Sim, você pode treiná-los.Você faz isso quando os recompensa por certos comportamentos, mantém certas promessas, tem certas expectativas. Fazendo isso, você terá a audiência que merece. Algumas coisas que você pode fazer pra treinar seus clientes:

• Seja respeitoso
• Seja paciente
• Guarde a satisfação deles para eles mesmos
• Seja egoísta
• Estimule atendimento pessoal
• Seja calmo
• Cobre pouco
• Nunca se acostume com atividades repetitivas
• Aceite as diferenças
• Espalhe mensagens
• Espere mimos
• Não se prenda à demanda
• Seja disposto a trocar de marcas em busca de economia
• Valorize e honre um relacionamento duradouro
• Seja cético

Os clientes que você demite e aqueles que você dá atenção, todos enviam sinais para o resto do grupo.

[Artigo traduzido do original "Train your customers", publicado no blog do Seth Godin]

O ser-humano é fascinado pelo 3D. A possibilidade de se sentir dentro de um universo novo — como um show ou um filme –, ou de poder interagir como objetos –através da realidade aumentada– seduz as pessoas há um bom tempo. Mas só agora a tecnologia parece ter evoluido o suficiente para oferecer uma experiência satisfatória em 3D. Pelo pouco que já podemos ver, filmes realmente ficam mais emocionantes; shows nos dão a sensação de estar na platéia e produtos podem ser testados antes da compra.

Além das telas

A era das telas parece estar chegando ao fim. Nos últimos 10 anos, os televisores ficaram da espessura de uma folha de papel, passaram a gravar programas,  triplicaram o tamanho da tela e até acessam à internet. Tudo isso, gastando menos energia e exibindo uma imagem infinitamente mais nítida. Através da TV, é possível comprar produtos e até pular comerciais. Se não tem mais como melhorar dentro da telinha, o jeito é ir pra fora dela. E é isso que pretendem os maiores fabricantes de eletrônicos.

Na Copa do Mundo da África, a Sony sugere que imaginemos o futebol em 3D. Uma frase fantástica que mostra os pés no chão da japonesa, porque a Sony sabe que a tecnologia ainda engatinha. Talvez em 2014, talvez em 2018, mas em 2010, futebol em 3D ainda não é uma realidade pro consumidor, então, imagine. Outra japonesa aproveitou pra anunciar seu mais novo produto em 3D, a Nintendo. A primeira a lançar um videogame em 3D e que não precisa de óculos, o novo Nintendo 3DS.

Muito buzz e pouca venda

Lançada no final de fevereiro no mundo e em abril no Brasil, as TVs 3D ainda são muito mais buzz do que um mercado lucrativo. Apesar de não atender a demanda dos revendedores, a  Samsung esperava vender 600.000 unidades até junho. Até maio de 2010, o volume de vendas foi de 270.000 (das 300 mil vendidas no mundo todo). No Japão, país mais early-adopter do mundo, o volume de vendas representa apenas 0,9%. do total de TVs.

Faz 1 ano que as emissoras brasileiras fizeram investimentos pesados para se adaptar ao High-definition. E ainda está longe da alta-definição ser uma tecnologia popular. Isso é natural no mercado: tecnologia nova é extremamente cara. 4 anos atrás, na Copa da Alemanha, ter uma TV de plasma era luxo. Hoje, luxo é  LED. Mas não é essa a questão. A questão é: será que os consumidores querem assistir tudo em 3D?

Eu consigo ver as pessoas na frente de uma TV 60″, fascinadas pela imagem do LED conectado a um aparelho blu-ray e admirando cada textura da imagem. Consigo vê-las se desfazendo das TVs de tubo por uma fina que cabe em qualquer mó, gravando programas no HD interno e até fazendo compras com o controle remoto. Afinal, as pessoas sempre desejaram fazer tudo sem sair da frente do televisor. Mas eu realmente não consigo ver as pessoas assistindo 3D sentadas no sofá. Não apenas é estranho e caro, é trivial, nada prático e pode até ser prejudicial à saúde.

O grande salto tecnológico

A dificuldade que a TV 3D enfrenta é diferente do que a Plasma enfrentou anos atrás e  mais semelhante ao que aconteceu com a mudança da TV preto e branco para TV em cores. As pessoas estavam satisfeitos com programas sem cor, afinal, elas não sabiam como era TV colorida. Isso é algo interessante no comportamento humano, as pessoas não acham que o atual é ruim até ver a propaganda do mais novo lançamento.

