Você não leu Blink – decisão num piscar de olhos? Não leu Ponto da virada? Não leu Fora de Série? Não sabe nem quem é Malcolm Gladwell? Seus problemas acabaram. Abaixo estão 10 teorias super interessantes da pessoa mais influente do mundo dos negócios hoje.

1) A regra dos eleitos

Uma epidemia sempre começa com uma pessoa. Para ser mais realista, com algumas pessoas extremamente influentes.

Os eleitos (divididos em 3 tipos: comunicadores, experts e vendedores) são pessoas que exercem um  grande impacto em um grupo, espalhando ideias com uma facilidade que outros não possuem. Eles conhecem muitas pessoas, são inteligentes, cheios de conteúdo e muito articulados. Identificar quem são os eleitos dentro do seu mercado é um dos principais jeitos de fazer uma ideia colar. Pode ser um blog, uma coluna, aquele colega que sabe tudo sobre determinado assunto ou aquele outro que consegue vender qualquer coisa com a sua terrível lábia.

2) Os conectores

Pessoas extraordinárias que conectam outras pessoas e ideias. Eles conhecem muitas pessoas; se dão bem com todo mundo desde o faxineiro até presidente de empresa; combinam confiança, curiosidade e interesse com muita energia e entusiasmo pelo que faz. São acessíveis e fáceis de entender por qualquer pessoa, valorizando o que é valioso para elas.

Pode ser aquela pessoa que sempre organiza as confraternizações e une a equipe, um chefe expert em pessoas. O tipo de pessoa proativa e empática, mas que ninguém se sente desconfortável em ter por perto.

3) Fator de fixação

É a força da ideia. A capacidade que ela tem de ficar na cabeça depois de ser atingido por ela. “Existe uma forma simples de embalar uma informação que, nas devidas circunstâncias, a torna irresistível. Basta descobrir qual é.”

4) O poder do contexto

Não basta ter uma ideia boa o suficiente. Não basta ter pessoas influentes e habilidosas para conduzir essa ideia. Ainda assim, é preciso saber as condições ideias para dispará-la. O poder do contexto se refere ao ambiente, uma vez que as pessoas são influenciadas pelo ambiente a sua volta — e não adianta você dizer que não.

“Uma ideia pode existir durante anos e ‘de repente’ estourar e virar uma epidemia. Quando isto ocorre, esta ideia encontrou o seu ‘timing’, uma série de outros fatores desencadeou um ambiente que proporcionou a disseminação desta ideia. É a ideia certa, no momento certo, no lugar certo e com as pessoas corretas. Muitas boas ideias morreram cedo ou nem sequer vingaram, pois não conseguiram se enquadrar num contexto.”

5) Teoria das Fatias Finas

A ciência já comprovou que o nosso cérebro inconsciente detecta o perigo antes do consciente. Ou seja, sabemos de coisa antes mesmo de nos darmos conta que sabemos.

Como falei neste post, o cérebro lida com bilhões de informações, por isso ele precisa criar modelos mentais, comportamentos padrões que nos ajude a tomar decisões rápidas. As fatias finas são fragmentos de experiências passadas que o cérebro armazena e utiliza para lidar com situações posteriores, de forma rápida e quase automática. Essa teoria pode ajudar a explicar porque não vamos com a cara de uma pessoa ou não acreditamos em um negócio.

6) Paralisia analítica

Saiba reconhecer quando você já reuniu informação suficiente. Esta teoria pode ser explicada muito bem com uma frase memorável de um antigo professor meu da FGV: “excesso de informação é desinformação”.  Muita informação (dados, relatórios, análises, índices) gera confusão, atrapalha o foco de aspectos críticos e, em muitos casos, só servem para embasar decisões que já foram tomadas.

7) A porta trancada

O que queremos e o que somos são duas coisas diferentes. Talvez você queira ser mais saudável, mas você não para de pensar em McDonald’s. Talvez diga que beleza não é fundamental, desde que seja loira, sarada e de olhos verdes. Gladwell chama isso de “a porta trancada”, coisas que não queremos assumir, mas no fundo é o que pensamos. A solução? Trabalhe o inconsciente! Como fazer isso? Conhecendo pessoas novas, lendo coisas diferentes, visitando lugares inusitados, se expondo  e, então,  você mudará de verdade.

