Na era das redes sociais é muito importante reforçar a importância do marketing tradicional e das interações físicas. Nos últimos anos, a opinião dos consumidores ganhou uma importância para o marketing graças ao seu poder de disseminação; termos como buzz e viral caíram nas graças do marketing porque nunca na história da humanidade uma informação atingiu tantas pessoas em tão pouco tempo. Algo que alcançou seu ápice com a popularização das redes sociais. No entanto, a maioria das pessoas continuam falando (bem ou mal) de empresas utilizando ferramentas do século passado.

A pesquisa realizada pela publicação Colloquy, especializada em lealdade de marca, mostra que 84% dos americanos falam sobre marcas com outras pessoas cara a cara, em segundo lugar está o e-mail e em 3º e 4º lugares estão os telefones fixos e o celulares, respectivamente.

Esses dados mudam consideravelmente quando analisamos só os jovens de 18 a 25 anos, onde o e-mail dá lugar ao celular (70%)  e o telefone fixo dá lugar às redes sociais (58%).

Dessa forma, podemos considerar que uma boa campanha digital — que é compartilhada muitas vezes na internet — é comentada milhares de outras vezes em mesas de bar e conversas por telefone, como antigamente. O problema é que as pessoas não falam só bem, e o mesmo vale para clientes insatisfeitos que “xingam muito no Twitter” que, com certeza, irão xingar ainda mais para parentes, colegas de trabalho e amigos.

Na próxima vez que alguém disser que as redes sociais são onde as pessoas mais falam sobre marcas, você terá argumentos para dizer que ele está errado. Mesmo os mais novos integrantes da Geração Y falam mais do que escrevem, isso não mudou; o que mudou foi a capacidade de disseminação assustadora que as novas tecnologias trouxeram. Mesmo assim, não seja moderninho demais para subestimar o poder de uma conversa cara a cara.

[Veja o gráfico completo aqui.]

- Diariamente, ocorre aproximadamente 3,3 bilhões de menções a marcas só nos EUA

- 66% dessas menções são, na maioria, positiva

- A nota média de resenhas feitas na web é 4.3 de 5

- 59% das pessoas consideram o boca-a-boca offline de alta credibilidade

- 49% das pessoas consideram o boca-a-boca online de alta credibilidade

- 27% dos consumidores pagariam 15% mais para ter uma experiência melhor.

- 55% dos consumidores recomendariam uma empresa por causa do seu atendimento.

Principais fatores de influência ao decidir uma compra

• 54% boca-a-boca
• 47% informação de um site
• 42% e-mail de um amigo
• 31% resenha online

Fonte: Word of Mouth Marketing Association

Eu não estaria sendo muito realista se dissesse “quanto menos dinheiro você tem para uma campanha publicitária, mais criativa ela será”, mas não se engane em pensar que o contrário é verdadeiro, que com uma grande verba publicitária, conseguirá valor de marca, engajar consumidores e manter uma base fiel de clientes. Não é assim que as coisas tem se mostrado no mundo real.

Sinceramente, eu acredito que uma pequena verba estimula mais a criatividade — de uma boa equipe — do que uma verba milionária. É realmente como se a empresa tivesse uma única tacada para encaçapar todas as bolas. Com pouco dinheiro, é preciso analisar mais, planejar mais, focar mais, criar mais, apostar mais. Quando dinheiro não é um problema, as ações acabam sendo muito pulverizadas, tenta-se diversas plataformas sem grandes adaptações e que não se complementam; porque, se não der certo, há dinheiro pra tentar de novo.

Empresas que investem muito dinheiro dinheiro jogam com base no erro/acerto. Com o foco em quantidade, a eficácia de cada investimento cai consideravelmente. O princípio é o mesmo de jogos de azar,  ganha-se razoavelmente, perde-se mais ainda; mas a impressão final é que compensa. E compensa, se a estratégia for volume de vendas, nada mais. Companhias que despejam dezenas, centenas de milhares de reais em propaganda possuem metas avassaladoras e precisam constantemente conquistar clientes novos e forçar mais vendas para os atuais. Elas jogam o jogo da quantidade.