TV em cores é muito melhor que em preto e branco, você pode diferenciar uma laranja de um limão. Da mesma forma, TV LCD é muito melhor que TV de tubo porque, como disse o Rafinha Bastos em um evento da LG, é possível ver detalhes que não são vistos na de tubo. Já a TV 3D, o que tem de melhor que uma LCD ou LED? É mais divertida, só isso.

Mas isso não é questão de ser melhor e sim de ser percebida como melhor. E não acho que consumidores percebam esse novo recurso como algo muito superior do que eles já têm na sala de casa.

Eu acho que o 3D veio finalmente para ficar, mas não vai mudar a forma como assistimos televisão. Não nos próximos anos. Acredito que o 3D vai ser fantástico para a publicidade, ajudando as empresas a venderem mais e os consumidores a comprarem melhor através da realidade aumentada. Várias empresas já utilizaram o poder dessa tecnologia. Como a Lego e a loja de departamentos Macy’s que está estudando algo parecido com isso, um provador virtual, onde a pessoa é escaneada e vê como fica a roupa e cada tamanho, sem precisar tirar nenhuma peça. Acho que o 3D também vai fazer bonito nos games, contribuindo para aumentar a imersão no jogo. Mas quando diz respeito à assistir filmes e programas de televisão, acredito que o 3D deve continuar recluso a ocasiões especiais como alguns filmes, alguns shows, alguns jogos de futebol… ou você se sentiria à vontade com o William Bonner no meio da sua sala?

Update 02/07/10: “67% dos japoneses não se interessam por TV 3D que necessita de óculos”

Update 27/08/10: “Apenas 2% dos britânicos pensam em comprar televisor 3D”

1. Entre 2008 e 2014, os países do BRIC (Brasil, Russia, Índia e China) devem crescer 61,3%. Como comparação, estima-se que o G7 cresça 12,8%.
2. Até 2030, a classe média mundial será maior do que toda população da Europa, Japão e Estados Unidos juntas.
3. As mulheres estão no controle de 2/3 de todo o consumo mundial. Elas gastam $12 dos $18 trilhões.
4. Celulares estão se proliferando e ajudando o mundo a se desenvolver, levando internet a pessoas que nunca tiveram um computador.
5. TV ainda é rei: nunca as pessoas assistiram tanta TV como em 2009. A média mundial foi de 192 minutos por dia.

Fonte: Nielsen

As empresas estão sempre querendo vender mais, fidelizar clientes e todos esses objetivos comuns a todo negócio. Eu sou bem estrito quanto até onde a propaganda pode ajudá-los nessa tarefa. Muito pouco.

Por isso, eu insisto na importância de treinar funcionários — não só para vender, mas para sorrir — e nutrir o relacionamento com clientes já conquistados. Não sei se os profissionais não ouvem ou não lembram que atrair um novo cliente é mais caro do que manter um e que reconquistar um cliente é ainda mais caro do que atrair um novo. Isso sem levar em conta que as pessoas costumam relatar muito mais uma má experiência do que uma boa.

Deixe-me contar um caso da minha mãe sobre isso.

Certa vez a minha mãe me mandou um e-mail contando que ela estava se saindo uma “ótima advogada do consumidor”. Algo que eu prefiro chamar de “agir como bom consumidor”. Em pouco tempo, ela havia entrado em contato com Johnson&Johnson, Havaianas, Natura e uma marca de shampoo que ela não mencionou. Em todos os casos, aconteceu algo de errado com o produto ou com a embalagem.”Coisa pequena” como arrebentar a tira da sandália, mas não para a minha mãe. Ela sentou na cadeira e começou a reclamar no corpo do e-mail.

A sabedoria popular nos diria que isso é perda de tempo, talvez alguma empresa respondesse, mas provavelmente o resultado não valeria o esforço. Bem, os tempos mudaram porque todas as empresas responderam não apenas pedindo desculpas, mas oferecendo algo que deixou a minha mãe satisfeita.

Conheço muita gente que pensa que não vale à pena reclamar, até eu penso assim às vezes. Mas a minha mãe usa produtos Johnson&Johnson desde antes de eu nascer e sandálias Havaianas do tempo que só existia azul e branca. Ela não tem direito?

