“Bom dia senhor, em que posso ajudá-lo”. Uma das frases mais comuns do atendimento ao cliente é também uma das mais robotizadas, pouca gente realmente acredita que a pessoa do outro lado da linha terá lhe ajudado ao fim da ligação. Até lá, coisas como “peço que o senhor aguarde X dias úteis para lhe darmos uma resposta” ou “irei lhe encaminhar para o setor responsável” — que nunca chega– ou “o sistema não libera esta opção, senhor”,sem falar no mistério das ligações que caem. Esses são alguns dos problemas que o consumidor tem que enfrentar para ter seu problema resolvido.

E se, ao invés de você ter que ligar para a empresa, a empresa ligasse para você?  Com certeza ambos seriam mais felizes, empresas perderiam menos clientes; e estes ficariam felizes e não falariam mal da empresa.

Os dois principais motivos que fazem uma empresa ligar para você:

1. Cobrar contas atrasadas
2. Oferecer novos serviços

Empresas gastam uma fortuna para manter uma enorme equipe de telemarketing  quando possuem um suporte (SAC) deficiente. O objetivo do telemarketing é vender, nenhum problema quanto a isso. Mas empresas deveriam rever o padrão do mercado que usa telemarketing ativo e teleatendimento passivo.  Isso demonstra os valores das empresas atuais que coloca a venda muito acima do pós-venda e da satisfação do cliente.

Se fosse o contrário, os dois principais motivos que fariam uma empresa ligar para o cliente seriam:

1. O cliente está com problemas
2. O cliente registrou uma reclamação

Envie um e-mail e receba a resposta por telefone. Esse seria o SAC dos sonhos. Atendentes realmente simpáticos (mais parecido com humanos do que com programas de computador) com alguma autonomia não amarrados pelo “sistema”. Oferecendo não apenas uma solução, mas duas opções para o cliente escolher qual lhe é mais satisfatória. E, só então, enviar um e-mail ratificando o combinado.

Empresas não podem se dar o luxo de deixar um cliente insatisfeito vagando por aí, não na era das redes sociais, e-commerce, economia globalizada e alta concorrência. O SAC dos sonhos é aquele que todos têm motivos para sorrir ao desligar. Mas, para a maioria de nós, isso ainda é só um sonho.

Eu sou tão novo que quando comecei a me barbear já era comum usar Gillette de  três lâminas e ter uma navalha em casa era como andar com um pente no bolso da camisa. Mas houve uma época em que ir à barbearia era quase como ir à padaria; e o marketing tem algo a aprender com o modo de como aqueles senhores administravam seus negócios.

O lugar predominantemente masculino era parecido com o que é hoje o salão de beleza para as mulheres (deixando o  preço de lado). Era um lugar de socialização em que homens de todas as idades conversavam, conheciam aos outros e se informavam. Os barbeiros possuíam o que toda empresa persegue hoje: a fidelidade dos seus clientes. Eles sabiam exatamente o que oferecer, o que conversar, o que o cliente gostava, o que não gostava e como resultado: o cliente sempre voltava com um sorriso no rosto barbado. Talvez nunca na história das empresas, houve um tipo de negócio com uma taxa de retenção de clientes tão alta. E, talvez, nunca haverá.

Lendo a biografia do Charles Schulz, pude aprender um pouco mais sobre o negócio barbearia, algo que sempre considerei um exemplo de atendimento sem nem mesmo ter sentado na cadeira de um barbeiro.  Carl Schulz era um homem influente (barbeiros costumavam ser bem conhecidos antigamente) na sociedade e no comércio de Minneapolis no começo do século 19. Ele publicou um texto chamado The Art and Science of Barbering que, por algum motivo, guiou toda vida do seu filho Charles além de orientar muitos

Os 10 princípios a seguir são verdadeiras lições de atendimento para qualquer negócio. Leia, absorva, espalhe, imprima, pendure na parede.

