Na era das redes sociais é muito importante reforçar a importância do marketing tradicional e das interações físicas. Nos últimos anos, a opinião dos consumidores ganhou uma importância para o marketing graças ao seu poder de disseminação; termos como buzz e viral caíram nas graças do marketing porque nunca na história da humanidade uma informação atingiu tantas pessoas em tão pouco tempo. Algo que alcançou seu ápice com a popularização das redes sociais. No entanto, a maioria das pessoas continuam falando (bem ou mal) de empresas utilizando ferramentas do século passado.

A pesquisa realizada pela publicação Colloquy, especializada em lealdade de marca, mostra que 84% dos americanos falam sobre marcas com outras pessoas cara a cara, em segundo lugar está o e-mail e em 3º e 4º lugares estão os telefones fixos e o celulares, respectivamente.

Esses dados mudam consideravelmente quando analisamos só os jovens de 18 a 25 anos, onde o e-mail dá lugar ao celular (70%)  e o telefone fixo dá lugar às redes sociais (58%).

Dessa forma, podemos considerar que uma boa campanha digital — que é compartilhada muitas vezes na internet — é comentada milhares de outras vezes em mesas de bar e conversas por telefone, como antigamente. O problema é que as pessoas não falam só bem, e o mesmo vale para clientes insatisfeitos que “xingam muito no Twitter” que, com certeza, irão xingar ainda mais para parentes, colegas de trabalho e amigos.

Na próxima vez que alguém disser que as redes sociais são onde as pessoas mais falam sobre marcas, você terá argumentos para dizer que ele está errado. Mesmo os mais novos integrantes da Geração Y falam mais do que escrevem, isso não mudou; o que mudou foi a capacidade de disseminação assustadora que as novas tecnologias trouxeram. Mesmo assim, não seja moderninho demais para subestimar o poder de uma conversa cara a cara.

[Veja o gráfico completo aqui.]

“Bom dia senhor, em que posso ajudá-lo”. Uma das frases mais comuns do atendimento ao cliente é também uma das mais robotizadas, pouca gente realmente acredita que a pessoa do outro lado da linha terá lhe ajudado ao fim da ligação. Até lá, coisas como “peço que o senhor aguarde X dias úteis para lhe darmos uma resposta” ou “irei lhe encaminhar para o setor responsável” — que nunca chega– ou “o sistema não libera esta opção, senhor”,sem falar no mistério das ligações que caem. Esses são alguns dos problemas que o consumidor tem que enfrentar para ter seu problema resolvido.

E se, ao invés de você ter que ligar para a empresa, a empresa ligasse para você?  Com certeza ambos seriam mais felizes, empresas perderiam menos clientes; e estes ficariam felizes e não falariam mal da empresa.

Os dois principais motivos que fazem uma empresa ligar para você:

1. Cobrar contas atrasadas
2. Oferecer novos serviços

Empresas gastam uma fortuna para manter uma enorme equipe de telemarketing  quando possuem um suporte (SAC) deficiente. O objetivo do telemarketing é vender, nenhum problema quanto a isso. Mas empresas deveriam rever o padrão do mercado que usa telemarketing ativo e teleatendimento passivo.  Isso demonstra os valores das empresas atuais que coloca a venda muito acima do pós-venda e da satisfação do cliente.

Se fosse o contrário, os dois principais motivos que fariam uma empresa ligar para o cliente seriam:

1. O cliente está com problemas
2. O cliente registrou uma reclamação

Envie um e-mail e receba a resposta por telefone. Esse seria o SAC dos sonhos. Atendentes realmente simpáticos (mais parecido com humanos do que com programas de computador) com alguma autonomia não amarrados pelo “sistema”. Oferecendo não apenas uma solução, mas duas opções para o cliente escolher qual lhe é mais satisfatória. E, só então, enviar um e-mail ratificando o combinado.

Empresas não podem se dar o luxo de deixar um cliente insatisfeito vagando por aí, não na era das redes sociais, e-commerce, economia globalizada e alta concorrência. O SAC dos sonhos é aquele que todos têm motivos para sorrir ao desligar. Mas, para a maioria de nós, isso ainda é só um sonho.

