuir um pouquinho para criar uma experiência positiva para o cliente. Talvez seja difícil para gestores enxergarem o que pode ser melhorado na sua querida empresa, mas basta se colocar no lugar do cliente, passear pela empresa todos os dias e conversar com os funcionários  que as ideias surgirão, apenas não menospreze os detalhes.

Esta dica vem do Grande Jeffrey Gitomer, um dos maiores gurus de vendas do mundo, e o objetivo é levar profissionais a refletirem sobre porque certas negociações não deram certo. Identificar o problema é o primeiro e o mais difícil passo a ser dado. Requer realmente bastante coragem e resiliência para identificar suas próprias falhas, aceitá-las e tomar uma atitude.

Pegue as suas últimas 5 negociações que não deram certo e escreva um ou dois motivos (dos listados abaixo) que você acha que levou a isso.

• O cliente não gosta de você.
• O cliente não confia em você.
• O cliente não acredita em você.
• O cliente não sente firmeza em você.
• O cliente não gosta, confia ou tem confiança no seu produto.
• O cliente não gosta, confia ou tem confiança na sua empresa.
• O cliente teve uma experiência anterior negativa com o seu produto ou sua empresa.
• O cliente ouviu sobre uma experiência negativa com o seu produto ou sua empresa (e acreditou).

Gitomer não deu soluções, e provavelmente porque é um assunto de grande complexidade e que precisa ser analisado caso a caso. Mas posso adiantar que nenhum grande vendedor vendeu algo que não compraria ou trabalhou em uma empresa com a qual não simpatizava. Estudos comprovam que negociações têm mais chances de darem certo quando as duas partes possuem afinidades. O ser humano tende a estar com pessoas com que se identifica, e aprecia,, e como vendas é uma área muito mais humana e emocional do que lógica e engessada; empatia é um elemento precioso. No entanto, existem bilhões de pessoas no mundo e é claro que não é possível agradar a todos da mesma forma. Nessas (raras) ocasiões, é preciso usar a sabedoria do trabalho em equipe e passar a bola para um colega.

Vendas é um assunto que me fascina porque é algo tão comum e tão precariamente estudado. Existem milhões de vendedores no Brasil e, talvez, apenas poucas centenas dominem a arte da negociação. Grandes vendedores costumam ser pessoas extremamente agradáveis, corajosas, falam bem, se conhecem melhor ainda, são esforçados e honestos. De uma maneira geral, são seres humanos admiráveis e que sabem que a única barreira real para o sucesso esta dentro deles próprios.

Acha que confiança, virilidade e insistência são as chaves para se dar bem em uma negociação? Então seu poder de barganha precisa de uma atualização. Na última década, vários livros sobre vendas chegaram à conclusão de que deixar seu ego no escritório é necessário. Compromisso e gentileza são as novas regras da negociação. Como essa abordagem mais gentil funciona? A Revista INC. compilou uma pequena lista por onde você pode começar.

1. Ouça antes de falar
Sempre haverá tempo para você abrir sua boca depois, mas use sua paciência para primeiro descobrir o que a outra parte está pensando. Assim você terá maiores chances de sustentar seus argumentos para que seja bom para os dois lados.

Quando entrar em uma negociação, não presuma nada nem venha com uma opinião formada, traga apenas uma mente aberta e várias perguntas.

2. Abrace seu medo
Bob Woolf, o famoso advogado do ramo do entretenimento e de esportes e autor de “It Doesn’t Hurt to Ask” (“Perguntar não dói”) foi rápido em dizer que 95% das pessoas com quem você negociará na vida estarão tão nervosas quanto você, e tão apavoradas como você. Por essa razão, ele acredita que gentileza é uma vantagem competitiva crucial quando se trata de negociação. Considera  a teoria “bons moços terminam primeiro” na mesa da negociação difícil de acreditar? Bom, foi assim que ele negociou contratos de grandes atletas da década de 70 e 80. Com profissionalismo, ética e tom de voz ameno.

3. Evite contar histórias
Em negociação, “a coisa mais importante é que você seja completamente verdadeiro sobre a sua situação”, diz o empreendedor de longa data Norm Brodsky. Isso é especialmente verdade quando se trata de negociar empréstimos e outros acordos financeiros. Você não vai querer ganhar uma negociação pagando o preço da sua credibilidade. Quanto mais franco você for com a outra parte, maiores as chances de chegar a um resultado satisfatório.

4. Estude
Lembre-se, quanto mais conhecimento você tiver sobre o assunto antes de sentar pra negociar, melhor você se sairá. Há muitas razões para você se preparar e obter vantagem de uma boa pesquisa, mas uma pouco conhecida vem da psicologia. Conhecida como “princípio da consistência” [do inglês “Consistency principle”, desconheço o termo técnico usado no Brasil], refere-se a necessidade intríseca do ser humano de querer parecer racional. Isso significa que a outra parte provavelmente irá reagir com base em certos padrões, e aceitar sua autoridade se você demonstrar que sabe o que está falando. Com grande conhecimento, você conseguirá definir os parâmetros da discussão a seu favor.

5. Abandone a metáfora do cachorro.
Negociação: tem dois pit bulls trancados numa sala e um tem que ceder. Esse pensamento não apenas está ultrapassado, mas levará você a lugar nenhum. Isso porque, honestamente, mostrar os dentes e latir mais alto que o outro não tem o poder que parece ter quando se trata de barganhar. Quando um acordo fica tenso, ninguém dá o braço a torcer. Roger Fisher e William Ury, experts em negociação, sugerem que em vez de enxergar a outra parte como adversário, foque-se nos méritos da causa e busque caminhos de alcançar reciprocidade. A ideia é “atacar” o problema em comum, em vez do outro negociador.

6. Quando tudo está perdido, ganhe alguma outra coisa
Se a negociação não está indo pra nenhum lugar, e está tomando muito do seu tempo e da sua energia, você deve abandoná-la. Mas antes de fazer isso, a empresária Janine Popick recomenda que você pare e pense: Que outra coisa eu ou minha empresa podemos tirar dessa situação? Ou talvez você possa usar o mal cenário como uma oportunidade para treinar alguém da sua empresa a lidar com clientes difíceis.

7. Lembre-se: você é mestre nisso
Não importa o quanto você acha que entende de negociação, você provavelmente estará subestimando sua experiência. Isso é o que o livro “Como Chegar ao Sim” afirma. “Todo mundo negocia algo a cada dia”, diz o autor. E no livro “Bargaining for Advantage”, o autor G. Richard Shell concorda: “tods nós negociamos várias vezes por dia”. Sim, seus colegas de trabalho, seus filhos, sua esposa e até passageiros de ônibus ajudam você a afiar essa habilidade faça chuva, faça sol.

[Este é um artigo traduzido do inglês.]