8) Sucesso com “s” de sorte

Se tem uma coisa que eu aprendi ao ler Outliers é que sorte pode ser determinante para o sucesso. Claro, inteligência, trabalho duro e ambição são extremamente importantes. Mas nascer no início do ano pode lhe fazer uma estrela do hockey no Canadá.

9) A 10.000 horas da perfeição

Você não precisa de talento. Ao invés, pratique 10.000 horas e você será tão bom em algo como Mozart no piano. Pouca gente sabe, mas quando os Beatles começaram a fazer sucesso, eles já tinham tocado mais do que a maioria das bandas toca durante toda a carreira. O que mostra que sucesso tem menos a ver com talento natural e mais com dedicação integral.

10) QI pra quê?

Bill Gates disse uma vez que provavelmente ele não teria chegado aonde chegou se tivesse nascido na Índia ou na China. Gladwell mostra que ter QI muito acima da média não influencia no sucesso, pior, atrapalha. O QI ajuda até certo ponto (130), acima disso outras coisas são mais importantes, como o apoio da família, a região em que nasceu, princípios e dedicação.

Fonte: The Business Insider e Wikipedia

Como é possível querer influenciar o consumidor sem entender o comportamento  humano?

Das minhas dezenas de anotações feitas do livro  “100 Things Every Designer Needs to Know About People”, compilei 36 fatos interessantes sobre  pessoas comprovados em estudos e pesquisas. Tentei não entrar em detalhes, então se você quiser maiores explicações, deixe um comentário e eu tentarei explicar melhor.

1. O cérebro recebe cerca de 40 milhões de inputs por segundo. Por isso, ele precisa funcionar como um grande filtro, do que é importante ou não, e criar modelos mentais que facilitam a nossa vida.
2. As pessoas leem pulando letras.  (veja como funciona)
3. Multi-tarefa não existe. O que acontece é que somos tão bons em trocar de tarefa e voltar para anterior que achamos que somos multi-tarefa.
4. Ouvir, ler, falar e formar frases ativam partes diferentes do cérebro.
5. A leitura é mais rápida em linhas de texto longas (100 caracteres), porém é mais prazeirosa em linhas curtas (45-72 caracteres) como a de um jornal.
6. As pessoas conseguem lembrar no máximo 4 coisas por vez. Ex: 5130264085 é mais difícil de lembrar do que (51) 3026-4085.
7. Repetição muda fisicamente as conexões do cérebro.
8. É  mais fácil reconhecer algo do que lembrar.
9. Pensar é a pior coisa que você pedir para alguém fazer. (entenda o porquê)
10. As pessoas “pensam em nada” (ou em tudo) 30% do tempo, mas em certas atividades como dirigir pode chegar a 70%.
11. O desempenho é  maior depois de uma sesta do que uma boa noite de sono.
12. Temos “3 cérebros”. O novo é consciente, lógico e pensante. O do meio processa emoções. O antigo é focado em sobrevivência. Por questões de sobrevivência, o cérebro antigo é o mais rápido, percebe primeiro coisas como perigo, comida e sexo.
13. Dopamina não é só responsável pela sensação de felicidade, mas também pela motivação, desejo, busca, curiosidade tanto de questões relacionadas à sobrevivência como comida, como de coisas abstratas como ideias e conhecimento.
14. Em média, leva 66 dias para criar um hábito. Mas é muito relativo, depende muito da pessoa e da ação. Pode levar de 18 a 254 dias!
15. Competição é estimulante, mas só se for contra poucas pessoas. Muitas pessoas inibem a motivação e prejudicam o desempenho.
16. Só é possível manter uma relação próxima com no máximo 150 pessoas. (Teoria de Robin Dunbar)
17. Pessoas que realizam atividades sincronizadas (como yoga, tai chi, artes marciais, canto) são mais propensas a se ajudar em atividades futuras e a fazer sacrifícios em benefício do grupo. Também são mais felizes!
18. Rir é um ato mais social do que de humor.
19. Mulheres riem mais do que o dobro dos homens.
20. As pessoas conseguem reconhecer um sorriso falso, exceto em fotos. (e elas confiarão menos na pessoa, se reconhecerem.)
21. Se você não consegue mover os músculos do rosto para ter uma expressão facial, também não irá sentir a emoção associada aquela expressão. (Sabe o botox?)
22. Storytelling funciona porque gera empatia e aciona conexões emocionais, e emoções ativam parte do cérebro responsável pela memória.
23. Cheiro é o sentido que mais gera emoções porque é o único que não atravessa o tálamo, parte do cérebro responsável por conectar duas áreas do cérebro.
24. As pessoas superestimam suas reações. Por exemplo, se o evento é negativo, elas acham que ficarão muito chateadas e devastadas por um longo tempo. Se for positivo, elas acham que ficarão extremamente felizes por um longo tempo.
25. Pessoas consideram uma viagem mais agradável vários dias depois da chegada.
26. Os últimos acontecimentos de uma viagem afetam a memória de longo-prazo mais do que os do início e meio.
27. Pessoas mais velhas têm mais dificuldades com tecnologia não por causa da idade,  mas porque carecem de background e experiência com dispositivos eletrônicos. Mas elas realmente tem maior dificuldade motora, como usar touchscreen, mouse ou jogar videogame.
28. O inconsciente detecta o perigo antes do consciente. (Eis porque seguir a intuição pode ser bom.)
29. Muitas opções atraem mais clientes. No entanto, poucas opções vendem mais. (Estudo: 3% das pessoas que pararam na gôndola com 24 opções compraram contra 31% das que pararam  na gôndola com apenas 6 opções.)
30. Ter opções significa ter controle, por isso as pessoas adoram variedade. Mas opções demais dificultam a tomada de decisão.
31. Economia de tempo vende mais do que economia de dinheiro. Não só atrai mais clientes, mas como pagam mais pelo produto/serviço. (exceção: produtos como carros e roupas e clientes que valorizam bens acima de experiências)
32. Pessoas de bom humor irão valorizar mais um produto se guiadas pela emoção.
33. Pessoas de mau humor (raiva, tristeza, etc) irão valorizar mais um produto se guiadas pela razão.
34. Equipes tomam melhores decisões se começarem a reunião com uma informação relevante em vez de opiniões individuais. Ex: “leiam o relatório e digam o que acham na reunião.”
35. A melhor forma de reconhecer um líder em um grupo é ver quem será o primeiro abrir a boca.
36. Mostrar o produto real é muito melhor do que usar texto, foto, amostra grátis ou o produto atrás de um vidro. Eu disse MUITO! (gráfico)