A velha discussão entre gestão e liderança, gerente ou líder, visão ou processos. Quanto mais eu leio (e trabalho) mais eu vejo que uma coisa é muito diferente da outra. E embora técnicas de liderança possam ser aprendidas, elas não fazem de um gerente um líder, apenas o torna mais flexível.

Particularmente, vejo administração e liderança como uma escala de 2 extremos, você pode ter um pouco dos 2, muito de 1, mas quanto mais você tem de um, menos você tem do outro. O papel dos dois é muito  importante dentro de uma empresa, e  pelo fato de ser muito difícil achar ambas características na mesma pessoa (principalmente as de um líder), algumas empresas começaram a separar o CEO do presidente.

Um líder está mais para pessoas assim como o gestor está mais para processos. Essa é a diferença prática entre eles. Um líder tem carisma, algo muito difícil de simular na vida real, se um gerente carrancudo tenta dar um sorriso  simpático ele soará falso (o ser-humano é muito bom em reconhecer um sorriso falso). Um administrador típico pega os  objetivos da empresa, e mostra para as pessoas que isso é bom para empresa e, consequentemente, para elas. Um líder pega os objetivos da empresa, e mostra para as pessoas que isso é bom para elas e, consequentemente, para a empresa. Como definiu Seth Godin, um líder assume responsabilidade; um gestor quer autoridade.

Administração, fazer com que os funcionários desempenhem o mesmo de ontem, porém um pouco mais rápido e gastando um pouco menos.

Liderança, entender que para alcançar objetivos é preciso de pessoas motivadas, e isso é impossível sem fornecer as ferramentas necessárias para eles fazerem acontecer.

Essa é uma ótima definição dada por Seth Godin, mas a mais importante ressalva que o guru faz vem a seguir: “cuidado para não confudí-los. Isso nos ajuda a ver que líderes são ainda mais raros e valiosos.”

Foto (da esq. para dir.): Steve Jobs, Richard Branson, Eric Schmidt, Bill Gates, Jack  Welch e Carlos Slim.

- Diariamente, ocorre aproximadamente 3,3 bilhões de menções a marcas só nos EUA

- 66% dessas menções são, na maioria, positiva

- A nota média de resenhas feitas na web é 4.3 de 5

- 59% das pessoas consideram o boca-a-boca offline de alta credibilidade

- 49% das pessoas consideram o boca-a-boca online de alta credibilidade

- 27% dos consumidores pagariam 15% mais para ter uma experiência melhor.

- 55% dos consumidores recomendariam uma empresa por causa do seu atendimento.

Principais fatores de influência ao decidir uma compra

• 54% boca-a-boca
• 47% informação de um site
• 42% e-mail de um amigo
• 31% resenha online

Fonte: Word of Mouth Marketing Association

Muito antes do YouTube ser o 3º site mais visitado do mundo e abrigar milhões de horas em vídeos, as pessoas já apreciavam comerciais. Não outdoors ou spots de rádio, mas especificamente comerciais de TV. Eles são divertidos (quantas vezes você já compartilhou um comercial só porque ele era engraçado?). E esse é praticamente o único que faz as pessoas gostarem de propaganda, exceto se elas forem publicitárias ou trabalharem na área, é claro. Em qualquer outro caso, as pessoas costumam odiar propaganda.

O ilustrador e designer Eduardo Salles do blog Cinismo Ilustrado listou 20 coisas que odiamos na propaganda. Veja se você concorda.

1. Falsos testemunhais;

2. “8 em cada 10 experts recomendam…”;

3. Informes comerciais;

4. Spam;

5. Patrocínio em camisa de time;

6. Imagens bizarras em comerciais de remédios;

7. Jingles;

8. Flyers;

9. Pop-ups que não podem ser bloqueados;

10. Banners com som;

11. Banners em vídeos do YouTube;

12. Na realidade, quase todos os banners;

13. Bots [?]

14. Anúncios sazonais;

15. Poluição visual;

16. Plágios;

17. Clichês ultrapassados;

18. Recursos reciclados;

19. Frases trilhadas;

20. Coisas repetidas.

Este é o tipo de coisa que só se vê fora do Brasil.  Loja de ideias, sério? Apesar de não ter fins lucrativos e não ser uma loja propriamente dita, o conceito é muito interessante.