Peguemos o exemplo do comercial mais memorável e envolvente do Super Bowl deste ano. Aquele com a adorável criança vestida de Darth Vader. Quanto  custou a produção daquele comercial eu não sei, mas ao que tudo indica foi muito pouco. Basicamente: 1 produtora, 3 atores, 1 fantasia, 1 cachorro (que pode ser o seu), uma casa (que também pode ser a sua) e o produto é claro. A magia do comercial está no clima, nos gestos sutis do pequeno vilão, suas frustrações comoventes e a inocência de uma criança. Uma ideia incrivelmente poderosa e barata. Tudo bem que custou milhões de dólares para levar os 60 segundos do comercial ao ar no horário mais caro da televisão mundial, mas se a ideia não fosse tão boa, ele não teria sido assistido por mais 34 milhões de pessoas ao redor do mundo e alcançado altos índices em testes de neuromarketing. Em contrapartida,  um outro comercial de automóvel, da marca Kia, que teve uma mega-produção registra apenas 1,5 milhão de visualizações no YouTube e nenhum boca-a-boca.

Provavelmente, não existe nada mais grotesco em termos de ações de marketing do que o Big Brother Brasil. Eu lembro que no BBB10, a marca Doriana desembolsou R$200 mil reais por uma ação dessas no reality show. São tantas marcas brigando por espaço e executadas de forma tão “grosseira” que é difícil acreditar que o retorno tenha compensado o investimento. Martin Lindstrom publicou em seu livro “A Lógica do Consumo” um estudo feito sobre merchandising no programa American Idol e chegou à conclusão: a menos que a marca seja realmente incorporada ao programa através de associações visuais, de maneira natural e nos pequenos detalhes, não funciona. Vestir participantes com fantasias de frango e fazê-los entrar em um forno gigante para promover uma marca de tempero não apenas é ridículo, é jogar dinheiro fora.

Por outro lado, as mais fascinantes ações de marketing são do tipo ainda pouco vistas no Brasil: ambient marketing. Quanto será que esta ação (ao lado) custou para o McDonald’s? Tinta, pintor, talvez alguma taxa para prefeitura e um par de mentes criativas. O melhor marketing é aquele que interage diretamente com o consumidor sem causar desconforto. Tem gente que odeia publicidade, eu odeio publicidade ruim, que atrapalha o meu dia, toma meu tempo e não me arranca um sozinho ou uma surpresa.

Mais do que nunca é preciso se livrar do pensamento de que mídia convencional é sinônimo de retorno. Como eu disse, o princípio é o mesmo de um jogo de azar, você pode ganhar mesmo sendo muito ruim. Mas o que faz realmente a diferença é a criatividade e a identificação do consumidor com aquilo. Sem demagogia nenhuma, listei abaixo as coisas que considero mais e menos criativas e o que se percebe é que quanto as mais caras costumam ser as menos criativas.

As mais criativas: malas-diretas, ambient marketing, marketing de guerrilha, brindes, sites especiais e cartões de visita.

As menos criativas: rádio, outdoor, banners de internet, televisão, anúncios de jornal.

Não é que a televisão e os banners de internet não podem ser criativos, eles estão saturados. São tantos anunciantes, tantas peças sem graça; que os consumidores simplesmente não estão prestando mais atenção a elas. No entanto, é sempre possível criar algo um spot de rádio memorável, um comercial com milhões de acessos no YouTube ou um banner que renda muitos cliques. Desde que se abandone a ideia de que o canal por si só é o suficiente. Como disse Gary Vaynerchuk: “nunca é o meio, é sempre a mensagem”.

Apesar da grande concorrência dos dias de hoje, empresários e empreendedores deveriam agradecer por viver em uma época onde é possível promover marcas gastando muito pouco. Pela primeira vez na história, é possível disputar com grandes empresas tendo apenas uma fração das suas verbas de marketing  delas. Quando o assunto é criatividade, Davi sempre derrota Golias. Não é porque sua empresa tem  R$1.000 pra anunciar que é preciso anunciar no rádio ou inserir um mini-selo em uma página de jornal que ninguém vê. Você tem opções! Estude-as!

O ser humano é movido a desafios.  Quanto menos se tem, mais se esforça; quanto mais se ganha, mais se quer e o que era paixão torna-se ganância. Basta os negócios começarem a dar certo que o dono já não trata os clientes tão bem como no começo, não orienta e motiva os funcionários pessoalmente, e não negocia diretamente com fornecedores por insumos de melhor qualidade. Com um pouco mais de dinheiro, as empresas tendem a divulgar em mais canais simplesmente porque ela pode e a tomar decisões baseadas nas preferências pessoais do dono ou de alguns poucos gestores. Parece que quanto mais se pode fazer pela criatividade, menos se faz. Criatividade exige tempo, inspiração e, quase sempre, um esforço gigantesco. O dinheiro existe basicamente para facilitar as nossas vidas e é justamente o que ela faz com as empresas que dão muita importância a ele: facilita até matar a criatividade.