Ela tem. Assim como todo mundo. Mas talvez ela não reclamasse se tivesse comprando pela primeira ou segunda vez, ela simplesmente trocaria de marca, como faz maioria. Segundo uma pesquisa feita nos EUA, para cada 1 que reclama, 26 ficam calados. Vale ressaltar, que o brasileiro é muito menos “chato” que o americano, conhece menos os seus direitos e desiste fácil. Então… receber uma reclamação é um presente.

Essa forma de ver é tão importante que virou o título do livro de 2 consultores americanos: “A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong”.

No entanto, não pode ser levado ao pé-da-letra. Uma vez li que é preciso saber diferenciar os consumidores que reclamam porque querem ter seu problema resolvido dos que apenas estão tendo um péssimo dia. Quando não é esse o caso, a reclamação é uma grande oportunidade de fidelizar o cliente. Agilidade, honestidade e generosidade são as palavras-chave.  Produto bom tem muitos, mas ainda é raro encontrar uma empresa que dê a devida atenção às reclamações. Um bom conselho é o do fundador da antiga loja de departamentos Marshall Field’s, de Chicago, que em 2005 foi comprada pela Macy’s:

“Aqueles compram de mim, me sustentam. Aqueles me elogiam, me agradam. Aqueles que reclamam me ensinam como agradar os outros para que eles venham comprar. Os únicos que me encomodam são aqueles que saem descontentes e não reclamam. Eles não me dão chances de corrigir meus erros e melhorar o meu serviço.”

Apenas 10 anos se passaram para que pudéssemos vislumbrar um pouco de como será uma marca forte neste novo século. Enquanto as palavras-chave do século anterior foram inovação (na 1ª metade) e eficiência (na 2ª), neste século o envolvimento com o consumidor fala mais alto. Não esse que as empresas dizem que fazem, dizem que escutam e dizem que estão focadas no consumidor. No século 21, o consumidor precisará ter um papel ativo dentro da estratégia da empresa.

Dean Crutchfield, especialista em brand experience, escreveu um sensacional artigo que tocou nos principais pontos que uma marca precisa trabalhar para tornar o consumidor, o seu braço-direito.

Todo mundo está careca de saber que é preciso ouvir o cliente, mas é mais provável que os executivos das empresas sejam carecas por razões genéticas mesmo. Por ser algo relativamente novo, apenas os mais jovens profissionais têm consciência (e pra piorar, não são todos). Ainda é raro encontrar um executivo que veja valor na troca de experiências com o consumidor ou que queira investir em redes sociais. Eles ainda pensam como no século passado.

São muitas as empresas com “foco no consumidor”, mas são realmente raras as  que colocam o cliente no centro de tudo, como a Disney, onde isso é tão forte que CRM virou CMR (Customer-Managed-Relationship).  A marca do século 21 é preocupada com três aspectos que antes não era necessário:

• Responsabilidade social. Embora a maioria só faça porque é legal, ter programas sociais perenes (e não sazonais) ajudam na construção de marcas fortes e podem até aumentar o faturamento. É o caso do Product Red, no qual empresas fabricam um produto onde parte da renda vai para o combate a AIDS na África. Recentemente, a Microsoft se tornou a 8ª marca mais confiável dos EUA, é inegável a influência da fundação Bill and Melinda Gates nesse feito, a ong do casal é o 2ª maior orgão filantrópico dos EUA.
• Engajar o consumidor. A Starbucks criou o MyStarbucksIdea, a Dell o IdeaStorm e o eBay movimenta $1000 por segundo na maior comunidade de compra/venda do mundo. Esses todos são exemplos de como grandes empresas estão se esforçando pra se relacionar com o consumidor, ouvindo, respondendo, pedindo… ao invés de só atender o que eles pedem, essas empresas saem na frente criando demanda, dando a cara à tapa, não apenas reagindo.
• Boca a boca. Quando eu disse que bom atendimento é a melhor propaganda eu fui ingênuo, a palavra-chave é brand experience que, claro, começa com o atendimento na loja, passa pelo uso do produto (e aí tudo conta, até a embalagem) e vai até a hora de resolver um problema. Segundo a consultoria McKinsey, 2/3 das transações econômicas mundiais é influenciado por recomendações pessoais. Ademais, 95% dos usuários de redes sociais acham que as empresas também deveriam estar nelas.

