Queria comentar a pesquisa feita pelo IPEA sobre as vendas online no Brasil, mas achei melhor criar este infográfico:

Não é segredo que a Amazon é um modelo de relacionamento com o cliente. Duvido muito que ela teria chegado aonde chegou sem ter investimento pesado nessa área. Ela não foi a 1ª loja virtual e nem era uma livraria famosa quando iniciou suas operações, no entanto se tornou a maior loja virtual do mundo, presente em 8 países e copiada em dezenas de outros. Copiada, será?

Já listei as 10 coisas que as lojas virtuais deveriam aprender com a Amazon, e agora trago outras específicas para a área de atendimento. Vale ressaltar, que pessoas fazem parte da cultura da Amazon, logo, pode ser difícil de implementar em empresas orientadas para custos ou volume. Mas deveria. Precisamos entender a essência do e-commerce: até o produto chegar na residência do cliente, ele não teve nenhum contato físico com a empresa, apenas impressões (muitas vezes inconscientes) e experiências virtuais. Sendo assim, é crucial possuir uma forte estrutura de atendimento para auxiliar o cliente na hora em que ele quiser.

No dia 1º de março, comprei duas cópias do novo livro do Seth Godin, “Poke the Box” (sendo  um para sortear entre meus queridos leitores), estamos quase no mês de maio e nada. Sabendo que a Amazon pede 60 dias de espera até reembolsar ou enviar uma outra remessa, esperei 57 dias antes de enviar um e-mail… e aí vem a 1ª receita:

Responda rápido

Leia qualquer livro sobre atendimento ao consumidor ou negócios online e ele dirá isso. 24/48 horas é o que as empresas brasileiras demoram para responder. 5 minutos foi o que demorou para a Amazon me responder. Juro! Foi um e-mail longo, e não me interessa saber que não foi 100% redigido e sim um modelo entre vários que eles possuem, pareceu pessoal e me deixou satisfeito. Fazer o cliente esperar 24 horas pode ser normal, mas é um ridículo. O  ideal seria 2 horas para e-mails com problemas. Cada minuto a menos, aumenta as chances de encantar o cliente.

Dê o máximo de informações

O e-mail era grande e a escolha das palavras muito boa, diferente daqueles que parecem ter escritos por robôs. A Amazon me enviou o código interno, explicou como funciona as entregas e o nome da empresa esponsável pela minha encomenda. Também me disse para checar com os Correios e esperar mais algumas semanas ou poderia ter que arcar com as despesas de devolução caso eles me enviassem outro pedido. Não solucionou o problema, mas deixou a sensação de estar se esforçando para isso.

Presenteie

Seja seu erro ou não, o cliente está insatisfeito. O que sua empresa pode fazer a respeito? Dê um cupom de desconto, envie um brinde, estorne parte do valor, faça algo! A Amazon me reembolsou o valor do frete (em  uma compra internacional, significa metade do valor) e disse que estaria disponível em 2-3 dias e visível na minha conta no site.

Volte a entrar em contato

Para vender, as empresas não hesitam em enviar e-mails para as pessoas e até telefonar, mas parecem ser incapazes de entrar em contato para resolver um problema. Quando me disseram que eu teria que esperar quase 1 mês antes de solicitar o estorno completo ou novo envio, fiquei indignado, a situação foi amenizada com a metade do valor devolvido e que o próprio atendente entraria em contato para saber se havia chegado. Era o mínimo que eles poderiam fazer, mas ao menos fazem.

Meu pedido pode não ter chegado, mas às vezes tudo que queremos é ser tratado com respeito.

Ano passado fiz um breve levantamento sobre a taxa de crescimento das vendas das lojas virtuais e das lojas físicas. O resultado foi impressionante. Em datas comemorativas, as vendas dos sites cresciam em média 3 vezes mais do que as realizadas em lojas físicas. Uma das explicações é que o comércio como um todo atingiu um ponto equilíbrio, enquanto o online é algo recente e ainda está “fase de crescimento”. Mas claro que há outras como: a praticidade da compra pela internet, maior segurança oferecidas pelos sites e preços baixos.

O e-commerce revela oportunidades, porém quem não aproveita não apenas deixa de ganhar, mas começa a perder. Afinal, as pessoas estão comprando na internet o que poderiam estar comprando em lojas físicas. Casas Bahia, Carrefour, Renner e Sony foram algumas das grandes empresas que abriram lojas virtuais nos últimos 2 anos.

Tenho ouvido histórias de várias pessoas que realizaram sua primeira compra pela internet, e é interessante ver a rapidez com que elas fazem a segunda. Ou seja, a primeira compra é a mais difícil, mas uma vez que isso acontece, o dinheiro começa a migrar para a rede com maior frequência. Em partes impulsionado pelos sites de compra coletivas, algumas pessoas ficam encantadas com a facilidade da internet, cada uma com seu próprio hábito de consumo: tem pessoas que só compram livros ou eletrônicos; tem aquelas que só aproveitam promoções; outras que presenteiam parentes ou amigos distantes; mulheres que importam produtos de beleza; adolescentes viciados em camisetas; e tem aquele, que está se tornando cada vez mais comum, que compra de tudo.

