“Bom dia senhor, em que posso ajudá-lo”. Uma das frases mais comuns do atendimento ao cliente é também uma das mais robotizadas, pouca gente realmente acredita que a pessoa do outro lado da linha terá lhe ajudado ao fim da ligação. Até lá, coisas como “peço que o senhor aguarde X dias úteis para lhe darmos uma resposta” ou “irei lhe encaminhar para o setor responsável” — que nunca chega– ou “o sistema não libera esta opção, senhor”,sem falar no mistério das ligações que caem. Esses são alguns dos problemas que o consumidor tem que enfrentar para ter seu problema resolvido.

E se, ao invés de você ter que ligar para a empresa, a empresa ligasse para você?  Com certeza ambos seriam mais felizes, empresas perderiam menos clientes; e estes ficariam felizes e não falariam mal da empresa.

Os dois principais motivos que fazem uma empresa ligar para você:

1. Cobrar contas atrasadas
2. Oferecer novos serviços

Empresas gastam uma fortuna para manter uma enorme equipe de telemarketing  quando possuem um suporte (SAC) deficiente. O objetivo do telemarketing é vender, nenhum problema quanto a isso. Mas empresas deveriam rever o padrão do mercado que usa telemarketing ativo e teleatendimento passivo.  Isso demonstra os valores das empresas atuais que coloca a venda muito acima do pós-venda e da satisfação do cliente.

Se fosse o contrário, os dois principais motivos que fariam uma empresa ligar para o cliente seriam:

1. O cliente está com problemas
2. O cliente registrou uma reclamação

Envie um e-mail e receba a resposta por telefone. Esse seria o SAC dos sonhos. Atendentes realmente simpáticos (mais parecido com humanos do que com programas de computador) com alguma autonomia não amarrados pelo “sistema”. Oferecendo não apenas uma solução, mas duas opções para o cliente escolher qual lhe é mais satisfatória. E, só então, enviar um e-mail ratificando o combinado.

Empresas não podem se dar o luxo de deixar um cliente insatisfeito vagando por aí, não na era das redes sociais, e-commerce, economia globalizada e alta concorrência. O SAC dos sonhos é aquele que todos têm motivos para sorrir ao desligar. Mas, para a maioria de nós, isso ainda é só um sonho.

Vamos ser honestos, a gente sabe que isso acontece o tempo todo.  Mas não precisa ser tão escrachado assim. Talvez você nunca tenha colado na prova ou copiado o trabalho de um colega, mas mesmo assim, você sabe que deve mudar algumas coisas para o professor não perceber. O problema é que, no mercado, o professor é qualquer pessoa. É quase impossível uma cópia passar batida. E aí, meu amigo, nota zero em credibilidade para empresa.

Se você tem um pequeno negócio e uma verba pequena para a criação de um site, muito cuidado com empresas que vendem comunicação a granel. Site não é como um software que você compra exatamente o que recebe. O site acima foi criado por uma dessas empresas, do tipo que não se importa com o seu negócio. Se você se importa, fuja delas.

Uma parte considerável das maiores empresas de hoje começaram bem pequenas, com 2 ou 3 funcionários, alguns m² e muitas vezes comercializando insumos ao invés do produto acabado. A globalização veio e tornou grandes companhias em grandes impérios quase invencíveis que fazem muitas pessoas pensarem que não vale à pena abrir um negócio se não tiver muito dinheiro ou um grande investidor por trás. Como tudo na vida, dinheiro facilita, mas não garante sucesso.

Tolstoi disse que tempo e paciência são os dois maiores guerreiros que existe. Uma casa construída tijolo a tijolo sem pressa costuma ter menos falhas do que uma feita da noite pro dia, um projeto com deadline razoável permite trabalhar melhor os detalhes e diminuir riscos, publicitários têm melhores ideias quando estão descansados e não precisam virar a noite na agência. De uma maneira geral, um passo firme é melhor que dois passos apressados.

Este post é claramente baseado em um artigo de Chris Guillebeau, então estou livre para citá-lo: “Startups tendem a voar alto e morrer, negócios mais sólidos tendem a voar em baixa atitude, mas de forma segura e duradoura.”

Chris fez uma pesquisa para tentar responder a uma pergunta que todos nós temos: é possível abrir um negócio fazendo o que gostamos sem falir? A conclusão foi que sim e nem é preciso uma grande ideia, mas bons hábitos e processos bem definidos. Não necessariamente “uma coisa de cada vez”, mas fazer a mesma coisa várias vezes nos ajuda a dominar, e alcançar a perfeição.