1. Mantenha a boa postura.
2. Seu uniforme é o sorriso e um semblante convidativo.
3. Pratique constantemente a amizade.
4. Fale de maneira clara.
5. Não ceda tanto à tentação de dar bons conselhos.
6. Não seja didático.
7. Seja um bom ouvinte. Um bom ouvinte faz as perguntas certas.
8. Seja essencialmente informal.
9. O sucesso de uma pessoa em qualquer área da vida depende da habilidade de chegar a um ótimo acordo sobre a habilidade em vendas.
10. Não se leve tão a sério.

Não é segredo que a Amazon é um modelo de relacionamento com o cliente. Duvido muito que ela teria chegado aonde chegou sem ter investimento pesado nessa área. Ela não foi a 1ª loja virtual e nem era uma livraria famosa quando iniciou suas operações, no entanto se tornou a maior loja virtual do mundo, presente em 8 países e copiada em dezenas de outros. Copiada, será?

Já listei as 10 coisas que as lojas virtuais deveriam aprender com a Amazon, e agora trago outras específicas para a área de atendimento. Vale ressaltar, que pessoas fazem parte da cultura da Amazon, logo, pode ser difícil de implementar em empresas orientadas para custos ou volume. Mas deveria. Precisamos entender a essência do e-commerce: até o produto chegar na residência do cliente, ele não teve nenhum contato físico com a empresa, apenas impressões (muitas vezes inconscientes) e experiências virtuais. Sendo assim, é crucial possuir uma forte estrutura de atendimento para auxiliar o cliente na hora em que ele quiser.

No dia 1º de março, comprei duas cópias do novo livro do Seth Godin, “Poke the Box” (sendo  um para sortear entre meus queridos leitores), estamos quase no mês de maio e nada. Sabendo que a Amazon pede 60 dias de espera até reembolsar ou enviar uma outra remessa, esperei 57 dias antes de enviar um e-mail… e aí vem a 1ª receita:

Responda rápido

Leia qualquer livro sobre atendimento ao consumidor ou negócios online e ele dirá isso. 24/48 horas é o que as empresas brasileiras demoram para responder. 5 minutos foi o que demorou para a Amazon me responder. Juro! Foi um e-mail longo, e não me interessa saber que não foi 100% redigido e sim um modelo entre vários que eles possuem, pareceu pessoal e me deixou satisfeito. Fazer o cliente esperar 24 horas pode ser normal, mas é um ridículo. O  ideal seria 2 horas para e-mails com problemas. Cada minuto a menos, aumenta as chances de encantar o cliente.

Dê o máximo de informações

O e-mail era grande e a escolha das palavras muito boa, diferente daqueles que parecem ter escritos por robôs. A Amazon me enviou o código interno, explicou como funciona as entregas e o nome da empresa esponsável pela minha encomenda. Também me disse para checar com os Correios e esperar mais algumas semanas ou poderia ter que arcar com as despesas de devolução caso eles me enviassem outro pedido. Não solucionou o problema, mas deixou a sensação de estar se esforçando para isso.

Presenteie

Seja seu erro ou não, o cliente está insatisfeito. O que sua empresa pode fazer a respeito? Dê um cupom de desconto, envie um brinde, estorne parte do valor, faça algo! A Amazon me reembolsou o valor do frete (em  uma compra internacional, significa metade do valor) e disse que estaria disponível em 2-3 dias e visível na minha conta no site.

Volte a entrar em contato

Para vender, as empresas não hesitam em enviar e-mails para as pessoas e até telefonar, mas parecem ser incapazes de entrar em contato para resolver um problema. Quando me disseram que eu teria que esperar quase 1 mês antes de solicitar o estorno completo ou novo envio, fiquei indignado, a situação foi amenizada com a metade do valor devolvido e que o próprio atendente entraria em contato para saber se havia chegado. Era o mínimo que eles poderiam fazer, mas ao menos fazem.

Meu pedido pode não ter chegado, mas às vezes tudo que queremos é ser tratado com respeito.

Quanto mais se fala em encantar o cliente, parece que mais difícil se torna. Seguindo a teoria da seleção natural de Darwin, os clientes ficaram muito exigentes, sensíveis e conhecedores do assunto. O jeito mais óbvio de encantar o cliente é criando um produto único, revolucionário e que supere as expectativas das pessoas — algo como o iPad. Mas não preciso dizer que esse é um dos objetivos mais difíceis e caros de se atingir no mundo dos negócios, preciso?

