Tenha um pé atrás quando uma marca que investe pouco em publicidade começar a aparecer em todo lugar. É o caso do Santander, cujo investimento publicitário em 2010 é de R$ 150 milhões, maior do que a soma da verba do Banco Real e o do próprio Santander dois anos atrás, resultado da estratégia de consolidação da marca Santander e extinção da marca Banco Real — um dos melhores bancos que o Brasil já teve.
Eu sou cliente do Banco Real há uns 8 anos. E não devo chegar ao meu 2º ano de correntista do Santander. Tive mais problemas em 1 ano do que tive em 8. Problemas como dinheiro sumindo da conta que ninguém sabe explicar, atendentes que ficam passando um pro outro sem resolver o problema, demora no atendimento e taxas abusivas. Para mim, a causa mortis é cultural. O Banco Real, um banco brasileiro-holandês sempre pareceu ter o foco nas pessoas, ao contrário do espanhol Santander, onde respeito aos clientes praticamente inexiste. Clientes esses, que em muitos casos nem queriam estar ali, como eu.
O Santander é como um vilão grandalhão que vai engolindo os menores bonzinhos. Quando o banco espanhol comprou o Banespa, foi um “deus nos acuda”. Pelas histórias que ouvi, o Banespa era um daqueles bancos que você passa a vida toda nele, não porque não consegue sair, mas porque quer ficar. O Santander tirou isso de muita gente e até hoje tem processos trabalhistas correndo contra o banco espanhol. Com o Real não está sendo diferente, o grandalhão é rude com os clientes, agressivo na comunicação e está fazendo tudo sem se importar com nada ou ninguém. Demitiu 400 funcionários de uma tacada só quando comprou o Real.
Empresas que investem muito dinheiro em propaganda podem estar colocando sua credibilidade a prova, veiculando mensagens vazias, uma vez que o serviço/produto não combinam com o discurso anunciado. Um grande problema do Santander é que o que vemos na mídia não reflete a realidade da empresa. Como disse a diretora do sindicato e funcionária do 
Santander: “É uma situação inadmissível [demitir 400], principalmente para um banco em excelente situação no Brasil e no mundo, que anuncia ‘sinergias de integração que devem atingir R$ 2,7 bilhões’. Ou seja, para os banqueiros, brasileiros ou espanhóis, a fusão trará ganhos, mas para os bancários, pais e mães de família, sobra a tragédia do desemprego”.
Completementando o desabafo: não são apenas os bancários, pais e mães de família que estão sofrendo com a chegada do Santander, mas os clientes viúvos do Banco Real. A boa notícia: é que esses podem mudar facilmente, enquanto, para os ex-funcionários, infelizmente, a mudança é mais dolorosa.
Eu perguntei para algumas pessoas o que elas achavam do Santander e não ouvi uma única resposta positiva, inclusive aparecendo, mais de uma uma vez, a expressão “o pior banco do mundo”. Realmente não entendo o que há nessas empresas que parecem não se importar com a sua reputação. Acho que elas pensam que conseguem compensar aumentando a verba publicitária. Abaixo estão algumas opiniões extraídas do Twitter pra reforçar.
Como profissional de marketing e amante dessa área, fico triste quando vejo empresas admiráveis como o Banco Real sair do mercado, dando lugar a megacompanhias que não buscam solucionar os problemas dos seus clientes, tampouco tornar a vida das pessoas mais fáceis. Não sou contra fusões nem compartilho das críticas mirabolantes de pessoas anti-capitalismo. Acho que é possível unir interesses de investidores e executivos sem prejudicar os consumidores. Algo parecido com o que fez o Itaú com o Unibanco.
Assim como escrevo artigos dando exemplos de boas empresas, escrevi este artigo para mostrar o contrário. O Santander não é uma empresa que mereça ser vista como exemplo de marketing e, nunca, jamais, de CRM. É uma grande empresa multinacional que só visa numeros e que conseguiu destruir tudo que 2 grandes marcas brasileiras construíram nas últimas 2 décadas.
Agora, estou orfão, em busca de um banco que não queira só o meu dinheiro. Uma tarefa dificílima em uma época em que, cada vez mais, boas empresas desaparecem porque não acompanham o crescimento do mercado e acabam sendo abocanhadas por outras maiores. E o pesadelo continua com um Santander faminto por novas aquisições. Salve-se quem puder!
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