Às vezes algo parece tão distante. Por exemplo, é tão difícil pensar em dar aulas quando se está no 1º ano da faculdade ou escrever um livro quando se tem 25 anos ou correr 10km quando o máximo que fazemos é ir até a esquina. A receita é algo já batido: desmembrar um grande objetivo em pequenas metas. Para ser professor, é preciso começar se formando. Para escrever um livro, é necessário tornar a escrita um hábito. E para correr 10km, a primeira coisa que você tem que fazer é calçar um tênis e sair de casa. Parece muito mais fácil quando você concentra a energia em alcançar aquele objetivo menor. Além disso, comemorar esses milestones ajudam a manter a motivação lá em cima.

Com base na pesquisa de Chris, as pequenas empresas devem concentrar suas energias em 4 atividades:

1. Aprimorar o relacionamento com o consumidor
2. Aumentar tráfego e prospects
3. Criar novos produtos e serviços
4. Encontrar um jeito de aumentar o seu alcance

Essas 4 atividades envolvem várias áreas e são bastante complexas, por isso devem ser dividas em pequenos passos. No processo de construção de uma empresa saudável, andar devagar significa só avançar quando a atividade anterior estiver dominada. Ou seja, só se vai atrás de novos clientes quando os atuais estiverem satisfeitos. Só se trabalha em novos produtos, quando os clientes estão acostumados com os produtos atuais. No fim, as 4 atividades vão se complementar, construindo a base sólida que toda empresa precisa para se firmar no mercado.

As empresas são treinadas para acertar, não errar. Como consequência, quando algo sai errado (algo que nenhuma diretriz ou treinamento falou a respeito), começa a confusão. Um passa pro o outro na tentativa que alguém saiba como “descascar aquele pepino”.

Geralmente, quando o assunto é resolver problema do cliente as empresas menores se saem melhor. Porque não há regras, há conversa. E a conversa leva à solução do problema do cliente. Empresas maiores têm políticas muito bem definidas de como agir diante de um erro, e como boa parte dessas políticas foram estabelecidas na época do fundador da empresa, elas favorecem muito mais à empresa do que o cliente. Resultado: não resolve o problema, o cliente sai insatisfeito e nunca mais volta.

Empresas assim perdem, talvez, a melhor chance de converter um cliente comum em algo mais. O segredo é simples: errou, conserte. E nos negócios, não interessa quem errou, mesmo que seja o cliente, se ele está insatisfeito com alguma coisa da sua empresa, corrija! Agrade! Trate bem!

Tem uns clientes que são chatos mesmo e não têm jeito, por mais que você o agrade, ele sempre estará reclamando. Felizmente, eles são a minoria. Com qualquer outro cliente  insatisfeito veja isso como uma oportunidade de encantá-lo. É muito mais fácil encantá-lo com um problema resolvido do que com uma campanha criativa, uma loja bem decorada e arrisco até dizer do que com um bom atendimento.

Foi o que aconteceu com a Dilbert Store, na qual comprei um produto na loja virtual. Depois de 41 dias, ainda não havia recebido o produto e enviei um e-mail comunicando. Eles podiam ter colocado a culpa nos Correios brasileiros, pedir um prazo pra entrar em contato com os correios dos Estados Unidos ou simplesmente dizer que enviaram, enviar o comprovante e pronto. O que eles fizeram foi muito mais simples e memorável. Pediram pra confirmar meu endereço e re-enviaram o meu pedido de US$ 35,00 no dia seguinte.  Esse não foi um episódio isolado, também aconteceu com uma compra que fiz no Mercado Livre que vinha da China.

Uma coisa é certa: é sempre  mais vantajoso dar um novo produto do que conquistar um novo cliente. Sabemos que muitas empresas são despreparadas, tem atendimento ruim e SAC pior ainda, se eu tivesse uma empresa, iria agradecer por isso. Teria a chance de fazer o que meus concorrentes não fazem. Então, porque quase ninguém se prepara para lidar com os erros? Por que ninguém consegue resolver o problemado cliente? Ele é chato ou você é fraco? Seja qual for a resposta,  isso não é uma opção, é obrigatório  se você quiser levar uma empresa ao sucesso.

Quem tem o hábito de almoçar fora de casa tem uma grande preocupação todos os meses: controlar gastos. Mesmo com vale refeição, acaba-se gastando além. Não é à toa que alimentação é a despesa nº1 de qualquer família (ou solteiro). Sendo assim, os restaurantes criam estratégias variadas para se adequarem ao bolso do freguês. Buffet a kg, buffet livre, com sobremesa, sem sobremesa, com grelhado, sem grelhado, com bebida incluída ou sem, preço  especial para vegetariano, etc.