Independentemente do que estudaram na faculdade, da área em que trabalham ou nível de extroversão, as pessoas adoram se comunicar.

Acredito que a popularização das mídias sociais trouxe novos elementos à comunicação, portanto merece uma nova discussão sobre os conceitos que já conhecemos. De uma maneira informal, podemos dizer que as pessoas se comunicam para duas coisas: expressar e dialogar.

A primeira é quando alguém transmite algo — espontâneamente ou não –  sem necessariamente esperar um retorno ou feedback; a forma de vestir, as marcas que usa, gestos e meios como livros, colunas em jornais e blogs são bons exemplos. A pessoa se expressa sem esperar uma resposta, apenas para manifestar algo.

A segunda é quando alguém requisita algo esperando um retorno ou feedback. Ir a eventos, o uso de e-mail, telefone e redes sociais quase sempre demandam uma resposta, que pode ser atender uma expectativa ou um simples “obrigado pelo e-mail, entrarei em contato com você em breve”.

Por que eu estou falando sobre algo óbvio assim? Para explicar meu ponto-de-vista, de que as pessoas adoram se comunicar, e entender como a comunicação ocorre é vital para profissionais de marketing e publicitários. Mais do que como  uma necessidade humana ou transmissão de conhecimento; as pessoas gostam de falar, compartilhar, influenciar e trocar. Elas são mais felizes assim. Tanto que estima-se que 70% da felicidade humana está relacionada diretamente a aspectos sociais.

Uma coisa que eu percebi, as pessoas usam o Twitter e Facebook para conversar apesar de existir canais próprios para isso como o e-mail, messenger e o próprio DM desses sites. Como eu tuitei certa vez:  “o e-mail é o meio formal da internet”.