Essa é a conclusão que a maioria dos especialistas, como Dean, tiveram após 10 anos a virada do milênio. Algumas marcas investirão numa ou outra área, outras tentarão, mas a falta de autenticidade as farão fracasar e algumas poucas construírão marcas realmente fortes ao longo das próximas 9 décadas fazendo as 3 coisas citadas. O planeta precisa de você, você precisa do consumidor e o consumidor quer falar de você — se tiver motivos para isso.

As marcas mais fortes das últimas duas décadas “deram o que falar”, é o que se chama de storytelling. Criar uma história que as pessoas queiram espalhar. A internet multiplicou infinitamente o alcance dessas mensagens, segundo uma pesquisa da Bain & Co, a marca mais recomendada de um segmento cresce 2,5 vezes mais do que o próprio segmento.

Segundo Dean, o que parece trivial hoje pode se tornar a regra do jogo amanhã:

1. Alinhe sua estratégia com a concorrência.
2. Despreze o que a concorrência faz.
3. Crie novas regras de mercado.

Como se ser bombardeado pela publicidade não fosse o bastante, boa parte de toda publicidade feita é grotesca, mal feita, de mal gosto ou forçada. Até então, eu não tinha visto  nenhuma pesquisa sobre isso. Pra mim, propaganda ruim era jogar dinheiro fora — já que não surtia efeito positivo. Mas uma enquente  norte-americana apontou que não é  apenas jogar dinheiro fora, mas em muitos casos, é fazer propaganda pro concorrente!

A ignorância leva um bom número de empresários a anunciarem de qualquer jeito, em qualquer lugar, pagando o menos possível. Resultado: ideias batidas, textos pobres, atores fracos (quando tem), péssima ou nenhuma produção e edição digna de curso por correspondência. Embora a maioria da propaganda ruim venha de empresas pequenas, seria injusto falar que propaganda ruim se resume a anunciantes de baixo orçamento. Quando uma empresa grande faz uma besteira (como contratar um ator sem prestígio ou fazer merchandising num programa ruim), as consequências são mais graves… porque eles têm muito mais a perder.

Uma pesquisa perguntou a 2.194 adultos americanos o seguinte: “Você alguma vez deixou de comprar certa marca por algum dos motivos a seguir?” Vejam as respostas:

• 35% disseram sim, por achar o comercial desagradável.
• 28% disseram sim, por não gostar da voz ou do ator.
• 27% disseram sim, por não gostar do programa ou evento onde a marca aparecia.

E mesmo nos casos em que a propaganda ruim não impediu o consumidor de escolher a marca…

• 44% disseram que consideraram não comprar o produto por achar o comercial desagradável ou não gostar do ator.
• 20% disseram que consideraram não comprar por não gostar do programa ou evento onde a marca aparecia.

A parcela cuja propaganda ruim não afetou em nada ainda é alta, mas não é por isso que seja menos preocupante, ou alguma empresa se contenta com 50% ? Estamos numa época onde qualquer 1% faz a diferença. E a pesquisa mostrou que boa propaganda pode fazer muita diferença! Se jogar dinheiro fora já é um problemão, imagine esse dinheiro indo pro concorrente…

Fonte

Todo mundo sabe que o preço influencia as pessoas na hora da compra. Se é caro, é de qualidade, se é muito barato, vai estragar logo. Outro fato é que as pessoas adoram uma barganha, quantas vezes você comprou um produto só porque era barato ou adiantou uma compra porque o desconto era “imperdível”? Foi assim que o R$1,99 virou um fenômeno no mundo todo. Mas se você já se perguntou porque raios 99 centavos, aqui vai uma explicação.

O cérebro humano continua sendo um grande e desconhecido território dos cientistas, e mais ainda dos marqueteiros — que só agora começam a utilizar a ciência. Cada nova descoberta fascina, mas como o marketing lida com pessoas, é difícil assumir qualquer coisa como regra. É mais seguro ver esses estudos como tendências pra não cair do cavalo. Dito isso, vamos lá!