No entanto, tem uma coisa que toda empresa — de qualquer tamanho — pode fazer: tratar bem o cliente; satisfazendo suas necessidades e resolvendo seus problemas. Em uma palavra: humanização. Gary Vaynerchuk  criou um termo que define muito bem isso, “Thank You Economy” (A economia do obrigado) é a época de empresas descerem do pedestal e tratarem clientes de igual por igual. É hora de retribuir, trabalhar pelo cliente (e não pelo dinheiro dele) e ser grato por sua atenção.

Nesse aspecto, os brasileiros estão anos-luz atrás dos americanos. Empresas como Amazon, Zappos, Trader Joe’s, Patagonia e Starbucks tornaram-se cases mundiais de como encantar o cliente, tratando ele de igual para igual. Isso significa que, quando alguém fala com você, você responde; quando lhe pedem algo, você faz de tudo para atender; e sempre diz a verdade. A receita de sucesso dessas empresas é incrivelmente simples e não requer investimentos milionários, apenas muita força de vontade, valores bem definidos e gosto por pessoas.

Aqui vão 3 dicas rápidas para encantar o cliente que podem ser aplicadas em qualquer negócio, de um restaurante a kilo a uma fábrica de eletroeletrônicos. Antes de falar sobre elas, eis uma dica muito importante que vai afetar o resultado de todas: o cliente é muito mais suscetível na 1ª vez.

Se a primeira experiência for ruim, será preciso se desdobrar para apagar a imagem negativa. A boa notícia é que experiências negativas escondem as melhores oportunidades para ganhar o coração do cliente, mas isso é assunto para outro post.

1. Faça amigos, não clientes.

Amigos dão mais importância à satisfação do que ao dinheiro. O bom vendedor não é o que faz o cliente sair da loja de sacola nas mãos, mas o que faz o cliente voltar com um sorriso no rosto. Tão logo a empresa quebre o gelo da relação empresa-cliente, melhores serão os frutos.

Felizmente, isso tem melhorado. É cada vez mais comum um vendedor falar para o cliente que determinado produto não vai atender às necessidades dele, aí entra a história de “perde-se um cliente, mas não o amigo”. Se a sua loja não tem o que o cliente procura, a melhor coisa fazer é ser honesto e sem cara feia. Com certeza, na próxima vez que ele precisar ele irá pensar na sua loja primeiro — e, se você aprendeu a lição, terá o que ele deseja.

Ter amigos significa saber o que eles gostam e oferecer em toda visita. Significa não se importar de levar um não, pois tem a segurança de que fez o que pode. Trate o cliente como um amigo de longa data que o visita raramente, dê a ele a melhor cadeira, sirva um café e ouça o que ele tem a dizer. O seu objetivo é deixá-lo feliz (porque ele também lhe deixa) e tornar suas visitas mais frequentes. Tem uma frase no meu livro favorito de negócios — Relevance — em que um empresário americano diz: “Felicidade é realmente uma questão de entender o que os clientes estão procurando e entregar.”

Aqui está um segredo: você não vai conseguir fazer isso se não tratar seus funcionários da mesma forma. Howard Schulz da Starbucks criou uma das mais encantadoras experiências que se pode ter em uma loja tratando seus funcionários como parceiros de verdade (não da boca pra fora); ouvindo, dando autonomia, oportunidades de crescimento e criando um ambiente de trabalho divertido e humano.

2. Lide com os problemas de forma rápida e pessoal.

Há algum tempo atrás eu cheguei à conclusão de que os consumidores de uma forma geral não esperam mais por um bom atendimento. As pessoas estão se tornando auto-suficientes, não exatamente porque elas queiram, mas porque elas não confiam nas empresas. Da mesma forma, elas têm sido implacáveis ao expressar sua indignação com produtos, serviços e o mau atendimento.  Se não bastasse perder um cliente, hoje elas perde uns 5 de uma vez só, porque nenhum cliente guarda para si a sua revolta de um produto que não funciona ou uma promessas não cumpridas. Pelo contrário, eles falam para seus amigos, parentes e, não bastante, para toda web.