Você usa o e-mail para tratar de assuntos importantes e falar com pessoas com quem você não tem muita intimidade. Twitter e Facebook são canais de expressão, você fala o que está fazendo, diz o que pensa e publica fotos dos lugares que frequenta. Mas eles se tornaram mais do que uma via de mão única, e passaram a ser o jeito mais prático de dialogar com os amigos. Por que? Porque é onde eles estão o tempo todo. É mais provável que o seu amigo veja aquele “e aí, vamos tomar um choppinho hoje?” no mural do Facebook do que na caixa de entrada do Gmail.

Entender esse comportamento é importante para a comunicação empresa-consumidor. Principalmente, porque uma parte da importante desse processo está no poder do buzz. Você pode gastar R$50 mil e falar com 10 mil pessoas de pessoas ou gastar R$50 mil e falar com 1 milhão de pessoas. Por isso, as empresas querem fazer parte dessa conversa. Mas o marketing convencional não as ensinou a fazer isso. Quando uma empresa falava, todo mundo ouvia. Hoje, empresas e consumidores falam, mas só ouve quem quer e o que quer.

Já que as pessoas amam se comunicar, e agora elas se comunicam o tempo todo para muita gente, descobriu-se que o segredo está em gerar conteúdo bom o suficiente para virar assunto. As pessoas sempre conversaram, mas agora é como se todo mundo falasse usando um megafone. Na minha época, adolescentes ficavam pendurados no telefone (às vezes no mIRC), agora eles ficam no msn. Essa paixão das pessoas pela comunicação — por se expressar e conversar — é natural, e empresas inteligentes sabem tirar proveito disso.

Uma das premissas das campanhas de marketing é fazer com que os consumidores retenham a informação (que, previamente, já aceitaram como verdade) e usem essa informação na hora  de decidir uma compra ou aderir uma ideia. Sendo assim, profissionais de marketing precisam contar com uma das capacidades menos confiáveis do cérebro humano, a memória.  Este é mais um assunto que não costuma ser ensinado nas escolas de administração, no máximo em alguma disciplina de comportamento do consumidor. Mas acho que considero tão útil para a comunicação quanto para a psicologia.

Como trabalhamos como consumidores e não pacientes, irei cortar a parte complicada — como córtex pré-frontal,  sinapses, neuro-transmissores, impulsos químicos, padrões, etc– e mostrar de forma direta e objetiva o pouco que eu aprendi nos últimos tempos. As pessoas esquecem fácil, mas procure lembrar disso ao desenvolver uma campanha, um site ou um produto.

A memória recente que você não conhecia

Existe muita pesquisa sobre memória de curto e longo prazo. Mas eis um tipo de memória que eu conheci há pouquíssimo tempo: memória de trabalho. Working memory, em inglês, é a memória que você utiliza em cerca de 1 minuto. Ou seja, ouvir um telefone e anotar, conhecer uma pessoa e esquecer o nome logo em seguida e por aí vai. O que você precisa saber é que esse tipo de memória é muito frágil e necessita de muita concentração para conseguir armazená-la.

Isso acontece porque ao entrar em contato com uma informação nova, várias partes do cérebro estão ativas — a parte que armazena e a que processa um determinado tipo de informação/ação — e ele precisa decidir o que é realmente importante para ser armazenado. Imagine que o cérebro processa cerca de 40 bilhões de informações por segundo, e nos damos conta de apenas 40 delas por vez. Vamos ajudar os nossos queridos consumidores, mostrando a eles uma coisa de cada vez e dando tempo para que seu cérebro armazene, como por exemplo colocando na assinatura de um spot de rádio apenas o site, em vez de todo o Google Maps em poucos segundos.

Lembrar bem não significa que seja verdade

Muita gente lembra de momentos bons da infância como festas em família, brincadeiras com os avós ou uma viagem marcante. Mesmo que tenha acontecido há muitos anos. A explicação está no fato do hipocampo (região do cérebro responsável pela memória de longo prazo) estar próxima da amígdala (emoções). O problema é que lembrar “como se fosse ontem” não é lembrar de ontem. São basicamente memórias, e como eu costumo dizer aqui no blog, o nosso cérebro adora nos pregar peças. Fato: nenhuma memória é forte o suficiente que não possa ser alterada como tempo, como mostra a curva do esquecimento. As pessoas lembram o que aconteceu, mas não exatamente como aconteceu, a mente perde alguns detalhes, que acabam sendo substituindo por outros. Mas as pessoas vão achar que suas lembranças são 100% verdadeiras, e se eu fosse você não discutiria.

