Testando o SAC das lojas virtuais brasileiras

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teste_qualidade_atendimentoComo todos sabem, o Brasil não está nem perto de ter um bom serviço de atendimento ao consumidor seja ele físico, virtual ou do segmento em que estiver. Basta ver a quantidade de reclamações em redes sociais e a popularidade do Reclame Aqui (e do Celso Russomanno), que buscam ajudar os consumidores a terem seus problemas resolvidos.

Uma pesquisa de 2009 mostrou que o Brasil perdia mais de R$90 bilhões por ano em decorrência do mau atendimento, atrás apenas dos EUA e da China. Mas ficou a frente de todos os países pesquisados na facilidade com que abandona as marcas — uma média de 2,5 marcas são abandonadas pelo consumidor brasileiro todos os anos, quase o dobro da média mundial. Fazendo uma relação entre os dois dados, isso significa que as empresas brasileiras estão brincando com o fogo, uma vez que oferecem baixa qualidade no atendimento para um público que não vê problema em trocar de marca. Isso é diferente do que acontece em outros países em desenvolvimento como China, México e Rússia que apresentam pouca eficiência no atendimento, mas também baixo risco de perder o cliente.

É difícil dizer porque as empresas brasileiras parecem não dar a mínima para seus clientes e investem poucos recursos em retenção de cliente e pós-venda. O meu palpite é a miopia de empresários e executivos que acham mais produtivo gastar horas planejando vendas e publicidade e nenhum minuto em satisfação do cliente, mesmo diante de toneladas de dados e estudos que demonstram os benefícios de uma estratégia voltada para o bom atendimento.

Pensando nisso, eu fiz um pequeno teste que começou meio por acaso ao tirar uma dúvida sobre uma pré-venda em uma grande loja virtual.

(Obs.: Pensei em ocultar os nomes, mas acho que os leitores, como consumidores, têm o direito de saber as empresas as quais me refiro. Até para não generalizar. Obviamente, o canal está aberto para as lojas se posicionarem, se assim preferirem.)

O TESTE

É importante destacar que a análise foi “caseira” e não há, de fato, uma metodologia envolvida. O que eu fiz foi tentar contatar — através de canais virtuais — as principais lojas virtuais brasileiras que estavam oferecendo a pré-venda do novo game do UFC e perguntar se eles garantiriam o envio na data prevista ou em até 48 horas após. Algo simples, certo? Como cliente, tenho o direito de saber se posso confiar na informação disponibilizada no site. Procurei considerar a cordialidade do atendente, o tempo para ser atendido e a eficiência na resposta — se soluciona a dúvida. Vejam os resultados.

Kabum
CHAT: Depois de ser o 88º da fila chegou a minha vez. A atendente me pediu o link do produto — algo que ela mesma poderia fazer — e sem “por favor” ou “obrigada” disse que o produto seria lançado no dia 19 e, se ocorresse algum problema, a loja tomaria as devidas providências. Perguntei se ela poderia me dar uma informação mais precisa, se teriam o produto em estoque na data informada. Ela repetiu a resposta utilizando quase as mesma palavras. A impressão foi de ter sido atendido por um robô com péssima inteligência artificial.

EMAIL: A resposta chegou aproximadamente 20h depois de eu ter enviado. De forma educada e relativamente personalizada, a qualidade da resposta foi baixa já que apenas fui informado que o pedido seria enviado após o lançamento no dia 19 (sério?). Também falou sobre o frete e o que o desconto se manteria, legal, mas duas coisas que eu não havia questionado.

Extra
CHAT: Depois de ser o 33º da fila, comecei a conversa com um atendente que demonstrou dificuldades para entender a diferença entre envio e entrega. Várias vezes fui informado que a data de entrega seria exibida após a finalização do pedido, algo que eu não havia perguntado. Enfatizei educadamente que a minha preocupação era quando eles iriam enviar (depende só deles) e não quando eu iria receber (depende de outros fatores), e se eles teriam em estoque na data. O funcionário então perguntou se o produto era digital, um tipo de produto que o Extra sequer trabalha. A impressão que eu fiquei era que o rapaz não fazia ideia e estava tentando se livrar de mim de qualquer forma.