Como fã de comida chinesa que sou (iniciado com estilo de vida China In Box), um restaurante se tornou o meu preferido: Lanchorien. Porém, não se trata apenas de comida (porque sim, a comida é excelente), mas uma das coisas que mais fascina é o modelo de negócios da família de imigrantes.

Pra começar, eles não são chineses (demorei a descobrir que eles são da Malásia) mas resolveram abrir um restaurante tipicamente chinês. Da música ao cardápio sem carne com muita fritura, legumes, soja e empanados de trigo. Tendo em vista que gaúchos são loucos por carne, era de se jurar que um restaurante assim fosse fracassar. Mas não foi o que aconteceu, eles crescem a cada ano, ampliando e incorporando novos produtos à sua lojinha de produtos naturais vindos do oriente.

A receita do sucesso não é segredo pra ninguém: cobrar pouco. No entanto, há concorrentes que cobram pouco e nunca crescem. Preço baixo é o ingrediente principal, mas isso não seria nada se não fosse autêntico. Nos últimos anos, trocentos restaurantes chineses abriram as portas e o Yakissoba se tornou mais uma paixão do brasileiro. O que aconteceu foi que todo dono de restaurante achou que bastava misturar Miojo com shoyu e alguns legumes pra abrir um restaurante chinês. Resultado: sem autenticidade o negócio não vai pra frente. Além disso, como todo mundo gosta de um yakissoba, o prato passou a ser oferecido em restaurantes japoneses, perdendo ainda mais autenticidade.

No Lanchorien, os funcionários são chineses (ok, malasianos, mas o que vale é a história), a música chinesa que lembra um jogo 8-bit, o buffet é diferente de tudo que você encontra em qualquer restaurante — até os que se dizem chineses — e o preço, claro, é extremamente convidativo. Além disso, há a simpatia única de um povo que veio a tentar a vida em outro lugar e a sensação de estar em casa apesar do grande espaço do restaurante — talvez pelo sofá situado próximo à entrada.

“Você não cria um produto para todos, cria para alguém”, li certa vez. Quem é o seu alguém? A receita que aprendemos aqui é: seja único e verdadeiro. Se você tem um restaurante vegetariano, venda comida vegetariana. Se você tem um restaurante chinês, venda comida chinesa e por aí vai. Concentre-se nisso e ofereça outros diferenciais (como preço, decoração, loja, etc) que você chegará lá.

Continuando a onda dos 5 (se vocês notaram os últimos posts), volto depois de algum tempo a um tema que me agrada: twitter e pequenas empresas. Junto com blogs, o Twitter é uma extraordinária forma de se relacionar com clientes — e futuros clientes. Claro, se usado da forma correta, caso contrário, pode soar falso e passar a sensação de que você só está no Twitter porque todos estão.

Cinco pequenos erros que muitas empresas estão cometendo no Twitter:

1. A página não é customizada. Comece pelo Twitter a mostrar que você não é como todos os outros.
2. Não segue ninguém. Você diz que tem o foco no cliente, mas empresas que não seguem ninguém (ou seguem poucos) passam imagem de arrogantes.
3. Falando sozinho. Twitter pode não ser um chat, mas ainda é um meio de se conectar com as pessoas. Responda perguntas, agradeça, comente. Qual o propósito de usar social media e manter a velha comunicação de uma via só da propaganda tradicional?
4. Pouca informação. Não adianta ter Twitter se não for pra twittar. Ao contrário do Twitter pessoal, o da empresa deve funcionar com uma ponte entre o virtual e o real.  Além de informações úteis, é preciso das informações básicas como endereço, site, qualquer coisa.
5. Nenhum benefício. O que as pessoas ganham por te seguir? Dê brindes, descontos, ofertas especiais. Não espere que as pessoas sigam sua empresa sem que você dê motivos para isso.

Via Contrapaul

Em algumas cidades pode-se presenciar um fenômeno muito claro de mudança de hábitos das pessoas: a sazonalidade. O inverno começa e uma série de coisas que as pessoas faziam 1 mês atrás são substituídos por outros. Seus hábitos de consumo também mudam drasticamente, o refrigerante agora divide espaço com os chás. A venda de cobertores, jaquetas, botas e  aquecedores vão às alturas. Dentro de alguns meses, as vendas desses produtos chegarão quase a zero e é preciso ter um modelo de negócios muito estruturado pra lidar com isso.

É óbvio que alguns produtos só vendem no inverno e outro só no verão. Assim como árvore de natal só vende no natal e ovos de páscoa só vendem  na… adivinhem? No entanto, estamos falando de hábitos de consumo, comportamento. Em outras palavras, de algo imprevisível. Algumas coisas são difíceis, outras são impossíveis (como vender aquecedor em janeiro). Vamos nos ater às possíveis, porém difíceis — como vender sorvete em julho.