Reconhecer é mais fácil do que lembrar

Esta eu particularmente adoro. Se eu lhe mostrar 10 palavras (relacionadas a escritório) e pedir que você me diga as 10 daqui a uma hora, as chances de você me dizer todas elas são mínimas. Mas o que é interessante é que há grandes chances de você dizer palavras que não estavam entre as 10.  Isso porque o nosso cérebro funciona por contexto e associação. Mesmo que eu não tenha mencionado “escritório”, consciente ou inconscientemente o seu cérebro definiu a categoria. Isso foi testado em crianças de 5 anos e adivinhe? Elas praticamente não colocavam palavras novas.

Conclusão: não queira que os seus clientes lembrem de algo, mas que reconheçam ao ver algo parecido.

1 imagem vale mais que 1000 palavras

Se isso fosse verdade, não usaríamos livros pra estudar, mas ilustrações. Não é que uma imagem valha mais que mil palavras, as pessoas apenas se lembram mais de imagens do que de palavras.

Em pequenas doses é mais fácil

Você nunca se perguntou porque existe um hífen no meio do número de um telefone ou de um CEP ou pontos separando os números de CPF? Se já, deve ter chegado à conclusão de que assim é mais fácil de decorar. Estudos comprovam que mostrar mais de 4 informações de uma vez é pedir que as pessoas esqueçam. Se você quiser que alguém se lembre do que você diz, use no máximo 4 informações (três é melhor). Caso não seja suficiente, separe em blocos.

As duas únicas maneiras de gravar

Repita várias vezes ou conecte com algo já conhecido.

Imagine que você mudou de cidade e precisa decorar o caminho para o trabalho, você não conhece nada, mas descobriu duas opções. Um passa em frente a um parque parecido com o que você costumava ir aos domingos na sua cidade natal. O outro não tem nada mais do que prédios altos. Qual será que você vai decorar primeiro? É assim que o cérebro funciona. Quando você lembra de algo familiar, dois neurônios são ativados juntos, fortalecendo o armazenamento da informação já que utilizam parte de um caminho previamente criado. Enquanto informações novas precisam gravar um padrão novo no cérebro, que precisa ser percorrido várias e várias vezes para se tornar familiar.

[Baseado no capítulo "How People Remember" do livro de Susan Weinschenk]

O ser humano é algo incrível. Mesmo com sua mente poderosa capaz de fazer coisas incríveis, ainda existem alguns “bugs” que intrigam especialistas em comportamento e surpreendem a todos nós. Se você é um designer, profissional de marketing, publicitário, vendedor ou trabalha em alguma outra área que lida diretamente com pessoas, você também deve ser um especialista em comportamento. Então, quero mostrar para vocês um desses bugs da mente.

Antes de tudo, não leia o restante deste post até assistir o vídeo abaixo e contar quantas vezes as moças de branco passam a bola. (Se quiser assistir em tela cheia.)

A resposta certa é 16, mas esse não é o objetivo real do video. Você talvez já tenha assistido outros videos semelhantes, mas esse em específico foi criado por Daniel Simons para demonstrar o fenômeno (nem sei se posso chamar assim) chamado de “cegueira por desatenção” ou “cegueira para mudanças”. Você viu o gorila passeando enquanto as moças passavam as bolas? Você viu a cortina mudando de cor? Você viu as moças de preto saindo antes? Ok, você talvez tenha visto, mas segundo Simons — autor do livro “The invisible Gorilla” –  metade das pessoas não vê.

A psicóloga e especialista em experiência Susan Weinschenk explica que as pessoas, frequentemente, não notam grandes mudanças em seu campo visual. E isso é facilmente percebido quando se está concentrado em alguma outra coisa — como contando o número de passes de uma bola de basquete.