Fato 1: problemas podem ser convertidos em encantamento.

Fato 2: agilidade é um fator crucial.

Estudos indicam que se a empresa resolver o problema em 24 horas (ou pelo menos responder), a imagem da empresa não é afetada. Mas isso piora drasticamente a cada dia sem resposta.

Quando um cliente reclama, ele não está apenas desabafando ou tentando resolver um problema cujo único culpado é a empresa; mas ele está dando uma oportunidade de ouro para ela apagar a má impressão. E como nenhuma empresa faz, a que fizer irá conquistar o cliente de vez. Isso porque, nesse momento, o cliente está com expectativas muito baixas, e é possível superá-las apenas resolvendo seu problema e entregando algo a mais pelo transtorno. Mas rápido!

3. Obsessão por detalhes.

Quer realmente ter diferenciais? Capriche nos detalhes. Pode não parecer, mas os clientes reparam em tudo — e o pior, comentam. Encantar tem tudo a ver com surpreender, e os detalhes são uma das melhores maneiras para isso.

Empresários, gestores e consultores estão tão focados em coisas macro que não costumam ter tempo para os detalhes. Mas se tem alguém que se importa com os detalhes são os clientes. Além disso, fazer o que eles não esperam é uma ótima oportunidade de encantar o cliente.

Detalhes demonstram que a empresa se importa com o cliente e que ama o que faz. Criar detalhes é importante, como o kit limpeza do pipoqueiro Valdir que mencionei em outro artigo. Criar algo novo é tão difícil hoje em dia, os produtos têm praticamente os mesmos recursos, os serviços funcionam quase da mesma maneira, que um dos poucos jeitos de encantar o cliente é cuidando dos detalhes. Além de criar, deve-se estar atento para manter. Empresas tendem a piorar a cada dia em vez de melhorar, é comum vermos empresas que são ótimas nos primeiros meses, mas que vão perdendo qualidade com o passar do tempo. Isso se chama acomodação, e detalhes requer o oposto, paixão.

Quando o assunto são detalhes, relevância é a palavra-chave. Cada detalhe deve contribuir um pouquinho para criar uma experiência positiva para o cliente. Talvez seja difícil para gestores enxergarem o que pode ser melhorado na sua querida empresa, mas basta se colocar no lugar do cliente, passear pela empresa todos os dias e conversar com os funcionários  que as ideias surgirão, apenas não menospreze os detalhes.

Talvez você já tenha visto alguém assim: um pequeno comerciante que ama o que faz, é alegre, extremamente simpático, humilde, honesto, tem o melhor produto/serviço da região e uma base fiel de clientes. Pessoas assim são raras e carregam uma sabedoria inata, que não aprenderam em livros ou em cursos, e costumam render ótimas lições porque elas sabem, na prática, algo que muitos só conhecem na teoria, em relatórios e discursos floreados.

Quando comecei a assistir a matéria sobre o pipoqueiro Valdir, em um post do Reinaldo Cirilo, estava preparado para ver a história de mais um grande vendedor nas ruas do Brasil e o que acabei descobrindo foi um marqueteiro dos bons!

Valdir conhece pontos vitais do marketing sem nunca ter estudado a respeito e os coloca em prática rigorosamente no seu negócio. Fico fascinado quando vejo alguém humilde se destacar no seu trabalho. O mercado está tão cheio de ganância e prepotência que muitos profissionais não conseguem enxergar que a sua empresa depende da satisfação dos clientes para prosperar. A essência do marketing é realmente simples como o preparo da pipoca, mas alcançar a excelência é um trabalho diário que depende de muita humildade, dedicação e visão.

As lições de marketing do pipoqueiro

Ataque o inimigo número 1 dos clientes

O maior problema de comer na rua é a falta de higiente. Sabendo disso, Valdir tomou uma série de providências para eliminar — ou pelo menos reduzir — essa barreira de consumo. Quando se trata de saúde, confiança é tudo. É difícil saber se um restaurante é limpo se você não sabe como é a cozinha. Então, é preciso caprichar na aparência. Para o pipoqueiro, esse se tornou o principal objetivo. Além de ter um carrinho sempre limpo, Valdir oferece álcool em gel após o cliente pegar no dinheiro e tem um uniforme para cada dia da semana (literalmente, ele bordou cada dia da semana no jaleco).