Idealizada por dois artistas americanos do Brooklyn, a Idea Store podia ser conferida em uma feira de arte que aconteceu em Washington DC, a (e)merge. De um jeito encantadoramente simples, você podia comprar qualquer ideia por 2 centavos de dólar e oferecer a sua por 1 centavo. Os assuntos eram variados e iam dos tradicionais como moda, arte, tecnologia e comida até outros mais abstratos como bom-senso, moralidade, histórias e justiça.

Soube desta “loja” enquanto lia o livro do Steven Johnson, Where Good Ideas Come From,  onde ele explica científicamente como ideias são criadas a partir de várias partes, de diferentes experiências e interações com o ambiente e pessoas. A melhor maneira de ter uma boa ideia não é ficar sentado olhando para o teto com um pedaço de papel e caneta. A melhor maneira de ter uma boa ideia é encontrar as várias pecinhas que a compõe. Onde elas estão? esse é o problema.

Créditos: Daniel Pink Blog

Quem quer ser mais criativo e ter ideias bacanas todos os dias a qualquer hora levanta a mão!

Todo mundo quer ser mais criativo. Quem não é quer ser, quem já é quer ser mais. Até políticos gostariam de ser mais criativos — seja para criarem projetos melhores ou encontrarem “novos esquemas”. Mas como tornar boas ideias realidade quando existem assassinos a cada esquina?

Você sai com um sorriso no rosto e volta com uma grande decepção. Eu costumo dizer que a grama do vizinho é sempre mais verde porque não a conhecemos de perto, mas qual o sentido de admirar  a grama do vizinho quando a nossa está na altura do joelho?

As empresas passam tempo demais olhando para as outras, admirando seus produtos  e suas campanhas e esquecem do próprio jardim, esquecem que os frutos da casa são sua melhor aposta. Nessa minha breve carreira — mas de quase 10 anos respirando a cultura da criatividade –  já vi muita gente em várias empresas recusando boas ideias internas da equipe para aprovarem ideias externas tempos depois porque viram alguém fazendo. Isso é normal (quando se trata de criatividade, o normal nunca é bom). O Peixe Urbano foi um dos primeiros sites de compras coletivas no Brasil, depois deles vieram o pioneiro do segmento Groupon, Groupalia e, então, algumas centenas de outros. Não é que a grama do vizinho seja mais verde, o vizinho só é mais proativo que você.

O empresário e escritor Harvey MacKay listou os principais assassinos da criatividade que circulam nos corredores das empresas (os mesmos desta palestra). Quer ter uma empresa e uma equipe realmente criativa? Então, encontre eles antes que eles encontrem você.

1. Isso não está no orçamento

2. O chefe nunca irá aceitar

3. Ótima ideia! Vamos formar um comitê e atacá-la. [pessoas que discordam de tudo]

4. Nunca vai funcionar

5. Vamos pensar a respeito.

6. É contra nossa política

7. Quem iremos contratar para fazer?

8. Discutiremos em um outro momento

9. Por que não deixamos do jeito que está?

10. É muito tarde pra corrigir agora

11. É muito cedo pra corrigir agora

12. Nós tentamos 5 anos atrás e não deu certo

13. Não é assim que fazemos as coisas por aqui

Eu sou vegetariano, e quando não estou lendo sobre carreira ou marketing, estou lendo sobre saúde e a indústria da carne. Apesar dessa indústria estar crescendo no mundo inteiro, uma outra corrente vem na contra mão dessa realidade; a de não-vegetarianos cada vez mais sensíveis à causa. Essas pessoas –e organizações– percebem que do jeito que está não pode ficar. É preciso voltar ao começo, voltar a tratar os animais como animais e não meros produtos. (50 anos atrás praticamente inexistiam fábricas, hoje 90% da carne vem delas)

Empresas como a rede de restaurantes Chipotle que lançou a campanha “Back to the Start”. Chipotle é uma das poucas empresas que se importam com a origem da carne que vende (como a Starbucks é com o seu café). Pode ser jogada de marketing, pode ser que nem toda carne venha do pequeno produtor como eles afirmam; mas não podemos negar que é uma atitude admirável.

