Hoje, é quase impossível estar na área do marketing e não falar em Twitter, Facebook e blogs diariamente. Espero que vocês não se decepcionem comigo, mas eu nunca li nenhum livro dedicado a redes sociais. Pelo simples fato de que não há necessidade. A maioria dos livros de marketing de 2005 para cá abordam o assunto em algum nível — seja de vendas, atendimento, comportamento do consumidor ou estratégia. Se você tem 20 e poucos anos, provavelmente não sabe como era trabalhar sem essas ferramentas à disposição do seu planejamento. Se você tem mais de 40 anos, já percebeu que isso não é modinha e passou a fazer parte do cotidiano das pessoas.

Todo livro que você ler sobre redes sociais irá falar do poder de disseminação que esses sites têm, que a mídia tradicional está perdendo a força e que o consumidor nunca teve tanto poder de acabar ou levantar uma marca. Mas poucos dizem como aplicá-las sistematicamente à estratégia, mensurá-las ou introduzi-las ao planejamento de marketing de forma eficaz.

Como usar o Facebook nos negócios? Crie uma página padronizada, faça promoções exclusivas, relacione-se com os fãs, promova seu conteúdo, estimule “curtir” e “compartilhamento. Em suma, faça parte da vida social das pessoas.

Como aplicar o Twitter aos negócios? Ouça, responda, seja humano, faça promoções relâmpago, pesquise e resolva problemas. Em uma palavra: interaja.

Metaforicamente, o Facebook é a aparência e o Twitter a voz. Por isso, o Twitter é muito mais importante para os negócios. As pessoas estão falando o tempo todo, conversando, reclamando, criticando, elogiando, sugerindo; e empresa nenhuma pode dizer que usa redes sociais eficientemente se não está com todos os ouvindos voltados para o Twitter. Se você quer dominar o uso dessas ferramentas, deve aprender a ouvir e engolir muita coisa. Só assim, será possível aproveitar as pistas de oportunidades que as pessoas deixam todos os dias pela internet.

Como usar o Twitter para saber o que as pessoas estão dizendo

Primeiro, você não deve querer saber só o que as pessoas estão dizendo sobre a sua empresa. Saiba o que eles falam sobre seus concorrentes diretos, o mercado em geral, quais são suas vontades imediatas e planos para o futuro (próximo). Isso sem dúvida vai melhorar as chances de sucesso dasações de marketing e responder aquela pergunta que a empresa não conseguia chegar a um consenso.

Ciente disso, vamos lá. Há 3 meios de saber isso tudo acima — e mais um pouco — e são eles: citações (@suaempresa), hashtags (#suaempresa) e campo de busca.

Anote este endereço: http://search.twitter.com/

Anotou? Agora salve nos seus favoritos, no celular e o introduza na sua rotina. De vez em quando, quando não estiver fazendo nada (se você for muito ocupado,  então pare o que estiver fazendo), faça uma pesquisa. São mais de 90 milhões de tweets por dia e seria loucura pesquisar apenas quando o chefe pede, vai se montar um relatório ou antes de uma reunião.

Usar redes sociais de forma eficaz é uma tarefa diária de envolvimento e monitoramento. A conta por si só não significa nada se não for usada adequadamente. Pelo contrário, vai soar até mal. Uma empresa cai no meu conceito quando vejo que o último twitte foi há 26 dias ou nunca postou nada de interessante no Facebook.

Search Twitter é provavelmente uma das melhores ferramentas de redes sociais que você vai encontrar na internet. Nunca se esqueça de pesquisar o que seus clientes e potenciais clientes estão dizendo — seja sobre sua empresa ou não. Quando ver uma oportunidade interessante, não perca a chance de interagir com ele. Por exemplo, ofereça descontos para quem está de passagem pela sua cidade ou envie um kit da academia para quem acabou de twittar que precisa “entrar em forma”. As possibilidades são enormes! Tudo que você precisa fazer é escutar; com um pouco de imaginação,  as oportunidades surgem naturalmente.

A década passada ficou marcada pela colaboração e interação social. Termos como tribo, networking, evangelismo, buzz, viral, rede social, comunidade, crowdsourcing, colaboração e outros entraram para o dicionário de negócios e mudaram a vida das pessoas e organizações.