Compromisso com o cliente

Acho que um dos maiores problemas das grandes corporações seja priorizar os acionistas em vez dos clientes. Quanto maior a empresa, maior a distância com o cliente. Não é com o seu bolso, com a sua esposa (estamos falando de negócios, ok?) ou com o seu investidor. O seu compromisso número 1 é com os clientes. Deixe eles em segundo plano e todos os outros estarão em risco. O compromisso do pipoqueiro é tanto que em nome da saúde, ele trocou o óleo de soja pelo óleo de girassol e de canola — muito mais caros — para não perder clientes e o fez sem aumentar o preço do produto. Se é bom para o cliente, é bom para a empresa.

Sensibilidade

A pipoca do Valdir (e não é o Valdir da pipoca) tem um site onde diz que uma das principais características do Valdir é a sensibilidade. Quando se lida com pessoas, sensibilidade é muito importante. Valdir percebeu que os fregueses comiam pipoca e não tinham onde limpar as mãos, então ele elaborou o chamado “kit de limpeza” que vai com a pipoca, que inclui guardanapo, um palito de dente (e ele faz questão de destacar que vem lacrado) e uma bala de menta.

Importância aos detalhes

Pequenas coisas geram consequências desproporcionais no mundo do marketing. Realizar pequenas ações que necessitam mais de boa vontade do que de dinheiro é o caminho para o encantamento. Valdir fez isso quando bordou os dias da semana no uniforme, colocou uma bala de menta no kit limpeza e trocou o oléo de soja por outro mais saudável.

Marketing também é negócios

De que adianta encantar os clientes se você não consegue pagar as contas? Como profissional de marketing, acredito totalmente que se você assumir um compromisso com o cliente, oferecer soluções, for atencioso e entregar uma ótima experiência; conseguirá obter lucro. Mas também é preciso divulgar seus serviços, inovar e aumentar vendas. Junto com o kit de limpeza do Valdir, vai um folheto com os procedimentos de limpeza (diferenciais) do seu carrinho, além do contato e logomarca. A fórmula é encantar para vender, não vender para encantar. Mas faça isso valorizando o seu produto, com planejamento, controle de gastos, divulgação e realizando novos investimentos. Falando em investimento, Valdir tira 30% do seu faturamento para reinvestir no seu negócio.

Foco, foco, foco

Eu já estou ficando careca de falar sobre isso no blog e o mercado não esboça nenhum sinal de que está ouvindo. O pipoqueiro deixaria Al Ries orgulhoso pela sua crença na importância do foco para o sucesso. Enquanto os outros pipoqueiros vendem produtos como sorvetes e doces, Valdir tomou a decisão de trabalhar apenas com pipoca. Ele quer ser reconhecido pela melhor pipoca de Curitiba e justifica dizendo “você não pode ser tudo para todos ao mesmo tempo”. É impossível ser o melhor em algo sem ter foco. Valdir sabe disso. E sabe tanto que virou palestrante. Mas e você, sabe?

No topo da preocupação das empresas certamente está a concorrência. Em segundo e terceiro lugar eu diria que são impostos (no Brasil) e a economia. Eu sugiro que empresas coloquem o cliente no topo dessa lista. Isso porque nos últimos anos ninguém ganhou mais poder do que eles. O maior exemplo disso é a empresa que cresce mais rápido no mundo, o Groupon, cujo modelo de negócios é baseado basicamente no poder de mobilização das pessoas.

Pete Blackshaw, vice-presidente da Nielsen,  diz que clientes satisfeitos falam para 3 pessoas enquanto os insatisfeitos para 3000. Acho a proporção um exagero em 99% dos casos. Mas quando aparece um Jeff Jarvis, Vincent Ferrari ou Dave Carroll — que ficaram famosos no mundo todo por publicar sua indignação na internet — a proporção de Pete Blackshaw está mais para um paraíso do que para pesadelo.

