Sendo autêntico

Era sábado quando chegou uma mulher que estava emocionalmente em ruínas. Era sua primeira visita e o nosso menu pode ser um pouco intimidante, então ela pediu café simples. Perguntamos se ela tinha certeza, se não preferia experimentar mais nada, ela explicou que estava confusa e arrasada, e parecia que ia chorar. Nesse meio-tempo, mandamos alguém preparar um Toffee Nut Latte (Expresso com leite vaporizado, calda de nozes e caramelo com chantili), por que quem não gosta de um? Nós dissemos: esqueça o café simples, fizemos este Toffee Nut Latte pra você experimentar, hoje é por conta da casa. Ela ficou emocionada, foi embora e não pensamos muito no assunto, a não ser pela nossa felicidade em tê-la ajudado.

Alguns dias depois, recebemos flores em agradecimento por “ter salvado a vida dela”. A carta explicava que ela estava num dia péssimo. Depois de ter passado em nossa loja, ela se sentiu reconfortada, conseguiu administrar seus problemas e até ajudar outra pessoa a se sentir melhor. Hoje ela é uma das nossas clientes habituais.

Moral da história: A barista Angela e seus colegas tomaram a iniciativa de criar uma experiência muito além do que o cliente esperava. Ser autêntico e agir como se a empresa fosse sua. Mas, claro, a empresa tem que dar essa liberdade aos funcionários. E sabemos que isso é tão raro de ver quanto Papai Poel sem barba.

***Extraído do livro A Estratégia Starbucks***

Muitos de vocês já devem ter ouvido falar de Vincent Ferrari, ou pelo menos, devem ter ouvido ele falar — ao telefone — com um atendente do provedor AOL, numa conversa gravada que rodou os Estados Unidos inteiro em programas de TV, internet e emissoras rádios. Vincent ficou famoso (apareceu na NBC, CNN, FOX, NY Times) por gravar sua tentativa de cancelamento de um serviço. Algo que acontece todos os dias com a gente, mas Vincent é um cara chato, colocou na internet os quase 4 minutos de conversa com o funcionário da AOL, num total de 21 minutos de ligação. (Se você ainda não ouviu, clique aqui, em inglês. E ler em português clicando aqui.) O funcionário, claro, foi demitido pela empresa assim que o caso se alastrou. Pobre funcionário que paga o preço do mal treinamento que recebeu.

Abaixo, está uma entrevista de um cliente insatisfeito que poderia ser eu ou você.

Quantos dias após a ligação para AOL, sua experiência foi transformada em uma notícia nacional?
Vicent Ferrari: Levei cerca de uma semana para subir o post acompanhado da gravação, e rapidamente ele entrou num processo viral da net. No final de semana, o caso já era tema de uma matéria no The New York Times, e a partir daí foi uma loucura. Até então eu não tinha idéia da repercussão.

Qual era sua motivação quando decidiu publicar a gravação na web? Acha que os consumidores têm noção de seu poder?
Vicent Ferrari: Na realidade, eu postei por gaiatice. Achei que outros iriam achar aquela experiência engraçada. Talvez não achasse que tivesse tanto poder. Hoje vejo que nós consumidores não temos noção de nosso poder. E vejo também que não precisamos nos “conformar” com  um serviço ruim só porque as empresas têm mais dinheiro que nós.

Seu nome virou sinônimo de “consumidor que não atura um serviço ruim”. O que pensa disso?
Vicent Ferrari: Por um lado chega a ser engraçado. Tenho amigos que frente a algum problema com uma empresa citam que me conhecem e que se não tiverem seu problema resolvido agirão da mesma forma que eu, publicando tudo na web. Estranhamente, parece funcionar em todos os casos. Não me considero uma celebridade, mas estaria mentindo se dissesse que não estou “curtindo” o fato do meu nome ser tão reconhecido.

Normalmente você é um “consumidor bravo”? O que faz você elogiar uma empresa?
Vicent Ferrari: Não sou briguento, na maioria dos casos. Sou do tipo que dá boas gorjetas e aquele que aceita calado um mau serviço mas que depois nunca mais volta.  O caso com a AOL foi uma total exceção em relação a como reajo a péssimos serviços.

Já lançaram algum sistema de atendimento feito 100% por computador e eu não to sabendo? A seguir, vejam a baixa (ou nenhuma) capacidade de interpretação deste atendente de uma empresa de hospedagem, ao tentar responder algumas dúvidas minhas. Quer dizer, ele até respondeu, mas não as minhas perguntas.

Epílogo

Enviei um segundo e-mail, recebi uma resposta profissional e coerente, desta vez de um atendente humano.