Netshoes
CHAT: Várias tentativas sem sucesso. O sistema deles é assim: ao clicar em “chat online”, você chega a uma tela que, na verdade, é um atendimento automático que busca respostas para sua pergunta em um banco de dados. Na janela, é possível ler que o atendimento é automático, mas não era o que dizia na tela anterior. Após fazer 3 perguntas, é oferecida a opção de falar com um atendente humano, mas nas três vezes que tentei, obtive erro. A impressão final foi de ter sido enganado por um sistema de chat que não existe. Mas o pior ainda estava por vir…

EMAIL: No dia seguinte, obtive uma resposta com erros de digitação, falta de espaços entre caracteres e dois erros inadmissíveis: o verbo haver como o artigo (“a” em vez de “há”) e a conjunção “mas” escrita com o temível “i” do advérbio. Além disso, o email veio sem layout, o que não transmite muita credibilidade. Já vi vendedores do Mercado Livre com apresentação melhor que a do Netshoes e crianças melhores no português.

Saraiva
CHAT: Não havia atendimento no dia devido o jogo do Brasil.

EMAIL: Várias tentativas foram feitas utilizando tanto o navegador Firefox como o Safari e o Erro 500 foi obtido em todas elas. Como a maioria dos clientes faria, desisti.

Walmart
CHAT: “Todos nossos atendentes estão ocupados no momento. Favor aguardar atendimento ou tentar mais tarde”.

EMAIL: Erro. (A imagem do post)

Obs.: Os atendimentos foram feitos entre 12:00 e 15:00 no dia 12/06, dia do jogo da seleção brasileira, o que talvez tenha contribuído para os erros técnicos presenciados. Porém, isso não é desculpa e as empresas devem garantir que seus canais de atendimento estejam sempre disponíveis ao consumidor.

O EXEMPLO AMAZON

Claro que mau atendimento não é exclusividade do Brasil e os Estados Unidos também possuem clientes insatisfeitos — a menos que sejam clientes da Amazon. A loja mundialmente reconhecida pela sua dedicação ao cliente é o melhor exemplo do mundo em matéria de atendimento. Vamos ver como a mesma situação é conduzida pela divisão americana da Amazon.

CHAT: A página de atendimento é tão rica que chega a ser confusa, uma vez encontrado o link para atendimento via chat, não leva mais do que alguns segundos para a atendente me dar as boas-vindas e dizer que está muito feliz em me atender. Pergunto se a loja pode garantir a entrega na data prevista e ela me diz que checou a informação e que pode garantir sim. Eu me certifico perguntando se com certeza eles enviariam em, no máximo, 24 horas após a data, mais uma vez ela afirma que sim. Resumindo: atendimento agradável, incrivelmente rápido e eficiente.

EMAIL: Não houve necessidade de entrar em contato por email, mas em outra ocasião obtive uma resposta em menos de 1 hora de forma personalizada e eficaz.

Certamente, nem todas as lojas virtuais americanas são assim, mas quando o líder de mercado é incrível, os concorrentes se esforçam para chegar próximo. Infelizmente, no Brasil as maiores lojas não oferecem atendimentos de qualidade, sendo assim, o “padrão” do mercado é baixo em função de não haver um “incentivo” para melhorar. E ver o concorrente fazendo parece ser o melhor incentivo para as empresas do mundo todo.

Os cinco aspectos-chave para um Serviço de Atendimento ao Cliente acima da média

    • Proatividade
    • Personalização
    • Integração entre os canais
    • Conveniência
    • Competência

 

Considerações finais

A Amazon não é o único exemplo de bom atendimento. O eBay e o PayPal também oferecem atendimento invejável a seus clientes. Essas empresas transmitem a sensação de que você pode contar com elas em caso de problema. No Brasil, você reza para não ter que procurar o SAC.

Para Zack Urlocker, COO da ZenDesk, a fórmula da satisfação é simples:

      • Escala x eficiência x qualidade

Bom atendimento é uma questão de relacionar quantidade de reclamações, tempo de resposta e taxa de solução com 1 única resposta. As empresas brasileiras “enrolam” demais e não percebem que quanto mais tempo gastam para resolver um problema, mais dinheiro estão desembolsando. Sem levar em consideração as consequências negativas para a marca, é possível defender investimentos em atendimento apenas com números, o velho idioma do business.