Sorria, você está vendendo

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Você entra em uma loja, um vendedor se aproxima e diz “olá, boa tarde, como vai o senhor?”.  Em outra situação, você mal adentra o estabelecimento e é recebido por uma pessoa simpática que  lhe diz algo parecido, mas com um agradável sorriso no rosto. Não é preciso ser gênio para afirmar que as chances da segunda loja de fechar a venda e fazê-lo voltar no futuro são muito maiores.

As empresas parecem subestimar o poder do sorriso. Porque, caso contrário, os vendedores seriam as pessoas mais simpáticas do mundo. Mas apesar do mercado voraz dos dias atuais, encontrar vendedores apáticos, de sorriso amarelo e que não nos deixam à vontade ainda é bastante comum.

E não basta sorrir. Recentemente, descobri que há 3 tipos de sorriso: microsorriso, sorriso social e sorriso verdadeiro. Todos eles são bons e a quantidade de sorrisos sociais sempre será maior que a dos outros. No entanto, quanto mais alto for a quantidade de sorrisos verdadeiros, maior o apelo emocional gerado nas pessoas. Sem dúvida, sorrisos verdadeiros são os mais difíceis de se arrancar do rosto de uma pessoa; enquanto o social pode ser  sustentado pelo tempo que quisermos, o verdadeiro é autêntico e dura poucos segundos. Em outras palavras, é praticamente impossível de falsificar.

O sorriso é a extensão da felicidade. Soa meio piegas, eu sei, mas isso significa que é impossível pedir a um funcionário que esteja sempre sorrindo e que trate os clientes com simpatia e atenção sendo que a empresa não o trata dessa forma. O gerente é carrancudo e o dono está sempre de nariz empinado. De fato, sorrisos verdadeiros advém de pessoas felizes e extrovertidas. E a gestão está totalmente associada a isso — desde a contratação da equipe de vendas.

O que diz a ciência

Certamente, um sorriso não é capaz de vender o que o consumidor não precisa.  (O impulso existe, mas ele funciona como o estopim de um desejo já existente.)  Ele age como um poderoso estimulante. Segundo um estudo da Universidade de San Diego, garçons com feições felizes podem fazer clientes de um bar beber duas vezes mais rápido e gastar o dobro do que se forem atendidos por garçons sérios. Porém, se os clientes não estiverem afim de beber, a empatia não parece fazer muita diferença.

“Eu acho que esse estudo mostra que mesmo uma ínfima elevação no humor, tão pequena que é praticamente imperceptível, pode afetar o quanto as pessoas gastam.” (Roger Dooley)

Confesso que isso me deixou um pouco surpreso, mas parando para pensar, nenhum vendedor do mundo conseguiu me vender uma calça jeans quando eu entrei em uma loja para comprar uma camisa. É  mais fácil levar 2 camisas do que 1 camisa e 1 jeans. Vale ressaltar, que o impacto do sorriso no cliente é praticamente imperceptível. Dura frações de segundos e em muitos casos nós nem nos damos conta — mas nosso cérebro sim —  de que ele exerceu influência positiva na decisão. Talvez por ser tão sutil e difícil de representar em números, as empresas deem pouca atenção para algo tão importante como o sorriso.

O sorriso é uma excelente ferramenta de vendas, mas como qualquer outra ferramenta, cabe as empresas decidirem o quanto investir.