Considerado uma das grandes fontes de inovação da década passada, dentro e fora das empresas, as coisas que deram mais certo nos últimos 10 anos tinham uma coisa em comum: elas uniam as pessoas.  As empresas que mais prosperaram nesses anos ou basearam o seu modelo de negócios nas pessoas ou o próprio negócio eram as pessoas (o caso das redes sociais).

De uma maneira geral, as empresas começaram a aderir às redes sociais não por perceberem que os consumidores estavam lá, mas porque seus concorrentes estavam lá. Sem uma estratégia, um propósito ou mesmo uma justificativa do porque elas utilizavam… elas apenas utilizavam.

O fato é que “engajamento” se tornou uma das palavras mais utilizadas nesse meio porque se tornou fácil criar uma conversa com os consumidores. Embora sempre fosse possível interagir com o cliente, era caro e trabalhoso. Hoje, não é só uma das mais formas mais baratas de promover um produto/serviço como é vital para as empresas que desejam continuar crescendo. Sem mencionar que é a melhor maneira de gerar le aldade, evangelismo e produtos melhores.

Engajamento social além das redes sociais

Como o termo ganhou popularidade apartir das redes sociais, há uma tendência em achar que engajamento social é utilizar Facebook e Twitter. Rede social é para o engajamento social assim como a propaganda é para o marketing, apenas uma ferramenta. Há várias formas de envolver um cliente, na rede e fora dela.

Mas envolver os funcionários nos processos e atividades de uma empresa (e fazê-los se sentir à vontade e úteis) já é difícil, imagine envolver os consumidores… requer um grande esforço, visão macro, introdução de novos processos e apoio total dos líderes da empresa. Mas tudo começa com uma simples convicção: de que o poder está na mão deles e que eles estão dispostos a lhes ceder se você demonstrar que o trabalho e opinião deles é mais importante do que o seu.

Os 5 níveis de engajamento social

A consultoria Ant’s Eye View mapeou  os 5 níveis (ou estágios) de engajamento social observando o Top 1000 da Fortune e como muitas dessas empresas se transformaram em companhias centradas no consumidor.

De uma maneira um pouco mais simplificada que o original, descrevo abaixo as principais características de cada estágio:

Nível 1 – tradicional

Modo clássico de empresa. Caracterizado pela comunicação de uma via.

• Funções atuam relativamente de forma isolada
• Atendimento ao consumidor e marketing utiliza os meios tradicionais
• Executivos desconhecem a importância dos meios sociais

Nível 2 – experimentação em núcleos

Modo improvisado. A empresa começa a se engajar socialmente, mas por iniciativa de alguns funcionários isolados, às vezes sem conhecimento dos superiores.

• Uso independente de ferramentas sociais,  sem equipes formais
• Muita informação coletada sobre o consumidor não é aproveitada
• Funcionários defendem o engajamento social, mas não são ouvidos pela empresa

Nível 3 – operacionalizando

É quando a empresa enxerga a importância do engajamento social e começa a introduzir em suas atividades formais.

• Existe uma equipe e um líder treinados
• Estabelecimento de métricas, políticas e ferramentas
• Dá resultado, mas não sabe como lidar com crises

Nível 4 – resultados reais

É o lugar desejado. Engajamento social contribui efetivamente para os negócios, contempla executivos que alinham em suas projeções anuais  e as equipes têm permissão para investirem pesado nesse campo.

• Existe uma equipe central, mas boa parte do trabalho é feito pelas próprias unidades de negócios
• Resultados provenientes de meios sociais são de grande impacto e monitorados constantemente
• Executivos compram a ideia

Nível 5 – engajamento total

É o lugar perfeito. Clientes dessas empresas geralmente pensam “vocês sabem o que eu quero antes de eu querer”, “minha vida é melhor por causa de vocês” ou “eu confio em vocês”.