Jarvis virou case mundial de como uma pessoa pode fazer um grande estrago à imagem de uma empresa (Dell). Isso foi em 2005, uma era pré-Twitter, Facebook e  blogs tinham pouca credibilidade. Hoje, facilmente uma pessoa tem mais de 200 seguidores no Twitter, 400 amigos no Facebook,  um blog e conversa com várias pessoas ao mesmo tempo via messenger. Em outras palavras, um cliente insatisfeito não espalha mais para 6 ou 7 pessoas de  seu círculo de amigos, espalha para uma legião que ele nem mesmo conhece. E quando aparece um Jarvis, Ferrari ou Carroll que leva uma reclamação a sério demais, o estrago é quase irreparável.

Vincent Ferrari ficou famoso por gravar a ligação que fez para o provedor AOL na tentativa de cancelar sua conta. Tempo da ligação: 21 minutos. Dave Carroll foi ainda mais longe, como músico profissional gravou o hit “United Break Guitars” que conta a história de como uma viagem na United Airlines terminou com uma guitarra quebrada misteriosamente. Apenas no canal do artista são quase 10 milhões de visualizações em pouco mais de 2 anos.

O problema de deixar um cliente furioso a ponto de criar algo e espalhá-lo na rede é que o material estará na internet muito tempo depois do problema ter sido resolvido.

Este mês apareceu na rede o primeiro grande caso brasileiro de insatisfação (que eu me recordo). Suponho que você, assim como eu, considere a Brastemp a melhor marca de geladeira disponível no mercado. Em partes, por causa da inesquecível campanha “Não é nenhuma Brastemp”. Mas como eu costumo dizer: você não sabe se uma empresa merece seu respeito até que você precise de assistência técnica. Um produto com defeito é aceitável, mas ser tratado com descaso é revoltante. Depois de 3 meses sem geladeira, inúmeros telefonemas, dinheiro depositado na conta da empresa e o dobro do tempo de espera informado pela empresa,  Oswaldo Luiz Oliveira Borrelli gravou o video ao lado.

O video do Oswaldo já foi visto mais de 133.000 vezes em 11 dias. Quantas pessoas terão assistido em 11 meses? E em 2 anos? Quantos potenciais clientes pensarão duas vezes ao adquirir uma marca que até então tinha uma reputação intacta?

Insisto que toda empresa deva ter um departamento como o CMR dos parques da Disney com profissionais treinados e dedicados a resolver problemas do cliente e com poder suficiente para fazer o que for necessário para isso. Buzz se tornou uma palavra da moda nos últimos anos, viral era o que toda empresa queria fazer até pouco tempo atrás, boca a boca tem sido cada vez mais estudado e medido; mas as empresas ainda não fizeram o crucial: investir.

Oswaldo não representa 1% dos clientes insatisfeitos, talvez nem 0,01%. Se essa margem aumentar, teremos um verdadeiro caos no mercado. Marcas investem milhões em propaganda, lançam programas de fidelização, mas fidelidade e lealdade são uma troca, é impossível ter sem dar. E ao comprar um produto, o cliente está formalizando essa troca como se dissesse: “eu estou confiando em você, por favor não me desaponte”.

 Há quem diga que americano é um povo frio. Eu diria que eles são diretos. Brasileiros mais calorosos e, em alguns casos, abusam da simpatia acima da média para camuflar a incapacidade de resolver o problema do cliente. Isso é tudo que eles podem fazer na maioria das empresas, já que essas corporações não concedem autonomia suficiente para o funcionário resolver o problema do cliente.

Fato 1: americanos dão um show de atendimento. Não sei se porque a concorrência é brutal ou se porque americano processa qualquer um por qualquer coisa ou se realmente porque são mais preparados que nós.

Fato 2: lojas virtuais possuem melhor atendimento do que lojas físicas. Provavelmente, porque a evasão é algo muito mais presente na internet do que em qualquer outra área.

Se unirmos a objetividade do americano à flexibilidade e compreensão das lojas virtuais, boom! Acredito que teremos a receita do SAC perfeito.