Dinheiro é importante. É necessário se você quiser transformar as suas ideias em realidade, mas não se deixe enganar pelo pensamento de que é preciso milhões pra construir uma grande marca, um produto de sucesso e engajar pessoas. Os consumidores querem cordialidade, atenção, estabelecer um diálogo; querem uma propaganda realista — em que possam acreditar — e, pra isso, nunca foi preciso milhões.

A Gap é uma daquelas lojas que poucos assumem gostar, mas que todos compram de vez em quando. É uma loja de departamentos bastante popular nos Estados Unidos, parecida com a Renner ou Riachuelo aqui no Brasil.

Pois bem, esta semana o assunto mais discutido nas comunidades de marketing e design foi a nova logo da Gap. Uma mudança 180º  da tradicional caixa azul e um grande exemplo de como o poder está nas mãos dos consumidores, que não podem ser ignorados em nenhum processo  que envolva grande mudança. Talvez a única coisa que seja mais difícil — para o marketing — do que mudar de logo, seja mudar de nome. A diferença é que poucas empresas mudam de nome durante sua trajetória, enquanto todas precisarão mudar de logomarca em algum momento.

Quem estudou um pouco as histórias de marcas antigas como a Ford, viu que cada versão tinha praticamente uma identidade própria. Elas não herdavam elementos. Hoje,  com a massificação da internet, mudanças drásticas podem desencadear uma revolta online dos consumidores e aparecer em centenas blogs, sites e tweets em tempo recorde; consequentemente gerando assunto para mesas de bar, conversas de elevador, etc. A menos que você seja do tipo “falem mal, mas falem de mim”, isso não é algo bom.

A nova logo criada pelo escritório nova-iorquino Laird and Partners, empresa do ex-diretor criativo da Gap, provocou discussões acaloradas nunca antes vistas a respeito de uma “simples” mudança de logo.

A resposta da Gap (06/10): “Nós usamos a mesma logo por mais de 20 anos, e essa é apenas uma das coisas que estamos mudando. Estamos cientes que a logo gerou um enorme buzz e nós estamos empolgados em ver todas essas discussões surgindo!  Tanto que pedimos pra você compartilhar o seu design. Nós amamos a nossa versão, mas queremos ver outras ideias. Fique ligado nos detalhes que iremos revelar nos próximos dias sobre um projeto crowd sourcing.”

Boa resposta da Gap, mas não importa o quão rápida sejaa empresa; os consumidores são ainda mais rápidos. E o pior: as pessoas adoram memes.

No Twitter, apareceu o @GapLogo que em poucos dias ganhou mais de 3000 seguidores. Na comunidade 99 designs, um concurso premiará com $500 dólares a logo mais bem votada que também será enviada para a direção da empresa como “sinal de boa vontade” da comunidade especializada em design. Outro site também publica logos criadas por outras pessoas. E talvez o mais radical de todos: “Crap Logo Yourself” (“Sua própria logo porcaria”) deixa você criar sua própria logo seguindo o novo padrão Gap.

Geralmente, empresas que ignoram a voz dos consumidores sofrem de hemorragia que levam a um fim precoce. Felizmente, empresas inteligentes agem a tempo de estancar o sangue. Foi assim com a New Coke na década de 80, que retirou o novo produto pouco tempo depois do lançamento, após protestos fervorosos. A Gap parece estar ciente do perigo  e prometeu considerar as opções oferecidas pelos consumidores, mas nada indica que ela vai mudar de ideia.

Podemos tirar algumas lições desta comoção atípica. Se você acha que mudar de logomarca é algo simples, pense de novo.

• As pessoas criam envolvimento emocional com a sua marca e a logo é a maneira que elas exibem isso. Mudanças drásticas geram estranheza.
• Novas logos bem-sucedidas são uma evolução ou simplificação da logo anterior . Elas mantém herança genética.
• O poder está nas mãos dos consumidores. Saiba a opinião deles antes de mudar qualquer coisa, principalmente quando é algo que eles interagem o tempo todo.
• Reconsidere tudo e aja rápido se os consumidores gerarem grande buzz negativo da mudança.