• Engajamento social está no DNA da empresa
• Funcionários têm visão 360º e conseguem antecipar as necessidades dos clientes
• Alta taxa de lealdade e base de evangelistas
• Altos executivos contribuem para o engajamento

Avalie o engajamento social da sua empresa

Aproveitando a metodologia da consultoria americana, disponibilizo uma avaliação para download (PDF) que ajudará a sua empresa ou agência a descobrir que nível de engajamento possui com seus clientes e funcionários. Sugiro que o preenchimento da  avaliação seja feito por várias pessoas ou em consenso com a equipe para evitar uma distorção entre o que se acha que é e o que realmente é.  Saber em que nível a sua empresa está é só o começo de uma jornada que exige muita disposição, visão, gosto pelas pessoas e tempo.

[Agradecimentos: Ant's Eye View e Church of The Customer]

Lições:

1) Liberdade é a palavra-chave ao marcar presença em redes sociais. Sem autonomia, não se chega muito longe em nenhuma empresa, muito menos quando se trata de relacionamento na web.

2) Não estereotipe ninguém. Saiba que o poder está na mão deles, não na sua.

3) Não coloque em 2º plano ou faça só porque todos estão fazendo. Além disso, muito cuidado com o que você fala! (E isso serve para funcionários e chefes.)

É possível que você já tenha visto uma definição parecido com essa em algum lugar. O gráfico acima foi tirado da pesquisa que a consultoria Forrester faz todos os anos, comparando ano a ano a evolução das pessoas no vasto universo das redes sociais. A imagem também é usada pela Charlene Li, uma das maiores especialistas em social media do mundo para definir os tipos de consumidores online na rede.

Hoje, é quase certo que se uma pessoa tem acesso à internet ela está em alguma rede social.  Agora em julho, o Facebook anunciou o marco dos 500 milhões de usuários, isso é a população do Brasil e Estados Unidos juntas. Praticamente, o jovem brasileiro  que não têm perfil no Orkut ou Facebook praticamente não existe (ao menos online). E ainda temos Twitter, LinkedIn, Flickr e tantos outras.

Isso significa que, se as pessoas estão passando cada vez mais tempo na internet e menos na TV, rádio e lendo revistas. As empresas precisam estar atentas e achar meios de interagir com essas pessoas onde quer que elas estejam. Esse gráfico nos ajuda a entender os diversos tipos de consumidores online que vai ajudar a prever aonde isso tudo vai chegar, definir as estratégias adequadas e a prever o futuro da comunicação que, a propósito, já chegou.

Por que uma escada?

A escada é o elemento mais interessante do gráfico na minha opinião. Eu modifiquei separando os tipos de usuários por cores, pra facilitar o meu ponto de vista.

O hábito de consumo segue uma evolução, e não é diferente na internet. Antes de você começar a ler este blog, provavelmente já tinha um perfil no Orkut. Eu, por exemplo, antes de criar meu primeiro blog (sobre música alternativa), eu era frequentador assíduo de fóruns.Nem todo mundo parece subir um degrau de cada vez, isso significa que uma pessoa pode entrar na internet direto como “novato” ao criar um perfil na rede.

Mas o que diferencia espectadores/novatos de críticos/criadores é o envolvimento, e ambos grupos são separados pelo divisor de águas que são os colecionadores. Esses são “consumidores” começam a apresentar os primeiros indícios de interação; marcando fotos, participando de votações e utilizando a poderosa ferramenta do RSS.

Marquei críticos/criadores em vermelho porque são eles que têm o poder de destruir e construir marcas na internet. Enquanto o grupo verde atua passivamente, não expressando sua opinião, críticos/criadores são os formadores de opinião dentro da internet. Se uma marca quer ser bem-sucedida através da rede, deve agradar esses caras.

Comparando com o consumo de bens de consumo, críticos e criadores são os chamados heavy users. Eles usam todas as funções de um produto, compram as versões mais caras e são os primeiros a comprar os lançamentos (early adopters). Na internet não é diferente, eles utilizam as principais (quando não todas) ferramentas, falam através de diversos meios e espalham informações rapidamente. Esse grupo de consumidores é o que as empresas precisam dedicar mais tempo. A dificuldade está em fazer com que eles falem bem da marca (uma vez que as marcas não tem mais controle sobre a mídia online), além de doutrinarem os novatos e espectadores para que conformem eles subam degraus,  tornem-se advogados da marca.