Dois professores norte-americanos descobriram que as pessoas prestam mais atenção ao primeiro dígito na hora de comparar preços. O teste foi o seguinte, mostrou-se duas canetas a um grupo de pessoas,  uma com o preço de $2 e outra $4. Depois, os professores começaram a brincar com os preços (vou usar cores pra ilustrar melhor):

• Diminuindo um centavo da caneta laranja, ficando em $3,99. RESULTADO: 44% escolheram a caneta laranja.
• Diminuindo um centavo da caneta verde, com o preço de $1,99 contra R$4 da mais cara. RESULTADO: o número de pessoas que escolheram a caneta laranja caiu pra 18% .

Como o cérebro tende a dar mais importância ao primeiro dígito, a diferença entre $1,99 e $4,00 é grande o suficiente pra fazer o consumidor pensar se vale à pena pagar mais caro pela caneta. Sendo assim, a grande maioria acaba escolhendo a barata. Lembre-se: consumidores adoram uma baraganha, mas odeiam perder dinheiro.

Os professores então resolveram testar produtos que usam a mesma estratégia: preço cheio versus preço cheio e 99 centavos versus 99 centavos.

Cobrando $30,00 e $40,00 por dois produtos similares, os consumidores tendem a achar pequena a diferença de preço e acabam comprando a versão mais cara (barganha). Cobrando $29,99 e $39,99, curiosamente o cérebro se foca mais no preço, dessa maneira, o número de pessoas que optam pelo de $29,99 aumenta. No entanto, isso não funciona em duas situações: quando alguém está comprando um presente pra um amigo próximo ou quando a compra envolve apenas alguns reais (como caneta).

De certa forma, isso confirma o que há anos lojistas de lojas R$1,99 fazem. Um centavo faz diferença. Por outro lado, as empresas parecem não atentar para o efeito inverso e praticamente aboliram os preços cheios. Se a sua estratégia não é preço baixo e não quer que o cliente preste muita atenção em preço — e sim nos benefícios–, então não precisa usar R$1.999.

Uma última coisa, se nós prestamos mais atenção ao primeiro dígito, então pouca (ou nenhuma) diferença faz se o preço é R$29,90 ou R$29,95. O resultado é o mesmo descrito acima.

Fonte: Journal of Consumer Research

Há vários motivos para uma empresa não dar certo, mas acredito que um dos maiores é investir nas coisas erradas. Vamos pegar uma loja como exemplo. O empreendedor ingênuo provavelmente destinará parte do seu investimento inicial à publicidade. Em muitos casos, a grana é tão curta que o efeito é negativo. Agência nada criativa, economia na hora de produzir o material, veiculação no pior horário porque é a mais barata. Tudo isso pra dizer que anuncia. Isso é um exemplo de mau investimento.

Publicidade é pra quem tem dinheiro. Se você não tem ou tem pouco, que é o caso da grande maioria das empresas brasileiras, invista em treinamento. Gaste mais tempo selecionando seus funcionários e dê melhores benefícios que o concorrente.

Recentemente, a Disney encomendou uma pesquisa pra saber o que faz as pessoas não comprarem um produto ou serviço. Em outras palavras, se você entrou naquela loja pra comprar, por que não comprou? O resultado foi na verdade um alerta vermelho:

• 9% porque morreram ou mudaram para um lugar onde não existe produto;
• 9% por encontrar similares com preço melhor;
• 14% por problemas de qualidade com o produto;
• 68% porque foram mal atendidos pelos vendedores.

É perfeitamente normal deixar de vender porque você não está naquele mercado, porque a concorrência vende mais barato ou até mesmo porque você teve problemas técnicos, pra isso serve SAC e assistência técnica. Porém, é inadmissível que você deixe de vender porque seus vendedores não sabem vender.

Não adianta o gerente ter as obras de Jeffrey Gitomer na cabeceira da cama, ir a palestras do Luppa e dizer “vamos lá pessoal” se seus funcionários nunca leram ou ouviram nada sobre vendas, isto é, nunca foram treinados.

Estamos na era do boca a boca, em que mais de 80% das pessoas confiam na opinião de um colega sobre um produto ou serviço e menos de 30% acreditam no que ouvem no rádio ou TV. Outro problema: é que um cliente insatisfeito fala mal para cerca de 22 pessoas e um satisfeito para apenas 8.

Agora eu pergunto: faz sentido investir em propaganda quando você tem funcionários que não tratam bem os clientes?