Eu acho que estava devendo um artigo voltado para relações públicas há algum tempo. Exceto pela ligação com o marketing que se tornou mais evidente nos últimos anos — através do buzz, boca-a-boca e viral — eu não entendo muita coisa de RP.

Mas li algo bacana e achei que seria bom compartilhar com vocês. “Os 10 mandamentos para profissionais de RP” foi escrito por Steve Rubel, vice-presidente sênior de “Insights” da Edelman digital, a maior empresa de RP do mundo.

Lembre-se que todos nós fazemos um pouco de relações pública diariamente; de nós mesmos, da empresa em que trabalhamos, do produto que compramos, da empresa onde assinarmos um serviço. Seja você publicitário, marqueteiro, vendedor, atendente, empreendedor ou estudante. Em outras palavras, todo mundo deve levar a sério as dicas a seguir. Especialmente aqueles que têm consumidores para satisfazer.

1. Ouvirás. Utilize todos os meios disponíveis para ouvir realmente o que seu público tem a dizer antes de repassar isso para as áreas responsáveis.
2. Recorda que toda criatura, grande ou pequena é sagrada. Não importa que seja o New York Times ou um blogueiro individual ligando; ambos têm poder. Leve-os a sério.
3. Honra o teu cliente. Crie programas que celebrem os clientes, e eles o celebrarão.
4. Não serás fajuto. Seja real; não se oculte por trás de falsos personagens nem de identidades convenientes.
5. Cobiça os teus clientes. Não processe seus fãs. Você os alienará.
6. Serás aberto e envolvente. Envolva seus clientes no processo de RP. Convide-os a ajudá-lo a desenvolver ideias vencedoras e torne-se o porta-voz deles.
7. Abraçarás as redes sociais*. Não se trata de uma moda, ela chegou pra ficar. Use sabiamente.
8. Banirás a linguagem corporativa. As pessoas querem ouvi-lo com uma voz humana.
9. Dirás a verdade. Se você não disser a verdade, ela aparecerá de qualquer modo.
10. Pensarás 360º graus. Não pergunte apenas o que você pode fazer por seu cliente, mas também o que ele pode fazer por você.

[Extraído do livro "Blog Marketing"]

* O texto original está “blogging”, mas como foi escrito há 5 anos, achei melhor adaptar para redes sociais. O “use sabiamente” também foi por minha conta :)

Vivemos uma época onde credibilidade é tudo nos negócios. As coisas mudaram significativamente nas últimas 2 décadas, obrigando empresas a diversificarem seus canais de comunicação. Está cada vez mais difícil ver uma campanha publicitária ser bem-sucedida utilizando apenas um meio de comunicação.

Foi essa mudança que levou a função do planejamento nas agências ao posto de “a menina dos olhos da publicidade”  (no bom sentido). O planejamento trouxe para ass agências uma visão mais holística da comunicação, criando peças publicitárias que se complementassem, abrangendo diversos meios, veículos, utilizando várias ferramentas, isso tudo sem perder o foco e da maneira mais integrada possível. A função do planejamento é um grande exemplo de que as agências de publicidade mudaram.

As agências tiveram que mudar para acompanhar o comportamento do consumidor, cada vez mais desconfiado e incrédulo. Se antes, ver o nosso ator favorito vendendo um produto nos fazia comprar, agora isso não funciona mais. Os consumidores chegaram a um nível de complexidade tão grande, que o marketing tem usado cada vez mais a ciência pra descobrir o que ele gosta e o que ele quer. Muitas empresas contruíram uma ótima reputação investindo quase nada em publicidade e muito na experiência do consumidor. Não que essas empresas não fizessem propaganda, elas fazem, mas sem pagar por isso.

Em outras palavras, eu diria que o maior desafio da publicidade hoje é aumentar a credibilidade da marca, não persuadir. Alguns executivos perceberam isso há muito tempo como o sábio Comandante Rolim, enquanto algumas agências (menores) ainda hoje não entenderam a nova regra do jogo.