Como vender sorvete em julho? Bem, primeiro se você está no ramo de sorvetes (ou em qualquer outro) é preciso parar de pensar em sorvete para pensar em administrar uma empresa saudável e de sucesso. Os tempos mudaram, hoje sorveterias vendem lanches, livrarias vendem videogames e agências de turismo têm aviões e navios. O difícil é navegar por outros mares sem esquecer-se do ponto de partida. É aqui que mora o perigo.

Em se tratando de sazonalidade, eu só vejo duas estratégias possíveis: 1) Ampliar portifólio; 2) Alcançar novos mercados.

Voltando ao exemplo da sorveteria –que eu particularmente adoro–, a opção mais óbvia seria vender lanches. Porém, isso a distanciaria da imagem de sorvetes. A ideia que mais me agrada é de vender sorvetes quentes e outros produtos limitados, educando os consumidores a tomarem sorvete no inverno,  misturando a frutas e biscoitos, como uma refeição leve. Segundo uma especialista do setor, o sorvete é visto como alimento em países como Estados Unidos e Argentina, sendo consumido em qualquer época do ano.

A 2ª estratégia é expandir para outras regiões, como norte e nordeste. Onde há verão 12 meses por ano. Em Belém do Pará, está a minha sorveteria favorita. Cerca de 50 sabores deixam o cliente sem saber o que pedir, felizmente é possível experimentar antes de escolher — o que não deixa a escolha mais fácil, acredite. Eu sempre me pergunto o que aquela maravilhosa sorveteria faz em um mercado tão restrito. Tive o prazer de entrevistar um dos sócios e pude perceber o por quê. Falta de visão. Soube que era possível experimentar no Rio e São Paulo, se o consumidor tivesse a sorte de encontrar um dos carrinhos da sorveteria, porque não há loja física.

A melhor forma de lidar com a sazonalidade é tendo uma mente aberta e sendo ousado. Lidar com a sazonalidade, geralmente, requer uma grande quantidade de energia. Mas é assim que a natureza lida com as dificuldades, gastando mais energia. Da mesma forma que o nosso corpo necessita de 25% mais calorias no inverno para se manter saudável, as empresas precisam se esforçar mais em mercados delicados como os sazonais.

Não consigo esconder a simpatia que sinto por empresas pequenas. Minha mãe teve dois negócios que não deram certo, meu tio teve uma sociedade que faliu e o deixou endividado, amigos abriram empresas que nunca foram pra frente… eu realmente me sinto atraído pelos desafios. Sem dúvida eles são muitos, o que me irrita é ver tantas empresas falindo por tão pouco.

Já trabalhei em empresas pequenas e minhas experiências não foram lá muito boas, desde o começo me dei muito melhor em empresas grandes. Talvez porque deixava os pequenos problemas de gestão me incomodarem a ponto de afetar meu comportamento, ora me fazendo parecer “arrogante” – o sabidão – ora sendo apático e deixando o barco andar mesmo que afundando aos poucos.

Uma vez li um artigo de algum guru levantando a questão qual é o tamanho ideal que a empresa deve ter para alavancar a sua carreira? Ele dizia que era a média. Pela minha curtíssima experiência, eu concordo com isso.

As pequenas empresas tendem a ser mais egocêntricas, com mais conversa do que ação, enquanto as grandes são mais “ação” e menos conversa. Vale ressaltar, que isso são tendências e que é preciso muita atenção dos gestores para evitar isso e alcançar o equilíbrio.

Trabalhei em uma agência onde um funcionário mandava mais que o dono. Em outra, com apenas 10 funcionários não se conseguia criar uma integração e nenhuma data do ano era comemorada. É triste ver isso em uma empresa onde o ponto forte deveria ser as pessoas. Se você não consegue pagar um bom salário, oferecer benefícios, pelo menos tenha a decência de oferecer um excepcional ambiente de trabalho.

Algumas empresas com milhares de funcionários conseguem criar maior espírito de equipe do que aquelas com apenas uma dúzia. A explicação para isso é simples: profissionais mais qualificados e emocionalmente equilibrados. Isto é: mais dispostos a trabalhar em equipe, evitar a competição interna e visão a longo prazo etc.

Espero algum dia colaborar para diminuir a alta taxa de mortalidade das novas empresas no Brasil, há lições tão básicas sendo negligenciadas por algum motivo. Talvez por falta de informação, de consciência ou sei lá o que. Seja o que for, espero ter a oportunidade ajudar empreendedores a ter um destino diferente da minha mãe, do meu tio e dos meus amigos.

A propósito, fica a discussão, você prefere trabalhar em empresa pequena ou grande?