16 fatos sobre consumidores que não podem ser ignorados

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040213_reuniao_marketingEmpresas estão tão focadas em vender, em criar uma grande campanha, melhorar processos ou reduzir custos que acabam esquecendo uma maneira muito mais simples e fácil de vender de ganhar dinheiro: cuidar do cliente.

Como diz a própria administração, você não pode administrar o que não pode medir, certo? Então, grave bem as informações que você irá ler a seguir. Mostre a todos do departamento, salve, compartilhe, porque esse é o dia a dia da vida corporativa. Sempre foi assim, mas apenas recentemente se conseguiu mensurar o valor do relacionamento com os clientes. O BSI fez um ótimo trabalho em reunir vários dos principais números sobre a importância do relacionamento cara a cara com o cliente. Esqueça um pouco o lado financeiro e os resultados da última campanha e vamos a quem realmente importa.

  1. Atrair novos clientes custa de 6 vezes mais do que manter um cliente antigo. O que você faz pelos clientes que já conquistou? [Ruby Newell-Legner]
  2. 89% dos consumidores compram do concorrente quando tem uma experiência de compra ruim. [Harris Interactive]
  3. Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. 96% simplesmente vão embora. [Harris Interactive]
  4. 50% dos clientes dão uma semana para a empresa se pronunciar antes de deixar de fazer negócios com ela. [Harris Interactive]
  5. Apenas 37% consideraram suas experiências com as marcas “excelentes” ou “boas” em 2011.
  6. Apenas 1% dos consumidores se satisfazem sempre.
  7. Empresas americanas deixam de ganhar cerca de $83 bilhões em vendas todos os anos devido a má experiência dos consumidores. [Parature Customer Service blog]
  8. 5% a mais em retenção de clientes resulta em até 125% a mais de lucro. [Bain & Company]
  9. Chances de vender para um cliente atual: 60-70%. Chances de vender para um novo: 5-20%. [Marketing Metrics]
  10. 2% a mais em retenção de clientes tem o mesmo resultado de reduzir custos em 10%. Mesmo assim, a maioria das empresas tem programas de redução, não de retenção.
  11. Lealdade do cliente rende 10 vezes mais do que uma única compra.
  12. É necessário 12 interações positivas com a empresa para anular uma experiência negativa. [Rudy Newell-Legner]
  13. 70% dos clientes voltarão a fazer negócios com a empresa, se ela resolver suas reclamações.
  14. 73% amam uma marca devido a um amigável SAC. [Harris]
  15. 68% dos consumidores deixam a empresa por pensar que a empresa não se importa com eles. [Rockefeller Corporation]
  16. 70% dos consumidores confiam na opinião de desconhecidos publicadas online. [Nielsen]