“Não importa o quão habilidoso você seja, não se pode inventar uma vantagem que não existe. E se você fizer, será apenas um adereço, porque irá cair de qualquer forma.” (Bill Bernbach)

“O que o cliente vê vale mais do que o que você fala.” (Comandante Rolim, ex-presidente da TAM)

Credibilidade é tudo, e a publicidade deve ser usada parar gerar confiança — não para espalhar que a sua empresa tem um péssimo atendimento ou que seu produto não funciona como anunciado.

A publicidade é uma poderosa ferramenta, crucial para a maioria das empresas, mas muitas empresas não sabe usá-la adequadamente. Como qualquer ferramenta, ela tem a dose certa. Anunciar muito não vai resolver seu problema (ou vai, mas vai criar outro com o departamento financeiro) e anunciar muito pouco talvez não gere o resultado esperado. Então, quanto é o suficiente? Não se sabe, mas segundo a pesquisa TrustBarometer, feita pela Edelman em 2009, eis a direção:

A pesquisa que entrevistou pessoas de 25 a 64 anos em 20 países, e perguntou o seguinte: “Em geral, quantas vezes você precisa ouvir algo sobre  uma marca/empresa pra acreditar que aquilo é verdadeiro?”

A resposta, como você pode ver, é de 3 a 5 vezes. Se alguém ouve uma ou duas vezes, não leva a sério. Se ouve/vê mais de 6 vezes, começa a ficar incomodado. NOTA: de fontes diferentes! Ou seja, não é ouvir 5 vezes o mesmo spot de rádio, mas uma vez no rádio, outra alguém comentando no Twitter, outra a opinião de amigo, outra em um banner de internet, etc. NOTA 2: não é pra gerar lembrança, mas confiança.

Neste novo modelo de comunicação, as empresas não são as únicas a falar. Os comunicadores (consumidores que espalham a mensagem) são peças fundamentais para divulgar e sedimentar o que as “empresas falam”. Malcolm Gladwell chamou isso de “a cola social”. O marketing além de definir o que dizer, também deve se preocupar em estimular os consumidores a replicar essas mensagens.

Não é preciso gastar rios de dinheiro nem insistir sempre na mesma coisa, você não vai conseguir nada na base da insistência. Ao invés, ofereça uma ótima experiência pro cliente (seja no atendimento, embalagem, produto, uso) e crie mensagens relevantes e verdadeiras a respeito disso. A quantidade certa o bom-senso dirá. Não muito a ponto de irritar as pessoas nem tão pouco que a mensagem não atinja o seu público. Se for pra exagerar, que sejam os comunicadores, não a sua empresa.

Estimo que essa seja a proporção das coisas boas na vida. 1% de todas as bandas do mundo são talentosas, 1% de todos os filmes feitos valem o ingresso do cinema, 1% (possivelmente menos) das pessoas do mundo são realmente interessantes e os 99% dos profissionais no mercado hoje são mais ou menos iguais.

Essa é a minha visão particular da Regra do 1%. Ela diz que apenas 1% de todos os internautas são responsáveis por todo o conteúdo da rede, enquanto 9% editam, comentam e espalham (contribuem) e os 90% restantes consomem e leem passivamente sem contribuir com nada.

Talvez as empresas estejam dedicando tempo demais à maioria. Tudo bem que são eles que garantem o salário de todos e fazem a empresa andar, mas é o 1% que diz que caminho seguir. É como ouvi certa vez de um professor: “se 99% dos clientes estão satisfeitos, existe 1% insatisfeito”. E é exatamente o 1% que escreve em blogs, participa de comunidades, debatem assuntos e tem coragem de por em prática ideias revolucionárias. Ou seja, eles podem acabar com a sua empresa, como também podem levantá-la.

Bastou 1 cliente insatisfeito (não 1%, um cliente!) para a Ferrari conhecer o seu maior concorrente, o Lamborghini. E quantas empresas não surgiram da insatisfação do 1% que resolveram fazer melhor?

A história pro trás do 1%
Segundo o livro “Citizen Marketers”, o termo surgiu em clubes de motoqueiros radicais que se auto-denominavam “um por cento”. Isso aconteceu depois de uma foto publicada na revista TIME em 1947, na qual aparecia um homem em pé em uma Harley-Davidson rodeada de garrafas quebradas de cerveja. A legenda dizia “Feriado dos motoqueiros: Ele e amigos aterrorizam cidade”. Isso levou as pessoas a pensarem que todos os motoqueiros eram assim – ou seja, que não existia o 1%.