A Forrester Research publicou uma pesquisa realizada na América Latina que mostra que o Brasil é o maior mercado online. O segundo lugar ficou para o México, mas este está muito atrás do Brasil — com apenas 1/3 da sua população tendo acesso à internet, e metade disso na sua própria residência (o que é uma barreira para o e-commerce). Tentei organizar as informações relevantes em uma espécie de infográfico meia-boca. Espero que gostem.

Enfim, o mercado de tablets começa a ficar realmente interessante. Com praticamente 17 milhões de unidades vendidas em 2010 e a expectativa de vender 50 milhões em 2011, apenas 3 milhões dos tablets vendidos no ano passado não eram Apple.

Parece incrível, mas ninguém conseguiu prever que os tablets seriam o que os americanos chamam de “the next big thing”.  A empresa de Steve Jobs conseguiu dominar o mercado com uma facilidade invejável, fez o que todo grande estrategista de marketing quer: criar uma categoria, ser o primeiro (ou pelo menos ser percebido como tal). Dell, RIM, Samsung e outras ainda estão tentando correr atrás do tempo perdido, mas para quem entende um pouco de marketing sabe o quanto isso é difícil. A primeira a entrar no jogo — e com armamento pesado — foi a Samsung com seu Galaxy Tab.

Hoje, quem visitou as principais lojas virtuais brasileiras viu alguma propaganda do tablet da Samsung.  7 polegadas e rodando Android, o tablet da Samsung –que entrou no mercado no final do ano passado–  teve um destaque impressionante (impressionante também pelo preço R$300 mais caro que o líder de mercado).

Ainda é cedo para dizer se a Samsung conseguirá uma boa fatia do mercado de tablets como fez com celulares e televisores. A estimativa é que tenham sido vendidos quase 2 milhões de unidades em 2 meses, o que elevou a presença do sistema Android de 13% para 22% em apenas um mês. Sabemos que as empresas coreanas não são de brincadeira, assim como a Hyundai, a Samsung sempre chega de mansinho e consegue se estabelecer com produtos de alta qualidade, ótimo preço e grande volume de vendas.

Em 2011 não será diferente, a coreana vai investir 18% mais do que o ano passado, e parece que já conseguimos sentir aqui no mercado brasileiro. Vejam abaixo como a marca esteve presente nas principais lojas brasileiras.

Você certamente já leu bastante sobre e-commerce, sobre varejo, como ganhar vendas, concorrência, mercado, consumo, pesquisas, etc. Aqui mesmo no blog já postei bastante coisa a respeito. Mas recentemente eu me dei conta de uma coisa: as lojas estão perdendo vendas para a internet! Até uns 2 anos atrás, o varejo (quando eu falar em varejo, estou falando de lojas físicas) não tinha muito com o que se preocupar com as lojas virtuais. Agora, essa concorrência indireta está mais direta do que nunca, e as lojas estão  sem dúvida alguma perdendo vendas.

Dia das Mães

Eu comecei a notar nisso quando vi em abril, a previsão de vendas do e-commerce para o dia das mães: 40%. Mesmo sendo incrivelmente alta, as lojas virtuais faturaram mais do que o previsto, totalizando R$625 milhões entre 25 de abril e 9 de maio, ou seja, 42%. Quando o assunto é varejo (loja física), temos uma discrepância. A previsão de vendas prevista pela Abrasce foi de 15%, já a da Alshop foi de 7%. Independente da previsão, o resultado é claro: o varejo não cresceu mais de 9%em 2010. (FCDL-SC: 7,5% / Alshop: 8% / CNDL: 9,43% / Serasa: 7,5%)

Só a título de  comparação, em 2009 a previsão de crescimento do e-commerce foi de 20% e do varejo 25%. Em outras palavras, o e-commerce dobrou e as lojas físicas caíram quase pela metade em apenas 1 ano. Vale ressaltar, que a Copa do Mundo teve papel importante nas vendas, mas não em onde comprar. Acredito que tanto as lojas virtuais como físicas ganharam com isso.

• Segmentos em alta do período : roupas (sapatos e acessórios),  flores, celulares e eletrodomésticos.

Dia dos Namorados

Para o dia dos namorados, o caso se repete. O e-commerce espera movimentar 43% mais dinheiro do que em 2009. No varejo, não achei nenhuma estimativa nacional, mas avaliando as previsões de vendas de instituições como Serasa, Sebrae e do Sindicatos de Lojistas, espera-se faturar de 7% a 15% (dependendo da região) mais do que em 2009.

Outro sinal de que o varejo está em alerta é a expectativa dos executivos. Segundo uma pesquisa do Serasa Experian, 46% deles acham que as vendas se manterão a mesma de 2009 ou cairão.

• Segmentos em alta do período: celulares, roupas e acessórios, cosméticos, perfumes.

O que fazer?