A cena se repete a cada vez que vou a um novo restaurante. Sento, peço uma cerveja cara e começo a formar as primeiras opiniões sobre o lugar. A cerveja chega e eu começo o meu árduo processo de escolha do prato. Se não fosse pelo fato de eu não comer carne vermelha, eu talvez jamais conseguisse decidir diante de tantas opções. Tenho certeza não sou o único assim. E, provavelmente, todos nós somos de  uma forma ou de outra influenciado pelo número de opções que temos ao tentar comprar algo.

Uma pesquisa realizada por acadêmicos das universidades da Califórnia, Wharton e Stanford mostrou que quando o numero de opções é grande, as pessoas tendem a tomar decisões mais “corretas” — que podem justificar facilmente.  Se pararmos pra pensar, isso tem lógica. Muitas vezes, cansado de folhear o cardápio eu acabo pedindo algo semelhante que estou acostumado a pedir em outro restaurante.

Gordura X light
A primeira parte da pesquisa consistiu em mostrar dois tipos de sorvetes. Um normal e outro light. 20% dos participantes optaram pela opção “mais saudável”. Posteriormente, fizeram a mesma pesquisa agora com 10 tipos de sorvetes, sendo metade considerada light. Diante de 5 vezes mais opções, a quantidade de pessoas que optaram pelo sabor light quase dobrou — chegando a 37%.

Na segunda parte da pesquisa envolvendo opções saudáveis e outras nem tanto, foram oferecidos em cantos distintos de uma sala duas mesas com frutas e assados. Numa das mesas haviam apenas 2 opções de cada. Na outra, as opções eram 3x maior. Dentre elas maçãs vermelhas, pêras, tangerinas, muffins de banana, crossaints e biscoitos. O que vocês acham que aconteceu? As pessoas pegaram mais frutas das mesa com mais ou menos opções?

O caso dos sorvetes se repitiu. 76% das pessoas que tiveram mais opções acabaram pegando uma fruta. Na mesa com apenas 2 opções, esse número foi de 55%.

Vontade X necessidade
Para saber se esse comportamento se repete em outras áreas, os pesquisadores analisaram o processo de escolha entre MP3 players e impressoras. Suponhamos que você precisasse comprar uma impressora porque a sua está mais velha que a roda. Mas você também quer um iPod pra acompanhá-lo nas suas caminhadas matinais. Será que a quantidade de opções uma loja oferece pode influenciar a sua escolha por apenas um dos dois? Se sim, como?

A diferença neste caso é gritante. Os participantes que tiveram que escolher entre 2 impressoras e 2 mp3 players, acabaram escolhendo o player em 89% dos casos. Porém, quando se tinha 6 modelos diferentes de impressoras e 6 de mp3 players. A escolha pela impressora aconteceu em metade dos casos. Diante desse resultado, os pesquisadores então aumentaram o número de modelos de mp3, na esperança que esse resultado mudasse. Pasmem, mesmo com número maior de mp3 players à disposição, as pessoas preferiram ainda mais a impressora. Ou seja, a opção mais fácil de justificar.

“Escolher dentre uma variedade muito grande tende a aumentar a dificuldade da escolha e, consequentemente, pode levar o consumidor a confiar mais em justificativas aceitáveis na hora de escolher”, observam os autores no estudo publicado na edição de 2009 do Journal of Consumer Research. Jonah Berger, um dos pesquisadores e professor de marketing, complementa: “Como resultado, defendemos que escolher dentre uma variedade grande pode levar o consumidor a fazer escolhas fáceis de justificar”.

Em entrevistas posteriores, descobriu-se que aquelas pessoas que tinham feito escolhas “menos corretas” costumavam se queixar mais. Em outras palavras, as que tinham escolhido os crossaints e os mp3 players sentiam-se mais culpadas do que àquelas que optaram por frutas e impressoras.

Contudo, há outros fatores que influenciam as decisões de compra e devem ser ponderadas ao avaliar o estudo. Como os próprios pesquisadores relataram, se uma opção se destaca das demais (por exemplo uma forte preferência do consumidor ou muita publicidade), o número de opções pouco importa.

Bacana! Mas no que isso me ajudaria a administrar o meu negócio?
Recapitulando, o estudo diz que quando o número de opções é grande o suficiente pra dificultar a decisão, as mais justificáveis são as que levam vantagem.  Na formulação do portifólio de produtos, na localização de uma nova loja ou sempre que as opções forem vastas e semelhantes entre si, as socialmente, organicamente ou politicamente “corretas” levam vantagem.