Um curioso professor universitário chamado William L. Dulaney resolveu estudar esses motoqueiros e chegou à conclusão de que eles não eram pró-crime, e sim anti-burocratas. Eles não aceitavam o que era comum para maioria das pessoas. Dulaney percebeu que eles funcionavam em forma de comunidade, viviam do jeito que gostavam, fazendo cara de mau, bebendo cerveja e andando de moto.

Posteriormente, a revista publicou a seguinte nota: “Nós reconhecemos que houve desordem em Hollister, não ato dos 4000 motoqueiros que estavam lá, mas apenas uma pequena porcentagem desse número.”

A relação com o boca-a-boca
O 1% são uma espécie de “consumidores fora-da-lei”. Eles não agem como a maioria, costumam ser chatos, perspicazes e cheios de argumentos vigorosos. Por outro lado, eles também são os que mais gostam de dar idéias e, possivelmente, serão eles que irão defender (ou atacar) sua marca quando o cerco se fechar.

O 1% é o princípio por trás do famoso boca-a-boca. São eles que irão disseminar sua mensagem de tal forma que publicidade não será necessária.

Essa é a história da Bacon Salt, uma empresa criada por 2 caras do ramo da tecnologia e resolveram abrir um negócio no ramo alimentício sem nenhuma verba de marketing. A empresa deu certo porque as pessoas adoram bacon e queriam comer tudo com aquele sabor (Bacon Salt é um tempero), mais do que isso, adoram falar sobre como o produto melhora suas vidas. Não demorou para surgir uma tribo de mais de 40 mil adoradores do Bacon Salt na internet. 1% por cento pode parecer pouco, mas o suficiente para multiplicar seus resultados.

ATENÇÃO: Este é um tema delicado. Se você se sente desagradável com o assunto morte, por favor, não leia.

Na quinta-feira, 25 de junho, as lojas de discos da Amazon, Barnes&Nobles, HMV e também iTunes registraram uma fenômeno na lista dos “mais vendidos”. Michael Jackson entrara, de uma hora pra outra para a lista dos mais vendidos. Discos esgotaram em questão de minutos em todas as lojas, inclusive do clássico Jackson 5. Michael Jackson que nunca havia marcado presença no TOP 100 do iTunes, em menos de um dia alcançou o Nº1 e o Nº2.

Semana retrasada, postei no Twitter que os discos de Michael Jackson ocupavam 13 posições das 15 entre os mais vendidos da Amazon. Uma semana antes, no Reino Unido, o TOP 40 não registrava nenhum disco de MJ, assim como em todos os outros meses de 2009 até então. Na semana seguinte, o TOP 10 trouxe “Thriller” e “Number Ones”. Na semana posterior (15 dias após sua morte) , 5 dos 10 discos mais vendidos de toda Inglaterra, Escócia e País de Gales eram de Michael Jackson. Como explicar essa explosão de vendas? Se não fosse pelo 25 de junho, eu chamaria isso de milagre. Mas o fato é que sua morte foi a única responsável.

“Nós vimos algo similar quando Luciano Pavarotti e Frank Sinatra faleceram”, disse Mary Davis, porta-voz da Borders (uma espécie de Saraiva norte-americana) à Associated Press. “As pessoas parecem ficar chocadas com a notícia e querem sair pra redescobrir suas músicas”, completa Mary.

Lembro como se fosse hoje, quando Bruno (colega de uma agência em que trabalhava) disse “Heath Ledger morreu”. Ele havia acabado de terminar as filmagens do último Batman e eu só consegui pensar “isso deve ser uma jogada de marketing, depois ele ressuscita”. Apesar do humor 100% negro, eu não fui o único a pensar isso — como viria a descobrir mais tarde. Se não fosse pelas incríveis ações virais um ano antes do filme estrear, eu arriscaria dizer que o sucesso do filme se deu, principalmente, pela morte da estrela do filme The Dark Knight. Heath Ledger entrou para a história como o primeiro ator falecido a ganhar um Oscar.

No entanto, a morte como marketing parece estar vinculado aos direitos autorais. Imagine o poder de venda do último disco de Thom Yorke, de uma obra não acabada de Paulo Coelho ou do último filme de Steven Spielberg. Parafraseando um amigo meu, “Se eles morrerem algum dia…”, tenho certeza que continuarão sendo fenômenos de vendas por um longo tempo. Provavelmente, Charles Maia não seria um celebridade por interpretar Tim Maia, e não haveriam tantas bandas covers dos Mamonas Assassinas. Morte parece realmente movimentar a economia.