Se você tem lido publicações especializadas em negócios e marketing nos últimos 2 anos,  já está convencido do poder do Twitter para o seu produto, serviço, marca ou sua carreira. Todos as principais revistas, jornais e portais vêm dedicando bastante espaço para esse fenômeno da internet; atraindo executivos do alto escalão das empresas a criarem  uma conta. De Bill Gates a Richard Branson passando por Eric Schmidt. Além disso, milhares de blogueiros e micro empresas descobriram no Twitter uma ferramenta única de relacionamento e prospecção de clientes.

Selecionei as 33 melhores dicas para se tirar o máximo dessa ferramenta sem erros. Elas estão separadas por categoria: geral (para todos), empresas (twitter de marca ou produto) e pessoal. Todas as dicas foram extraídas do Powerpoint “140 Twitter Marketing Tips”.

- A cada tweet você dá às pessoas duas opções: retweet ou unfollow. @claymabbitt

- Lembre-se que tweet significa piar, não cacarejar.

- @Arsene333 Pense no Twitter como sua própria campanha de relações públicas.

- Você não vai entender social media até você usar. @VisitFingerLake

- Twitter é um grande crivo. CEOs, gurus e pessoas comuns todos têm que dar o melhor de si em 140 caracteres. @karamartens

- Não planeje demais nem teste demais. Apenas faça e veja se funciona. @tushin

- Todos tweets são lidos – não apenas os sobre sua marca ou marketing. Tenha cuidado com o que você diz!

- NÃO FIQUE PRESO! Fale com as pessoas que gastam tempo mencionando você, seguindo você ou mandando direct message pra você.

- @sarahebuckner: Fico louca quando as pessoas passam horas sem postar e então postam 9 vezes seguidas. Se fizer isso com frequência, eu paro de seguir.

- @Arsene333: Antes de você clicar em enviar pergunte a si mesmo: “eu seguiria essa pessoa com base neste único tweet?” Se for sim, clique enviar.

- @jecates Seguir milhares de pessoas esperando receber mais atenção é mais provável que você seja bloqueado do que seguido.

- Não apenas fale sobre seu produto, fale sobre sua expertise e fale sobre isso com os consumidores e potenciais consumidores.

- @MoxieMarketing crie uma estratégia antes de pular no Twitter. O que você quer com isso? Quem você quer alcançar?

- @KevinEikenberry Os 3 P’s do mkt no Twitter é ser Provocativo, Proporcionar valor e, o mais importante, Pessoal.

- Ater-se a mensagens é perigoso. Aprenda a se adaptar e ouça o que eles estão falando sobre seu produto/serviço.

- @LindsayManfredi Twitter se trata de construir relacionamento e confiança. Use-o de forma inteligente e as pessoas entenderão isso. Por favor, não tente me vender nada.

- @JustShireen Fale. Intereaja, responda. Isso deveria ser uma conversa, não discurso de vendas.

- Colocar um nome de verdade e um rosto permite consumidores associarem a sua marca ao nível pessoal.

- @LisaMarieDias tenha em mente; mesmo que você não tenha uma multidão de seguidores, com um único tweet você está enviando para a gigantesca rede.

- @hendrylee A experiência nos disse que os primeiros a adotarem uma tecnologia em marketing conquistam uma vantagem injusta sobre os outros que chegam depois.

- Lembre-se que Twitter é comunicação, não marketing. Foque-se em agregar valor à conversa, não vender algo pra alguém.

- Twitter é tão bom quanto as pessoas que você segue.  @lookwebdesign

- Você é a marca!!! Ninguém mais. Você está se vendendo como pessoa e mostrando que vale à pena ser seguido.

- @jacobm Exclua as pessoas que você segue se eles não acrescentarem nada a você.

- Sério, eu realmente não estou nem aí pro que você almoçou hoje. Mas eu gostaria de saber sobre seu momento de inspiração quando cria algo @jennypratt

- @jacobm Siga pessoas que VOCÊ acha interessante, não siga apenas porque todo mundo acha.

- Se alguém que você conhece tem ótimas novidades (ex: ser promovido), mas é modesto demais pra twittar sobre, considere você mesmo twittar a novidade. @appellatelaw

- @KristieKreation Não apenas retweet, poste links e citações!! Não deixe de estimular conversas para que os outros conheçam um pouco de você.