O carro mais econômico, o sanduíche natural, o filme premiado…  são as melhores opções e nós sabemos disso, mas aos poucos a ciência e o marketing vão descobrindo porquê nem sempre tomamos a melhor decisão.

Fonte: Wharton

CONSUMO DISCRETO
Em 2010, veremos mais pessoas consumindo de forma diferente a que a economia está acostumada. Isto é, shoppings menos lotados e mais compras pela internet. Maior revenda, compra de produtos seminovos e serviços ao invés de produtos direto da loja. Em outras palavras, as pessoas gastarão seu dinheiro de forma diferente.

Segundo a consultora Kate Newlin: “É como quando falamos que vamos ao Fred’s (restaurante dentro da loja) e não a Barney’s (a loja). Ou quando pedimos que produtos sejam enviados ao invés de trazê-los em alguma sacola da loja. Ou mesmo decidimos consertar um sapato ou modificar aquela jaqueta do último inverno. Gastamos às escondidas, sem muito alarde.”

O DILEMA DISLÉXICO
Esta não é uma tendência exclusiva para 2010, mas é algo que tem ficado forte a cada ano. Os consumidores são indecisos!

Talvez você tenha o melhor preço da cidade, uma assistência eficaz e um portifólio de produtos completo, mas tenha perdido várias vendas porque o seu (ex-futuro)cliente não foi com a cara daquele seu vendedor. Ou, pior, o vendedor não foi com a cara do cliente. Ou o motivo pode ter sido outro bem mais simples: o cliente não conseguiu achar um meio de contato pelo seu site.

Os consumidores devaneiam tentando adivinhar o que fazer agora. Nós devemos ir pelo meio da multidão ou por fora? Vamos ver o que acontece quando a taxa de desemprego atinge 10% no exato momento em que a Bovespa alcança 10.000. Agora ou ainda não? Devo comprar um pêssego?

O que as empresas precisam fazer é diminuir essa indecisão, minando os pontos-chave da decisão. E nessa questão, tudo importa! Ter o máximo de pontos positivos e disfarçar os negativos a fim de fazer o consumidor não ter dúvida de que ali é o melhor lugar pra comprar ou que aquele é o melhor produto dentre as opções disponíveis.

DIGA OLÁ PARA SUA “CRIA”
Uma das formas mais rentáveis, baratas, poderosas e que tem crescido mais do que tudo no varejo é a marca própria. Seja você um supermercado ou uma lojinha de produtos naturais, investir em marcas próprias é uma grande chance de dar um gás na sua empresa.

Não esqueça de dar a ela um nome próprio, não o seu.

TRADE DOWN 10 x 0 TRADE-OFF
Vamos a uma pequena lição de inglês, antes de entender esta nova tendência

Trade down é quando você dá o seu usado como parte do pagamento de um novo. Ou seja, você já fez ou fará trade down sempre que trocar de carro.

Trade-off é quando você abre mão de algo na troca por algo mais novo ou mais “desejado”. Ou seja, a troca de um automóvel completo 2001 por um 2010 0km básico é trade-off.

Isso significa o seguinte: o cliente não vai sair perdendo nunca. E,  hoje, mais do que nunca “papo de vendedor” não funciona Se ele achar que pode sair perdendo alguma coisa em uma transação, ele pula fora. E eu disse “achar que pode”, o “achar” já é suficiente.

Enquanto isso, o “seu usado na compra de um novo” continuará funcionando muito bem.

Aqui no Brasil, isso é muito raro (eu juro que não entendo o por quê). Mas nos Estados Unidos, muitas lojas possuem seção de seminovos & usados. Bem, 2010 está aí e parece ser uma boa hora de começar.

QUALIDADE X PREÇO
Ao contrário do que muitos (e muitos mesmo) acreditam. Consumidores, de uma maneira geral, estão dispostos a pagar MAIS em troca de mais qualidade. Obviamente, isso é questão de percepção. Eles talvez não paguem a mais pela garantia estendida, mas se souberem que seu produto dura várias vezes mais que a garantia, eles não precisarão dela.

E quando o problema aparecer, eles estarão muito mais dispostos a consertar do que trocar de marca. Vale mais um bom produto consertado do que um mau produto novo.

Baseado no artigo “5 retail Marketing Trends for 2010″, de Kate Newlin.