A morte imortaliza indivíduos (e marcas, quem não se lembra do Mappin/Mesbla?) que possuem uma legião grande de fãs e simpatizantes. Todo mundo quer ver o último trabalho, o último sorriso, os últimos momentos de uma pessoa que admirava. Como se fosse pra dar o nosso último adeus. Qual a sensação de ir ao último show de um artista que gostamos?, ouvir a última música composta? assistir a última cena filmada? Talvez, não tenhamos dado atenção durante anos, mas o último é especial, o último é o que ficará na memória.

Talvez, comprar discos após a morte do artista seja o jeito com que o ser humano demonstre compaixão e presta sua última homenagem. O último é o mais importante de todos porque é o fim, evoca um alto nível de envolvimento emocional muito difícil de conseguir. Assim como a própria natureza da morte, o porquê dela nos influenciar ainda é um mistério. Mas ela é real e, para mim, é a forma mais eficaz de marketing que já vi.

Desde que eu me entendo por gente ouço falar da importância do boca a boca na divulgação de algo. Na adolescência, lembro das festas em que convidávamos 10 pessoas e apareciam 30. Cada pessoa era um grande veículo, mesmo sem pedir que convidassem mais, as pessoas faziam. O boca a boca simplesmente foge do nosso controle, mas seu conteúdo não.

Até então, empresas e profissionais não sabiam o valor real, cientificamente falando, desse “tipo de propaganda”. Esta semana, a empresa de tecnologia wireless Satmetrix revelou sua pesquisa pioneira  sobre o assunto, e mostrou quanto custa um bom e um mau cliente para ela.

Estamos na era de gerar grandes experiências ao consumidor, nunca profissionais, livros e publicações falaram tanto em “experiência do consumidor”. Um conceito que alcançou a fama com a filosofia Starbucks. Richard Owen, CEO da Satmetrix sintetiza o assunto: “No clima econômico atual, empresas precisam se focar mais em entregar uma experiência superior que retém consumidores e cria o boca a boca positivo”. Ou seja, experiência do cliente = boca a boca.

Pouquíssimas empresas brasileiras parecem se preocupar em oferecer grande experiência ao consumidor. Isso resulta em quase nenhum buzz, a não ser o negativo. Lembro de um professor meu que dizia “uma pessoa elogia a marca para uma ou duas pessoas mais próximas, mas faz questão de falar mal para umas 7″. Tim Manners, no seu livro Relevance, cita várias empresas que estão diminuindo a verba publicitária e aumentando em ações que melhoram a experiência com a marca — Nike é uma delas.

Afinal, quanto vale um cliente? Para a maioria das empresas, ele vale exatamente o que está na nota fiscal, o problema é que o valor das compras pode não compensar o quão mal ele irá falar de você assim que por os pés fora da loja. O estudo da Satmetrix mostra que o cliente pode ser um promotor —indica ou fala bem— ou um detrator —cliente que fala mal e não indica—. Entre um e outro, está o cliente médio, que representa apenas o valor da sua compra, já que não afasta nem atrai novos clientes. No entanto, um detrator anula todo o valor de um promotor (aquela história de vem 1 vão 7). Um detrator “custa” cerca de $2000 menos que um promotor, fazendo os cálculos, se você tem um cliente que gosta de você e outro que não gosta, você está com prejuízo de $300. Um promotor ganha para a empresa cerca de meio cliente, o detrator afasta 1,3. Em outras palavras antes de fazer o certo, procure não fazer absolutamente nada de errado.

Claro que isso é relativo e varia de empresa pra empresa. Por exemplo, detratores custam muito menos à Nokia do que para LG (celulares). Porque a Nokia tem um amplo histórico de boca a boca positivo e grande parte das pessoas recomendam celulares Nokia sem pensar duas vezes.

O grande mérito do estudo está em quantificar algo que aparentemente era incalculável. Criando uma equação do valor de compra com a capacidade de atrair ou afastar novos clientes. Isso é útil para todas as empresas —e não somente para a Satmetrix— pois ajuda a vislumbrar os novos caminhos que as estratégias de marketing podem (e devem) seguir.

É como Jackie Huba disse: “a melhor maneira de impedir o boca a boca negativo é falar menos e ouvir mais”.