Devia ser um momento muito feliz fazer compras na década de 50, todo mundo sorrindo e educado. Até demais! Mas assim era a época, — ao menos na aparência — certinha e comportada. Não demorou muito tempo até o povo ficar mais “saidinho”, culpa do Woodstock, Rolling Stones, cannabis e do Tropicalismo. As pessoas não são mais “certinhas”, e faz tempo hein! Por outro lado, muitas empresas continuaram como 50 anos atrás, certinhas.

As empresas que mais se destacaram nos últimos anos conseguiram isso subvertendo o comportamento “certinho” do mercado. Google, Starbucks, Gol, Amazon, Smirnoff, FedEx. Elas cresceram por fazer tudo diferente, por não ter medo do fruto proibido. Aonde chegarão as empresas que fazem sempre a mesma coisa e nunca surpreendem seus clientes?

Moro em uma das regiões mais desenvolvidas do país, em uma cidade de 500 mil habitantes onde é extremamente difícil encontrar um café ou padaria aberta antes das 8 da manhã e depois das 7 da noite. Onde todas as lojas abrem de forma sincronizada, no mesmo horário. Se todas as papelarias abrem as 9h, por que a sua não pode abrir às 8:30? O fato de meu concorrente fechar ao meio-dia significa que eu também devo fechar ou o que é pior, que eu POSSO fechar?

Recentemente, inaugurou uma grande loja de materiais de construção perto de casa, o primeiro dia foi uma grande festa, músicas, balões (à la década de 50), promotoras e faixas. No outro dia, apenas moscas. Ser certinho é fazer exatamente o que se espera, se o dia da inauguração é 5 de outubro, “às 18:30 estaremos recolhendo tudo”. Vai ver o cliente não é realmente a alma do negócio…

O que falta para muitas empresas é acordar, perceber que as pessoas mudaram, o mercado mudou. Não vivemos mais a época do cliente que tem sempre a razão, e sim do que tem sempre a nossa atenção. Ao menos, deveria ter.