A implicação disso para a comunicação/design/marketing é que o fato das pessoas olharem para algo, não significa que elas estejam prestando atenção. Só por que está lá, na cara delas, não significa que elas estejam realmente vendo (a percepção é a visão do cérebro). Se você quer que as pessoas notem as mudanças, talvez seja preciso ser bem direto mostrando quais são as mudanças e onde elas estão.

Se você achou esse assunto interessante, assista este outro video e veja como a “cegueira por desatenção” pode ser ainda mais impressionante e frequente.

Se você não sabe quem é Robert Cialdini, leia este post.

Se pudéssemos dar um “apelido”  à Geração Y (também chamada de geração do milênio), poderíamos chamar de a Geração Social. Nenhuma outra geração da história teve tantos amigos, interage e é tão influenciada pelos amigos como a galera de 18 a 34 anos (1977-1993). Essas pessoas adoram o convívio social, mesmo que boa parte dele agora seja feita de forma virtual.

Um relatório recente divulgado nos Estados Unidos revelou um pouco mais sobre os hábitos desse público que, aqui no Brasil, corresponde a cerca de 58 milhões de de pessoas. Uma coisa em especial saltou à minha mente quando o vi: a geração do milênio é a geração mais social que já existiu! De um modo geral, gostamos de fazer compras com alguém — amigos, namorada, pais — uma vez que comprar se tornou uma atividade muito mais social e prazerosa do que antigamente. Na verdade, precisamos da ajuda das pessoas para tomar quase qualquer decisão — 68% das pessoas consultam sua rede de influência antes de tomar uma decisão relevante. Experimente ir a um restaurante novo sem pedir a opinião de alguém.

Estamos sempre lendo o que os nossos amigos dizem e fazem, e muitas vezes é sobre marcas.  Todas as gerações usam redes sociais, o que difere é como elas usam. A Geração Y tem mais amigos, adere rapidamente às novas tecnologias e posta conteúdo com mais frequência; em outras palavras, ela é mais social. E ser mais social significa que ela ouve mais, fala mais e valoriza a opinião dos outros tanto quanto a sua. Esse é o principal motivo pelo qual as mídias sociais estão revolucionando os negócios. Entregue algo realmente bom e eles falarão para todos seus amigos. Decepcione um cliente e ele espalhará para toda cidade.

Algumas outras características apontadas pelo estudo:

• Adoram recompensas e programas de fidelidade
• Compram mais em lojas de conveniência
• Preferem marcas com boa presença na internet e mobile
• São fãs de lojas especializadas em comidas (como empórios)
• Gostam de experimentar coisas diferentes como comidas exóticas e cardápios bem montados
• Valorizam lugares amigáveis para crianças

Social é a palavra da vez não por fenômenos como Facebook, Google ou Twitter, mas porque a nova geração cresceu com o dinamismo da informática, tendo acesso a muito mais informações e atividades do que seus pais e avós tiveram, e por viver em um mundo mais livre com diversas culturas e hábitos. O boca a boca sempre foi importante, mas nunca teve tanto impacto (e alcance) como hoje. Da mesma forma, as pessoas estão valorizando e requisitando mais as opiniões dos outros.  Essa turma adora experimentar coisas novas e fará isso com amigos, postando fotos, videos e suas opiniões pessoais sobre tudo. Inclusive a sua empresa.

Particularmente, não gosto do termo “crítica construtiva”. Primeiro, porque a maioria das pessoas que criticam não o fazem de forma realmente construtiva. Segundo, porque se você trabalha com pessoas para uma empresa onde o sucesso depende do coletivo, deve estar preparado para receber críticas e dar críticas. Infelizmente, grande parte dos profissionais não estão preparados para nenhum nem outro.

É normal querer ser simpático e evitar ferir os sentimentos das pessoas. Dá para entender que alguém se sinta mal ao receber uma crítica. Mas isso não é aceitável e muito menos produtivo. Precisamos estar abertos às críticas, seja para dar ou receber. Não é fácil, mas precisamos implantar a cultura da crítica na nossa empresa e na nossa carreira. Como diz o consultor Peter Bregman:

Dar feedback às pessoas é um ato de confiança e segurança. Isso demonstra que você acredita na habilidade de mudar da pessoa, que ela irá usar a informação para se tornar melhor, e que você acredita em seu potencial.