- @FranchiseKing Tweet um press-release recente seu ou post do seu blog por dia, misture com outros links úteis, artigos relevantes e blog posts.

- Twitter funciona melhor quando integrado. Use para complementar blogs e outras redes sociais.

- @bnyquist Nunca ou pelo menos não constantemente mude seu avatar, é uma das únicas coisas que garante consistência à sua marca online.

- Choque os outros com sua honestidade. Geralmente, ao menos uma pessoa se identificará com ela.

- @makingcjc Aprenda como RT, isso não apenas lhe manterá ativo, mas faz as outras pessoas saberem o que você acha interessante.

Continuando a onda dos 5 (se vocês notaram os últimos posts), volto depois de algum tempo a um tema que me agrada: twitter e pequenas empresas. Junto com blogs, o Twitter é uma extraordinária forma de se relacionar com clientes — e futuros clientes. Claro, se usado da forma correta, caso contrário, pode soar falso e passar a sensação de que você só está no Twitter porque todos estão.

Cinco pequenos erros que muitas empresas estão cometendo no Twitter:

1. A página não é customizada. Comece pelo Twitter a mostrar que você não é como todos os outros.
2. Não segue ninguém. Você diz que tem o foco no cliente, mas empresas que não seguem ninguém (ou seguem poucos) passam imagem de arrogantes.
3. Falando sozinho. Twitter pode não ser um chat, mas ainda é um meio de se conectar com as pessoas. Responda perguntas, agradeça, comente. Qual o propósito de usar social media e manter a velha comunicação de uma via só da propaganda tradicional?
4. Pouca informação. Não adianta ter Twitter se não for pra twittar. Ao contrário do Twitter pessoal, o da empresa deve funcionar com uma ponte entre o virtual e o real.  Além de informações úteis, é preciso das informações básicas como endereço, site, qualquer coisa.
5. Nenhum benefício. O que as pessoas ganham por te seguir? Dê brindes, descontos, ofertas especiais. Não espere que as pessoas sigam sua empresa sem que você dê motivos para isso.

Via Contrapaul

Jack Welch, um dos mais admirados executivos do século XX, e sua esposa Suzy Welch escrevem a coluna The Welch Way para a Business Week e, através do NY Times, chegam a 45 jornais ao redor do mundo. Suzy é jornalista, escritora, ex-consultora de negócios, e tem MBA pela Harvard Business School, onde terminou o curso com a distinção máxima da instituição. Também escreveu pra Harvard Business School Review.

Você sabe que está fazendo algo estranho e novo —ou ao menos novo— quando entra em um aglomerado social, começa a usar e então escuta: “Por que você perde seu tempo nessa bobagem?”. E é assim que acontece com o Twitter, a rede social mágica que nós dois recentemente adotamos com um certo grau de entusiasmo, o que surpreendeu nossos amigos, família e, de certa forma, nós mesmos.

Mas o fato é, nos últimos meses, nós começamos a amar o Twitter. Não estamos dizendo que isso vai transformar a humanidade —como alguns entusiastas podem dizer—, mas nós certamente entendemos sua incipiente capacidade. De fato, se o Twitter continuar se expandindo nessa velocidade, poderá se tornar um valioso caminho para as empresas ajudarem as suas marcas a atingirem microgrupos de consumidores, além de ser uma outra maneira dos gestores interagirem com as pessoas e vice-versa.

Mas o potencial de negócios do Twitter não explica porque nós escrevemos mensagens de 140 caracteres com tanta frequência. Ok, umas três ou quatro vezes por dia.

Nós twitamos porque não conseguimos nos controlar.

Por quê? Bem, não pela razão que pensávamos a princípio. De fato, um de nós (@suzywelch, na gíria), começou a twittar pelos velhos motivos do marketing. Ela tinha um livro prestes a ser lançado, e todo mundo que a conhecia insistia: “redes sociais é onde as coisas estão acontecendo.”

Isso se confirmou como um excelente conselho. Acessibilidade, informação e o alcance do Twitter possibilitou várias grandes entrevistas (maioria com blogueiros), atraindo multidões nos eventos de autógrafos. disseminando dúzias de resenhas, gerando tráfego pro site e, o melhor de tudo, criando uma gostosa e entusiasmada comunidade de leitores do livro.