Einstein disse que nada aumentaria mais as chances de sobrevivência do homem na Terra do que uma dieta vegetariana. Eu sempre achei que ele queria dizer que: o mundo vai entrar em colapso se continuarmos comendo tanta carne. Einstein morreu antes das fábricas engolirem os pequenos produtores, então não sei se era isso que ele queria dizer; mas ele era um gênio, não?(50% da água da China é usada para a produção de carne, sendo que a falta de água já é um problema iminente no país que continua crescendo como louco.)

A indústria da carne não existe para alimentar, existe para lucrar. Eu realmente não quero entrar nessa discussão aqui, o que eu quero dizer é que a velha fazendinha que  muitos de nossos avós tinham, deu lugar a enormes fabricam que só se importam com eficiência. O impacto disso é enorme para o planeta (causa número 1 do aquecimento global), para a sociedade (polui o solo, o ar, tira empregos) e para a saúde (altas doses de antibióticos).

Além da indústria da carne

Não é só a indústria alimentícia que precisa voltar às origens, empresas em geral precisam. São muitos os especialistas que defendem mais simplicidade no mundo corporativo. O excesso de impessoalidade, falta de ética, automatização, muitos números e poucas ideias. Muitos sistemas e pouco diálogo.

Na década de 80, nenhum produto era lançado antes de se fazer inúmeras pesquisas. Elas reinavam. Então, muitos produtos falharam, muitas empresas quebraram, veio Steve Jobs e mostrou que os consumidores nem sempre sabem o que querem e  se você acredita em uma ideia, tem que ir fundo!

Até os anos 2000, acreditava-se que um contra-cheque gordo era tudo que os funcionários queriam; então Google, Starbucks, Southwest Airlines e outras viraram cases globais de como um ambiente de trabalho agradável pode impactar os resultados financeiros positivamente.  Hoje, motivação é um dos assuntos mais palestrados no mundo.

A história nos ensina que quando algo fica grande demais, desmorona. Quando fica complexo demais, é necessário rever tudo e simplificar. Quando lucro é tudo que importa, alguém surge com uma história que mostra que valores são a coisa mais importante do mundo. E é aí que tudo começa de novo.

Obrigado por ler este post!

Observe o que as pessoas curtem no Facebook e você terá uma boa ideia dos gostos, interesses e talvez até sobre a personalidade delas. Não podemos ignorar o poder social do curtir: curtimos para agradar o outro, para se inserir em um diálogo ou grupo ou porque gostamos de verdade — e queremos que os outros saibam. Em outras palavras, seja o que quer que você curta, você o faz para estabelecer uma conexão social.

As pessoas curtem coisas que gostam e fazem parte do seu dia-a-dia; músicas, programas de tv, filmes, vídeos, postagens de amigos e etc. No meio desse “etc” estão as marcas. Quer você goste ou não, marcas fazem parte da vida. Então, as pessoas também curtem empresas, mas o que isso significa? Curtir uma empresa no Facebook — para 25% dos usuários americanos — não significa ser fã ou advogado da marca.

Uma pesquisa realizada em junho procurou desvendar o significado de um fã (Facebook), seguidor (Twitter) e assinante (RSS) para a empresa. E mais, porque eles se tornam e o que esperam disso.

A maioria das pessoas não curte uma empresa porque ela é o máximo (sonho de todo marketing). Eles querem algo em troca (sobretudo, os mais velhos — jovens estão mais dispostos a curtir como forma de expressão). 58% dos pesquisados esperam receber descontos, ofertas exclusivas, conteúdo exclusivo ou promoções. Um número também alto de pessoas (47%) querem, pelo menos, receber notícias e atualizações da empresa ou personalidade curtida. Além disso:

• 38% esperam poder compartilhar o conteúdo com amigos;
• 28%  querem interagir com o autor da página;
• 36% esperam conteúdo relevante com base nas informações do seu perfil;

Mas tão importante quanto saber por que as pessoas curtem ou seguem uma empresa é saber por que elas não fazem. Profissionais de marketing tendem a pensar  que criam coisas tão bacanas que todos deveriam compartilhar em suas redes sociais, mostrar aos parentes e salvar no celular. Lembram do egomarketing? Consumidores acham o contrário. Então, se você tiver que escolher uma única informação deixe post para gravar, escolha a seguir:

• 54% tem medo de ser bombardeado com mensagens ou propaganda;
• 45% não querem fornecer informações pessoais (do perfil);
• 31% não querem ver conteúdo da empresa misturado com os dos seus amigos no mural;
• 23% não vê benefícios em curtir;
• 4% não entendem o que significa curtir.