A crítica é a melhor — em muitos casos a única–  maneira de enxergar os nossos pontos cegos,  aqueles defeitos que não sabíamos que tínhamos ou víamos de maneira distorcida da realidade. Todo mundo tem ponto cego. Estamos sempre tão focados em certas coisas (carreira, filhos, cursos, dificuldades) que acabamos descuidando de coisas aparentemente triviais. Ter alguém que lhe diga que você é muito fechado, ou não se veste de maneira adequada, ou que você fala demais nas reuniões; é valioso. O problema é que as pessoas só costumam falar isso em três situações: 1) Quando é seu chefe; 2) A situação está insustentável; 3) Quando é seu amigo. E, mesmo assim, chefes e amigos costumam adiar até ficar insustentável.

Mas nem sempre a situação é tão ruim assim. Aquele seu colega que envia “e-mails descontraídos” para o pessoal do escritório não vai ser demitido por isso. Aquela sua colega que só fala em festa não vai ser demitida por ser baladeira. Apenas pega mal, e talvez eles nem estejam cientes do impacto negativo disso porque nunca ninguém falou.

Mesmo quando o problema afeta à empresa e foge do contexto particular, as pessoas não gostam de criticar. Quantas e quantas vezes eu vi e ouvi histórias de pessoas que não abriam à boca em reuniões, mas criticavam ao colocar o pé para fora da sala. O pior é que essas críticas poderiam ajudar à empresa e à equipe a criar algo melhor, mas as pessoas não falam; seja por não se sentir confortável, por não querer ofender o trabalho do colega ou mesmo porque não vai com a cara dele. Existe uma coisa pior do que criticar: ver algo fracassar e não fazer nada.

Eu não sou a melhor pessoa do mundo para receber críticas, e tenho minhas dúvidas se alguém realmente se sente bem ao recebê-las, mas a diferença está na habilidade de lidar com elas. Eu sou uma pessoa muito crítica, não do tipo que sai apontando os defeitos dos outros, mas do tipo que tem sempre uma opinião sobre algum assunto. Às vezes eu espero as pessoas pedirem minha opinião, às vezes eu dou minha opinião sem ser solicitado, mas nunca dou minha opinião se não percebo o mínimo de abertura da outra parte. Porque ela provavelmente não irá receber bem. De qualquer forma, é algo que requer vigilância. Se é para o bem da empresa e o se o seu trabalho também está em jogo, faça!

Mas faça com jeitinho, e aqui vão algumas dicas de um especialista:

1. Peça permissão. Antes de sair metralhando, pergunte “posso dar minha opinião?”. Isso irá preparar a pessoa para receber uma crítica ou elogio, e evitará ser pego de surpresa.
2. Não rodeie. Ultrapassada a barreira de abrir a boca, seja claro e não floreie com elogios.  Concentre-se no problema, não na pessoa. Começar uma crítica citando os pontos positivos irá minimizar a importância da crítica.
3. Faça com frequência: Não criticar nunca tem outro problema, quando se faz, a crítica parece mais negativa. O ideal é criar a cultura do feedback, em que as pessoas sintam-se livres para dar suas opiniões uns para os outros sem se ofender ou levar para o lado pessoal.

Em algum momento, crítica se tornou sinal de algo nocivo, assustador e pessoal. As pessoas até passaram a chamar de  “crítica construtiva” quando ela parece mais positiva. Fato é que toda crítica deve ser bem-vinda, pois em muitos casos é a única maneira de melhorar o nosso trabalho e as nossas atitudes.

O grande problema da crítica está em quem critica. Precisamos aprender a criticar. O modo e a intenção com que se faz deve ser nobre.  Gentileza e bom-senso são qualidades que se traz de casa. Sinceramente, não acredito que ninguém critique com a intenção de machucar, mas se existir alguém assim na sua empresa, aí o problema é outro: RH.

Se você trabalha elaborando ações que dependem da participação das pessoas (a maioria dos profissionais de marketing, publicidade e design), talvez queira prestar muita atenção no que eu vou dizer aqui.

Poucas vezes eu encontrei na internet um artigo tão denso como este que revela 53 fatos impressionantes sobre a psicologia e o ser humano. O artigo é tão bom que me recusei a ler por completo e fui correndo comprar o livro da autora Susan Weinschenk, “100 Things Every Designer Needs to Know About People“, embora o livro traga o termo designer no título, ele é valioso para todos os profissionais cujo trabalho é influenciar pessoas — marqueteiros, publicitários, vendedores, designers, etc.