Peguemos o exemplo da Amazon, figurinha carimbada quando se fala em atendimento em e-commerce. Ao entrar em contato com a loja, você recebe um aviso que sua resposta chegará em até 12 horas. Na maioria dos casos, ela chega em ¼ desse tempo.
Os melhores exemplos, sem dúvida, estão em empresas menores que a Amazon. Como a Football Fanatics, Water Bobble e Dilbert Store. No Brasil, o Samba Club.

Como a maioria dos homens, eu não gosto de “ir às compras”. Mas na internet… já comprei em algumas dezenas de lojas no Brasil e no exterior, o suficiente para ter algumas histórias para contar.

Eu compartilho da ideia de que você não sabe o quão boa é a empresa até você ter um problema. É nessa hora que a empresa conquista ou perde de vez o cliente.

No último mês, 3 de minhas compras atrasaram em mais de 20 dias (algumas ainda não recebi). Entrei em contato com as lojas, e as respostas que obtive foram as melhores que um cliente pode esperar. Uma das lojas disse que enviaria o produto no mesmo dia e por um frete mais rápido do que eu havia pago. A outra também propôs enviar, mas um dos produtos estava esgotado. Então, para compensar, ela me deu um cupom de $10 dólares e me deu algumas opções, como ser estornado parcialmente ou totalmente. A Dilbert Store fez algo parecido meses atrás quando meu pedido demorou o dobro do tempo estimado. Também já tive casos no eBay, Mercado Livre e de vendedores chineses, e posso dizer uma coisa: a história sempre teve final feliz. Diferentemente de lojas físicas, principalmente gigantes do varejo brasileiro (incluindo compras pela internet).

Por que será que, quando um problema surge, minhas experiências são cerca de 80% negativas em lojas físicas e 100% positivas na internet? Se é coisa de americano, brasileiro, eu não sei; o que eu sei é que independente da nacionalidade, todo cliente quer ser bem tratado e ter seu problema resolvido rapidamente.

A partir da minha experiência pessoal, extraí 5 dicas cruciais capazes de resolver o problema do cliente e deixá-lo com um sorriso no rosto.

1. Responda rápido. (Vamos definir rápido como entre 1h-3h. Um dia é aceitável, dois é descaso.)
2. Confie no que o cliente diz.
3. Apresente uma solução sem custo.
4. Consulte o cliente e deixe que ele decida. Dê alternativas sempre que possível.
5. Seja cortês e humano. Problemas comuns podem ter scripts, desde que eles possam ser customizados para cada cliente.
6. Dê um plus. (Alguma coisa inesperada que garanta ao cliente levar mais do que ele pagou.)

Sim, você pode treiná-los.Você faz isso quando os recompensa por certos comportamentos, mantém certas promessas, tem certas expectativas. Fazendo isso, você terá a audiência que merece. Algumas coisas que você pode fazer pra treinar seus clientes:

• Seja respeitoso
• Seja paciente
• Guarde a satisfação deles para eles mesmos
• Seja egoísta
• Estimule atendimento pessoal
• Seja calmo
• Cobre pouco
• Nunca se acostume com atividades repetitivas
• Aceite as diferenças
• Espalhe mensagens
• Espere mimos
• Não se prenda à demanda
• Seja disposto a trocar de marcas em busca de economia
• Valorize e honre um relacionamento duradouro
• Seja cético

Os clientes que você demite e aqueles que você dá atenção, todos enviam sinais para o resto do grupo.

[Artigo traduzido do original "Train your customers", publicado no blog do Seth Godin]

As empresas estão sempre querendo vender mais, fidelizar clientes e todos esses objetivos comuns a todo negócio. Eu sou bem estrito quanto até onde a propaganda pode ajudá-los nessa tarefa. Muito pouco.

Por isso, eu insisto na importância de treinar funcionários — não só para vender, mas para sorrir — e nutrir o relacionamento com clientes já conquistados. Não sei se os profissionais não ouvem ou não lembram que atrair um novo cliente é mais caro do que manter um e que reconquistar um cliente é ainda mais caro do que atrair um novo. Isso sem levar em conta que as pessoas costumam relatar muito mais uma má experiência do que uma boa.

Deixe-me contar um caso da minha mãe sobre isso.

