O karma do marketing

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[13:15] Acabo de chegar no trabalho, dou uma olhadinha despretensiosa no Facebook e encontro uma notícia postada pelo Reclame Aqui com o título “loja virtual manda cliente procurar um macho”.

[13:19] Estupefato com o que acabo de ler, volto correndo para o Facebook e procuro a página da loja. Noto que tem 30 compartilhamentos e uns 150 comentários.

[13:24] Comento com uma colega do caso e percebo que já são 58 compartilhamentos e mais de 230 comentários.

[13:26] Clico em atualizar e já são mais de 68 compartilhamentos e 300 comentários.

Em menos de 10 minutos, dezenas de milhares de pessoas souberam do caso de uma cliente que foi terrivelmente destratada por uma pequena loja virtual do Rio de Janeiro. Uma cliente, 10 minutos, dezenas de milhares de pessoas. E esse número não para de crescer.

Este caso estourou menos de uma semana depois que uma agência criou uma ação (também no Facebook) para o Dia do Sexo onde supostamente premiaria um “felizardo” com uma GP a sua escolha. Todo mundo sabe, principalmente quem faz parte do universo masculino, que GP, além de Grand Prix, significa garota de programa. Como uma empresa daria uma garota de programa a alguém? Pois bem, verdade ou não, cerca de 3 horas depois eles disseram que GP era, na verdade, uma “grana preta”. Mas o estrago já estava feito. Centenas de pessoas comentaram e a pequena agência ficou nacionalmente conhecida por ter se ferrado em pleno dia do sexo.

Pequenos empresários costumam se maravilhar com o poder da internet e das redes sociais, mas esquecem nas mãos de quem está o poder — consumidores. Empresas deveriam ter mais medo e respeito pelas mídias sociais do que nunca, de grandes a micro, todas elas já experimentaram ou irão experimentar o karma do marketing. Felizmente, ele pode ser positivo ou negativo. As empresas que usam de maneira positiva — escutam, ouvem clientes, resolvem problemas, divulgam ações relevantes, informações e são úteis de alguma forma — estão colhendo frutos, isto é, mais clientes, mais vendas, maior buzz da sua marca e dos seus produtos. As empresas que usam de maneira negativa — divulgam sem parar, não participam de conversas, ignoram o cliente, são egocêntricas, ofendem ou criam ações ridículas — estão colhendo o pão que o diabo amassou, e esse diabo tem milhares de seguidores no Twitter.

O karma do marketing é algo novo porque, antes, o cliente não tinha voz e a mídia tradicional pouco fazia para ajudar o pobre consumidor a la Celso Russomano, sendo suas únicas opções o Procon ou a justiça e, infelizmente, faz parte da cultura brasileira não reclamar. Também pudera, você já viu a burocracia que é registrar uma reclamação no Procon?

Então, vieram os celulares com SMS, blogs, as comunidades do Orkut, Twitter e o Facebook. Esse último tem destruído mais do que todos os outros a reputação de empresas.

Dizem que tudo que vai, volta. Essa é a premissa do karma. Se você faz coisas boas, boas coisas acontecerão com você, se você faz coisas ruins, não espere uma vida tranquila. Até pouco tempo, uma ação mal planejada ou um cliente furioso era facilmente abafado e a empresa saia praticamente ilesa de qualquer problema. O poder estava nas mão delas (uma vez que a mídia tradicional era sustentada por elas). Hoje, é dente por dente, olho por olho. Arrisco dizer que é um dente pela arcada e um cílio por olho. A represália feita por centenas de pessoas em seus perfis sociais chega a assustar. Parece que as empresas estão colhendo de uma vez só todos os produtos de má qualidade que frustraram milhões de consumidores, ligações que caíram para não resolver os problemas, cobranças indevidas na malandragem e vendedores arrogantes e mentirosos. Esse karma está tornando as empresas melhores, mais humanas, mais justas, em poucas palavras, está fazendo elas se comportarem da maneira que sempre deveriam ter feito.

Quanto aquela loja que mandou a cliente procurar macho, já são 380 compartilhamentos e 1.415 comentários, sem falar em posts de blogs como este aqui.