Dos 15 fatos que eu li, um me chamou muita atenção. A psicologia consegue explicar coisas que muitos de nós já percebemos, mas não conseguimos justificar. Como quando você cria uma projeto incrível na sua empresa, daquelas que apostaria a sua própria vida se necessário, mas o resultado não é o esperavo. A causa pode ser muito mais óbvia que parece, por exemplo, as pessoas não entenderam ou não foi divulgada da maneira adequada.  Mas se a ação foi planejada minuciosamente e todos na equipe assinaram embaixo, talvez você tenha exigido demais do seu público-alvo.

A explicação pode estar em um conceito da psicologia chamado loads (não conheço o termo técnico em português, em tradução literal seria algo como “carga”).  Existem três tipos de loads:

1. Cognitivo (raciocínio,  memória): alto preço
   
2. Visual: médio preço
   
3. Motor: baixo preço

Como eles possuem pesos diferentes, é preciso saber o quanto (e o quê) exigir das pessoas ao criar uma ação que dependa do esforço delas. Por exemplo, fazer as pessoas pensarem exige um grande esforço, enquanto fazer as pessoas clicarem é mais simples e cansa menos. Obviamente que para pessoas se engajarem em uma ação, elas devem achar que vale à pena, ou seja, o recompensa supera o  esforço. Isso explica porque alguém envia 100 cartas para ganhar um caminhão de prêmios, mas às vezes não vai até o quiosque para trocar sua nota fiscal por um brinde. As pessoas fazem qualquer coisa para ganhar uma casa ou um carro, então não vamos entrar nesse aspecto de recompensa porque, em 99% dos casos, pedimos muito mais do que damos.

Lembrar de algo é uma maiores coisas que você pode exigir do seu consumidor. Peça seu dinheiro, mas não que ele guarde algo na memória. Para que o consumidor faça o que se quer, é preciso equilibrar bem essas cargas. Entrar em um site e clicar não exige esforço, mesmo que a tarefa seja um pouco longa, eles podem aguentar. Mas se elas fizerem o consumidor pensar, podem afugentar alguns. Precisamos entender bem a diferença entre motor e cognitivo. Digitar o nome, idade, endereço é motor. Escrever uma resposta criativa ou responder “qual o fato mais marcante da sua vida” é cognitivo.

A autora do livro sugere o seguinte:  se você quer atrair atenção do consumidor, capriche nas imagens. Requer esforço, mas não tanto. (Lembrando que estamos falando de um esforço de nível quase inconsciente.) Se você quer criar algo de fácil adesão, que gere bastante retorno: use esforços motores e nunca cognitivo. Mas como disse, o que importa é o resultado dessa soma.

Se você parar pra pensar, isso está presente em muito mais coisas do que imaginamos. Mudar de marca, fazer uma reclamação, dar uma sugestão, navegar em um site, prestar um favor, participar de uma promoção. O que é o iPhone se não um excelente produto que estimula a lei do menor esforço? Dizem que menos é mais, mas definir o que é menos parece ficar mais fácil ao entender esse conceito.

Ninguém está imune às tensões do trabalho: é inevitável ter algumas conversas incômodas com colegas ou clientes. Aqui estão três jeitos para conseguir um resultado positivo, não importando quão difíceis as coisas estejam:

1. Seja civilizado. Não torne a conversa em um combate, onde existe um vencedor e um perdedor. Todos saem perdendo quando a discussão fica ácida.
2. Não ensaie. Quando você sabe que as coisas não vão ser fáceis, é tentador praticar o que você irá dizer. Mas é uma conversa — não uma apresentação. Ao invés, saiba o seu lugar e esteja aberto o suficiente para ouvir e reagir.
3. Evite assumir coisas. Você não tem acesso às intenções de ninguém exceto as suas próprias. Não assuma que você sabe o que a outra parte está pensando ou de onde ela vem. Ao invés, peça pela sua perspectiva.

[Extraído da newsletter "Management Tip of the Day", publicado pela Harvard Business Review]