No final das contas, @suzywelch se tornou a catalisadora (leia: fanática) para @jack_welch aderir ao Twitter também, apesar das palavras: “eu não entendo esta coisa.”

Em 24 horas, ele entendeu. Toda vez que ele opina sobre o Red Sox ou Celtics [times de beisebol e basquete], dúzias de torcedores opinam de volta. O mesmo acontece com política e negócios, sucitando fascinantes minidebates sobre tudo; da política econômica de Obama aos problemas da cidade de Detroit.

Twitter, em essência, permite que você faça parte de um grande coquetel cheio de um civilizado e diversificado “barulho”. Alguma coisa do que você irá ler ou dizer será fútil. Mas o barulho também irá provocar, informar e engajar você de uma forma e em uma quantidade que não se pode reproduzir offline.

O melhor de tudo para nós é que o Twitter ajuda a testar —e melhorar— ideias.

Sem levar em consideração o Twitter como uma ferramenta de trabalho, qualquer chefe vivo teria o direito de ficar irritado com a quantidade de tempo que gastamos com o nosso novo brinquedo. Escrever esta coluna [na Business Week] demorou o dobro do que deveria porque nós tínhamos que ficar de olho na reação das pessoas sobre a pergunta “o que existe de tão maravilhoso no Twitter?”

As respostas vieram do jeito Twitter de ser: rápidas e furiosas. “Porque é divertido”, “pra me sentir mais conectado neste mundo disconectado“, “pra me comunicar com a equipe.”

Todos são bons motivos, claro. Mas no  nosso ponto-de-vista, outra resposta ressoou mais. “Eu tenho tentado explicar porque eu twito, + o melhor que consegui foi: comece a twitar vc msm e descobrirá.” Isso foi o que aconteceu conosco.

Artigo traduzido do orginal: “Why We Tweet”

Muitos são os assuntos que rodeiam o Twitter dentro e fora dele. Dentro, se fala sobre quase tudo, de piada a negócios. Fora, a gama de assuntos também não é pequena. O Twitter virou um sucesso porque é relativamente fácil converter a relação virtual em resultado real.
O comediante Oscar Filho (@oscarfilho), por exemplo, conta suas piadas no Twitter, mais pessoas o seguem e, com isso, mais pessoas passam a frequentar seus shows de stand-up comedy. O mesmo acontece com a BBC Brasil, que publica notícias no Twitter, então as pessoas a seguem para se manterem informadas e inevitavelmente muitas delas passarão a visitar o site com mais frequência, aumentando a audiência. O caminho é muito mais simples do que em outras redes sociais como Orkut e Facebook.

Incomodado com o volume de notícias sobre o Twitter em publicações sérias como Business Week e Advertising Age, resolvi reativar a minha conta  —desde 2007 na gaveta.  Já no Twitter, comecei a perceber como a coisa era séria. Muitas das principais empresas do mundo estavam lá e outras menores (como o caso da loja de roupas local Express) estavam tirando proveito da novidade. O que eu também percebi é que o Brasil não acompanhava essa tendência, nem de longe. Resolvi fazer um pequeno levantamento de empresas brasileiras no Twitter e notei algumas coisas interessantes. Como a penetração do Twitter em certos segmentos.

É muito mais difícil para uma indústria converter seguidores do Twitter em clientes do que para uma loja virtual. Isso é óbvio. Para essas empresas, é mais difícil ver o benefício de utilizar a ferramenta. Porém, vender não é o único benefício do Twitter e nem deve ser o principal objetivo das empresas. Relacionamento é a palavra chave, você nunca esteve tão próximo das pessoas antes de Evan Williams inventar o pássaro azul.