Algum tempo atrás um grande amigo pediu para ajudá-lo a criar um nome para sua empresa de coworking. Tinha esquecido o quão difícil é criar um nome único, interessante, que não pareça pomposo ou simples demais. Geralmente, envolve muita pesquisa e dedicação para surgir com dúzias de nomes necessários e extrair ao menos um viável.

Pegando esse gancho, gostaria de falar sobre esse assunto tão comumente menosprezado (o tipo de coisa que parece fácil e não é). Vou utilizar os pontos do autor do livro “Brand Aid” para isso.

Fácil de pronunciar

Já que todo mundo está falando na Apple, vamos começar com esse exemplo. Existe um nome realmente mais simples do que o nome de uma fruta tão comum com duas sílabas? No Brasil, temos a tendência de usar nomes estrangeiros. É chique, mas tem a ver com o produto? As pessoas vão saber pronunciar? O importante é não gerar dúvida e insegurança ao consumidor na hora de falar.

Fácil de escrever

Cuidado com pronúncias fáceis com escritas difíceis. Às vezes, na tentativa de tornar o nome “diferente”, se muda alguma letra sem alterar a pronúncia. O problema aparece na hora de escrever. 15 anos atrás não teria problema, mas na era de sites e e-mails, a escrita é tão importante quanto a pronúncia.

Não usado por nenhuma outra empresa, especialmente concorrentes

E isso vale para nomes parecidos com os líderes de mercado também (a menos que você utilize estratégia de marca eu-também). Moro em uma cidade onde é comum utilizar sobrenomes como nome de empresa. O problema é quando várias pessoas da mesma família resolvem fazer o mesmo, cada um em ramo diferente. Então, você vê um supermercado, uma imobiliária e uma loja de ferramentas com o mesmo nome — o que pode gerar uma confusão na mente do consumidor, enfraquecer a marca e criar associações erradas.

Vale ressaltar que nomear empresas com seu próprio nome é uma prática antiga, e empresas bem-sucedidas recentes nos mostram que isso não está mais na moda, e como tudo que está fora de moda, pode ser cafona.

Curto

Duas sílabas é o ideal, ok?

Fácil de lembrar

Aqui entra estratégia. Que tipo de nome seria mais fácil de lembrar? Descritivo, inventado, evocativo, experiencial, excêntrico? Depende do segmento do negócio e dos valores da marca. A facilidade de lembrança está diretamente relacionada aos 4 itens acima.

Não ter duplo sentido

Isso é particularmente difícil com marcas globais, mas também com marcas que existem em uma determinada região do país e pretendem expandir para outras regiões com outra cultura, regionalismos, etc. Pessoas qualificadas e pesquisas são as melhores armas. [Leia também: "Tristes casos de nomes de marca"]

Amplo o bastante para sobreviver além da categoria ou da marca-mãe

Uma das maiores lições de marketing que Steve Jobs nos deixou é que um produto deve andar com as próprias pernas. iPod, iPhone e iPad são marcas tão fortes quanto Apple. Elas vendem por si só. Sobretudo em um cenário econômico onde as mudanças acontecem de forma tão rápida, é preciso ter marcas que sobrevivam a essas mudanças.

Disponível para registro

Não deixe isso limitar a criatividade, mas não esqueça de consultar se a marca já não está registrada.

Endereço disponível para registro

Esse talvez seja um dos passos mais difíceis. Registrar o domínio com o nome da empresa sem adições ou improvisações. Cuidado com extensões diferentes tipo “.fm.br” , “.info” , “edu”. O ideal é que sempre seja  .com.br ou .com e com o mínimo de diferenciação do nome da marca.

O nome perfeito segue todas as características acima. Claro que a perfeição está mais para utopia do que para realidade, então, é quase certo que você não conseguirá obedecer todas. Mas quanto mais próximo desse cenário ideal você estiver, melhor o nome será.