Os 3 caminhos mais fáceis para encantar o cliente

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Quanto mais se fala em encantar o cliente, parece que mais difícil se torna. Seguindo a teoria da seleção natural de Darwin, os clientes ficaram muito exigentes, sensíveis e conhecedores do assunto. O jeito mais óbvio de encantar o cliente é criando um produto único, revolucionário e que supere as expectativas das pessoas — algo como o iPad. Mas não preciso dizer que esse é um dos objetivos mais difíceis e caros de se atingir no mundo dos negócios, preciso?

No entanto, tem uma coisa que toda empresa — de qualquer tamanho — pode fazer: tratar bem o cliente; satisfazendo suas necessidades e resolvendo seus problemas. Em uma palavra: humanização. Gary Vaynerchuk  criou um termo que define muito bem isso, “Thank You Economy” (A economia do obrigado) é a época de empresas descerem do pedestal e tratarem clientes de igual por igual. É hora de retribuir, trabalhar pelo cliente (e não pelo dinheiro dele) e ser grato por sua atenção.

Nesse aspecto, os brasileiros estão anos-luz atrás dos americanos. Empresas como Amazon, Zappos, Trader Joe’s, Patagonia e Starbucks tornaram-se cases mundiais de como encantar o cliente, tratando ele de igual para igual. Isso significa que, quando alguém fala com você, você responde; quando lhe pedem algo, você faz de tudo para atender; e sempre diz a verdade. A receita de sucesso dessas empresas é incrivelmente simples e não requer investimentos milionários, apenas muita força de vontade, valores bem definidos e gosto por pessoas.

Aqui vão 3 dicas rápidas para encantar o cliente que podem ser aplicadas em qualquer negócio, de um restaurante a kilo a uma fábrica de eletroeletrônicos. Antes de falar sobre elas, eis uma dica muito importante que vai afetar o resultado de todas: o cliente é muito mais suscetível na 1ª vez.

Se a primeira experiência for ruim, será preciso se desdobrar para apagar a imagem negativa. A boa notícia é que experiências negativas escondem as melhores oportunidades para ganhar o coração do cliente, mas isso é assunto para outro post.

1. Faça amigos, não clientes.

Amigos dão mais importância à satisfação do que ao dinheiro. O bom vendedor não é o que faz o cliente sair da loja de sacola nas mãos, mas o que faz o cliente voltar com um sorriso no rosto. Tão logo a empresa quebre o gelo da relação empresa-cliente, melhores serão os frutos.

Felizmente, isso tem melhorado. É cada vez mais comum um vendedor falar para o cliente que determinado produto não vai atender às necessidades dele, aí entra a história de “perde-se um cliente, mas não o amigo”. Se a sua loja não tem o que o cliente procura, a melhor coisa fazer é ser honesto e sem cara feia. Com certeza, na próxima vez que ele precisar ele irá pensar na sua loja primeiro — e, se você aprendeu a lição, terá o que ele deseja.

Ter amigos significa saber o que eles gostam e oferecer em toda visita. Significa não se importar de levar um não, pois tem a segurança de que fez o que pode. Trate o cliente como um amigo de longa data que o visita raramente, dê a ele a melhor cadeira, sirva um café e ouça o que ele tem a dizer. O seu objetivo é deixá-lo feliz (porque ele também lhe deixa) e tornar suas visitas mais frequentes. Tem uma frase no meu livro favorito de negócios — Relevance — em que um empresário americano diz: “Felicidade é realmente uma questão de entender o que os clientes estão procurando e entregar.”

Aqui está um segredo: você não vai conseguir fazer isso se não tratar seus funcionários da mesma forma. Howard Schulz da Starbucks criou uma das mais encantadoras experiências que se pode ter em uma loja tratando seus funcionários como parceiros de verdade (não da boca pra fora); ouvindo, dando autonomia, oportunidades de crescimento e criando um ambiente de trabalho divertido e humano.

2. Lide com os problemas de forma rápida e pessoal.

Há algum tempo,  eu cheguei à conclusão de que os consumidores de uma forma geral não esperam mais por um bom atendimento. As pessoas estão se tornando auto-suficientes, não exatamente porque elas queiram, mas porque elas não confiam nas empresas. Da mesma forma, elas tem sido implacáveis ao expressar sua indignação com produtos, serviços e o mau atendimento.  Se não bastasse perder um cliente, hoje elas perdem 5 de uma vez só, porque nenhum cliente guarda para si a sua revolta de um produto que não funciona ou uma promessas não cumpridas. Pelo contrário, eles falam para seus amigos, parentes e, não bastante, para toda web.

Fato 1: problemas podem ser convertidos em encantamento.

Fato 2: agilidade é um fator crucial.

Estudos indicam que se a empresa resolver o problema em 24 horas (ou pelo menos responder), a imagem da empresa não é afetada. Mas isso piora drasticamente a cada dia sem resposta.

Quando um cliente reclama, ele não está apenas desabafando ou tentando resolver um problema cujo único culpado é a empresa; mas ele está dando uma oportunidade de ouro para ela apagar a má impressão. E como nenhuma empresa faz, a que fizer irá conquistar o cliente de vez. Isso porque, nesse momento, o cliente está com expectativas muito baixas, e é possível superá-las apenas resolvendo seu problema e entregando algo a mais pelo transtorno. Mas rápido!

3. Obsessão por detalhes.

Quer realmente ter diferenciais? Capriche nos detalhes. Pode não parecer, mas os clientes reparam em tudo — e o pior, comentam. Encantar tem tudo a ver com surpreender, e os detalhes são uma das melhores maneiras para isso.

Empresários, gestores e consultores estão tão focados em coisas macro que não costumam ter tempo para os detalhes. Mas se tem alguém que se importa com os detalhes são os clientes. Além disso, fazer o que eles não esperam é uma ótima oportunidade de encantar o cliente.

Detalhes demonstram que a empresa se importa com o cliente e que ama o que faz. Criar detalhes é importante, como o kit limpeza do pipoqueiro Valdir que mencionei em outro artigo. Criar algo novo é tão difícil hoje em dia, os produtos têm praticamente os mesmos recursos, os serviços funcionam quase da mesma maneira, que um dos poucos jeitos de encantar o cliente é cuidando dos detalhes. Além de criar, deve-se estar atento para manter. Empresas tendem a piorar a cada dia em vez de melhorar, é comum vermos empresas que são ótimas nos primeiros meses, mas que vão perdendo qualidade com o passar do tempo. Isso se chama acomodação, e detalhes requer o oposto, paixão.

Quando o assunto são detalhes, relevância é a palavra-chave. Cada detalhe deve contribuir um pouquinho para criar uma experiência positiva para o cliente. Talvez seja difícil para gestores enxergarem o que pode ser melhorado na sua querida empresa, mas basta se colocar no lugar do cliente, passear pela empresa todos os dias e conversar com os funcionários  que as ideias surgirão, apenas não menospreze os detalhes.