Certa vez a minha mãe me mandou um e-mail contando que ela estava se saindo uma “ótima advogada do consumidor”. Algo que eu prefiro chamar de “agir como bom consumidor”. Em pouco tempo, ela havia entrado em contato com Johnson&Johnson, Havaianas, Natura e uma marca de shampoo que ela não mencionou. Em todos os casos, aconteceu algo de errado com o produto ou com a embalagem.”Coisa pequena” como arrebentar a tira da sandália, mas não para a minha mãe. Ela sentou na cadeira e começou a reclamar no corpo do e-mail.

A sabedoria popular nos diria que isso é perda de tempo, talvez alguma empresa respondesse, mas provavelmente o resultado não valeria o esforço. Bem, os tempos mudaram porque todas as empresas responderam não apenas pedindo desculpas, mas oferecendo algo que deixou a minha mãe satisfeita.

Conheço muita gente que pensa que não vale à pena reclamar, até eu penso assim às vezes. Mas a minha mãe usa produtos Johnson&Johnson desde antes de eu nascer e sandálias Havaianas do tempo que só existia azul e branca. Ela não tem direito?

Ela tem. Assim como todo mundo. Mas talvez ela não reclamasse se tivesse comprando pela primeira ou segunda vez, ela simplesmente trocaria de marca, como faz maioria. Segundo uma pesquisa feita nos EUA, para cada 1 que reclama, 26 ficam calados. Vale ressaltar, que o brasileiro é muito menos “chato” que o americano, conhece menos os seus direitos e desiste fácil. Então… receber uma reclamação é um presente.

Essa forma de ver é tão importante que virou o título do livro de 2 consultores americanos: “A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong”.

No entanto, não pode ser levado ao pé-da-letra. Uma vez li que é preciso saber diferenciar os consumidores que reclamam porque querem ter seu problema resolvido dos que apenas estão tendo um péssimo dia. Quando não é esse o caso, a reclamação é uma grande oportunidade de fidelizar o cliente. Agilidade, honestidade e generosidade são as palavras-chave.  Produto bom tem muitos, mas ainda é raro encontrar uma empresa que dê a devida atenção às reclamações. Um bom conselho é o do fundador da antiga loja de departamentos Marshall Field’s, de Chicago, que em 2005 foi comprada pela Macy’s:

“Aqueles compram de mim, me sustentam. Aqueles me elogiam, me agradam. Aqueles que reclamam me ensinam como agradar os outros para que eles venham comprar. Os únicos que me encomodam são aqueles que saem descontentes e não reclamam. Eles não me dão chances de corrigir meus erros e melhorar o meu serviço.”

Sendo autêntico

Era sábado quando chegou uma mulher que estava emocionalmente em ruínas. Era sua primeira visita e o nosso menu pode ser um pouco intimidante, então ela pediu café simples. Perguntamos se ela tinha certeza, se não preferia experimentar mais nada, ela explicou que estava confusa e arrasada, e parecia que ia chorar. Nesse meio-tempo, mandamos alguém preparar um Toffee Nut Latte (Expresso com leite vaporizado, calda de nozes e caramelo com chantili), por que quem não gosta de um? Nós dissemos: esqueça o café simples, fizemos este Toffee Nut Latte pra você experimentar, hoje é por conta da casa. Ela ficou emocionada, foi embora e não pensamos muito no assunto, a não ser pela nossa felicidade em tê-la ajudado.

Alguns dias depois, recebemos flores em agradecimento por “ter salvado a vida dela”. A carta explicava que ela estava num dia péssimo. Depois de ter passado em nossa loja, ela se sentiu reconfortada, conseguiu administrar seus problemas e até ajudar outra pessoa a se sentir melhor. Hoje ela é uma das nossas clientes habituais.

Moral da história: A barista Angela e seus colegas tomaram a iniciativa de criar uma experiência muito além do que o cliente esperava. Ser autêntico e agir como se a empresa fosse sua. Mas, claro, a empresa tem que dar essa liberdade aos funcionários. E sabemos que isso é tão raro de ver quanto Papai Poel sem barba.

***Extraído do livro A Estratégia Starbucks***