Apesar do que os números mostram, eu não me preocuparia se estivesse no ramo do varejo. Porque os 2 negócios são de natureza diferentes. Por isso considero concorrência indireta. Se as pessoas estão deixando de comprar em lojas para comprar na internet, é por 2 motivos:

1. Elas são ocupadas e apreciam a conveniência da internet
2. Elas não estão satisfeitas com as lojas

Quem gosta de comprar na internet vai continuar comprando na internet (até que fique insatisfeito), não tem muito o que fazer, a não ser considerar abrir uma loja virtual. No entanto, todo mundo que compra na internet, de vez em quando entra em uma loja física, seja para pesquisar preços ou mesmo conhecer o produto (e depois comprar na internet), e essa é a grande chance do varejo encantar o cliente. O varejo está perdendo feio e vai continuar perdendo se não criar uma experiência realmente boa para o cliente na loja. Continuar fazendo o mesmo em uma época em que tudo é diferente é ficar sentado vendo o rival ultrapassar.

Existem empresas capazes de mudar o rumo do seu ramo de atuação e, às vezes, são tão boas no que fazem que suas lições transcendem seu segmento e começam a ser utilizadas por outras empresas. Como é o caso do Google e Starbucks. O passado está cheio delas e certamente o futuro também estará. Se nem toda empresa pode ser assim, a menos todas podem (e devem) aprender suas lições. Uma dessas empresas é a Amazon, que não foi a 1ª loja virtual da internet, mas sem dúvida é a maior e mais conhecida.

Eu compro na internet há pelo menos uns 7 anos e gostaria de compartilhar com vocês algumas opiniões do porquê a Amazon é um exemplo para toda a indústria, não apenas na web, mas para o futuro do varejo.

1. O cliente virtual é mais valioso (e perigoso). Ele se engaja mais e tem mais chances de falar bem ou mal da empresa. A Amazon é um exemplo de atendimento ao cliente. Se você envia um e-mail hoje, é bem provável que receba uma resposta até o final do dia — e sem respostas prontas.
2. Venda usados. Não é todo mundo que tem dinheiro para (ou quer) comprar novo. No Brasil, nenhuma grande rede trabalha com usados, enquanto lá fora é normal. Deveria ser o contrário. Além de ser uma oportunidade fantástica de se relacionar com o cliente deixando ele usar o seu site, para vender seus próprios produtos.
3. Recomende coisas relevantes na 1ª página. Ninguém resiste a um produto com a sua cara. É preciso investir em um sistema poderoso de CRM que faça profundas análises e correlações entre o histórico de compra, páginas visitadas e histórico de clientes semelhantes.
4. Crie coisas novas. Eu preciso falar isso? Sim, eu preciso. Porque as empresas têm a péssima maniar de só copiar a concorrência. A Amazon foi a 1ª a lançar o sistema de opinião de usuários. A primeira a lançar o 1-click-order. A primeira a garantir a entrega em apenas 1 dia. A primeira a dar frete grátis.
5. Cartão próprio é bom mas… tem que valer realmente à pena. Lembro quando a Americanas lançou seu cartão que não dava nenhum desconto, não demorou muito até ela mudar de ideia. As lojas virtuais já aprenderam isso. O cartão da Saraiva é o mais próximo da Amazon: acumula pontos (inclusive em compras externas), não tem taxa anual e também é da bandeira Visa podendo ser usado em qualquer outro lugar. O Submarino também faz bom uso, inclusive podendo parcelar em mais vezes sem juros. Bola fora para lojas físicas cujo cartão não servem pra nada a não ser fazer volume na carteira.
6. Cupom de desconto. Aquele espaço embaixo de cada checkout não é enfeite, é pra ser usado. Até hoje, eu só vi a Saraiva usando para atrair clientes antigos. As empresas precisam cada vez mais surpreender o cliente, e uma ótima maneira é enviar um cupom de desconto exclusivo para aquele ex-cliente, aquele cliente fiel ou aquele que enfrentou algum problema com a loja.
7. Bom preço. A Amazon não tem apenas um ótimo atendimento, ela tem ótimos preços também.
8. Capriche no layout. Não exatamente na estética, mas na funcionalidade. Amazon é um site cheio, mas fácil de se acostumar e de encontrar as informações. Tudo parece muito bem estudado e não cansa os olhos.
9. Estimule. Pra onde você olhar, você vai ver frases engajantes do tipo “olhe dentro”, “continue comprando”, “as melhores escolhas pra você”, “recomendado pra você”, “crie sua própria listamania”… As lojas brasileiras não estimulam os clientes a comentarem suas compras. Esse 1º empurrão é o mais difícil, mas precisa ser feito. Mas não basta colocar um campo dizendo “dê nota ao produto”, é preciso que a loja tenha esse senso de comunidade.
10. Senso de comunidade. Nenhuma outra loja virtual do mundo conseguiu  criar uma comunidade como a Amazon. Onde clientes estão dispostos a compartilhar, elogiar, criticar, trocar informações sobre produtos,  experiências, comprar, mas também vender (inclusive ter sua própria loja, como o Mercado Livre). A Amazon oferece listas, a oportunidade de você ter seu perfil, rankings por assuntos muito úteis e um sistema de busca realmente útil.