As empresas brasileiras estão perdendo uma boa oportunidade de se aproximar dos consumidores, ser mais humana, ouvir o que eles dizem sobre a empresa e oferecer informações úteis —não apenas promocionais como na mídia. As empresas falam em “se conectar com o consumidor”, mas se conectar com o consumidor é estar onde ele está. Muitas das empresas que estão na lista, ainda não aprenderam a usar o Twitter, estão apenas marcando território sem oferecer nada —não postam nada ou o fazem só quando tem promoção. Outras empresas, como a Riachuelo, Tecnisa, Oi e a Pop Rock FM aprenderam a agregar algum valor ao seu negócio através da ferramenta. Àquelas que ainda estão engatinhando, ou pior, ainda nem ficaram de pé, agora é a hora. Ser retardatário provou ser pouco produtivo nos negócios, especialmente no marketing.

Veja a lista de empresas no Twitter.

Este post é uma complementação do artigo “Convertendo Seguidores do Twitter em Clientes”. Abaixo, estão algumas empresas nacionais e internacionais que tiveram visão suficiente para enxergar valor na ferramenta. São ótimos exemplos para respaldar a ideia do “porquê sua empresa precisa estar no Twitter”.

EMPRESAS BRASILEIRAS

Adrenaline
A Casa do Lanche
Boteco São Matheus
Brasil Telecom
Burger King
Camiseteria
Casas Bahia
Casa do Pão de Queijo
Catho
Chevrolet
Citroen
Cultura Inglesa
CVC
Dado Bier
Dell
Daslu
D-Edge
Dolly Guaraná
Escola de Criação da ESPM
Ford
FTEC
Gafisa
Grupo Conectt
Grupo Positivo
Locaweb
Lojas Light
Loja do Flamengo
Kibon
Kinghost
Imaginarium
Microlins
NET
Oi
Palladium Shopping
Petrobrás
Polishop
PUCPR
Riachuelo
Sacks
Siciliano
Soulan
Submarino
Subway
Tecnisa
Telefônica
Unimed – Floripa

Zaffari
Yazigi: Recife, Osasco, Jardim Paulista
Volkswagen

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Estamos na era das redes sociais, ok. Mas isso não basta para as empresas investirem tempo e dinheiro na maior rede social do Brasil (eu disse empresas, você não tem controle sobre o usuário que cria comunidade sobre sua marca). O Orkut é péssimo para as empresas pelo mesmo motivo que leva muitas pessoas a deletarem seu perfil — o caos. Perfis falsos, ofensas, pornografia, spam e racismo colocaram o Orkut no mais baixo grau de credibilidade.

A imagem da marca pode ser facilmente prejudicada pelo ambiente externo ou modo de uso. Por exemplo, poucas pessoas podem pagar R$3.000 numa Louis Vuitton original, mas muitas podem pagar R$250 na “alternativa”. Acontece que essa também não é lá muito barata e nem todas as mulheres podem ter. O que aconteceria se elas custassem R$40 e todas as mulheres da sua cidade comprassem? Diminuiria o número de clientes dispostos a pagar R$3.000 na original, porque a imagem da marca estaria abalada. Não por um erro estratégico da marca ou qualquer outra ação gerencial, mas pela sua ineficiência em conter danos externos à empresa e ao mercado. Ou seja, por um lado não é culpa da Louis Vuitton, por outro é.

O Google não deu atenção suficiente ao Orkut e a rede mergulhou no caos. O Facebook, por outro lado, é o carro-chefe da empresa que o comanda, que é ela mesma. Problemas acontecem no Facebook, mas eles estão sempre pensando numa maneira de corrigir e manter sua credibilidade e autenticidade. O Google já comentou que suas aquisições não são muito racionais, eles compram e depois pensam no que fazer. De alguma forma, isso faz com que o Orkut seja mal administrado, afinal, o Orkut praticamente só faz sucesso no Brasil e o Google parece ter coisa melhor com que se preocupar. A maioria das “inovações” do Orkut são copiadas do Facebook: bloqueio de fotos, aplicativos nos perfis, atualizações recentes, sugestão de amigos relacionados…

O Orkut é uma boa ferramenta devido a sua abrangência e popularidade, mas popularidade requer controle e o Google precisa agir rápido —antes que a expansão do MySpace e Facebook  comecem a roubar espaço. A minha sugestão é: vincule perfis ao CPF ou CNPJ. Uma medida simples e que poderia trazer a credibilidade do Google de volta. Ou as despesas com advogados continuarão a crescer cada vez mais.