Eis um assunto chato que vira e mexe vem à tona. Chato porque é algo básico, cada especialista ensina diferente e poucas empresas (eu diria em torno de 0,1%) realmente levam a sério e utilizam isso como balizador na hora de tomar decisões.

A consultoria de branding The Blake Project sintetizou em uma tabela como deve ser e qual o propósito de cada um dos componentes estratégicos. Assegurando que a estratégia da marca esteja alinhada à estratégia organizacional.



Já repararam como a moda “anos 80″ está alta? Anos atrás, festas temáticas dos anos 80 se tornaram populares em São Paulo e não demorou muito a se espalhar pelo Brasil. Era uma festa diferente,  com um público legal e as pessoas realmente entravam no clima.  Agora ficou algo chato e até festa de repartição pública virou “anos 80″. De alguma forma, isso me lembra o estilo de gestão de algumas empresas que adormeceram no tempo e vivem um eterno 1980.

Os americanos costumam usar uma expressão “it’s so 1998″ [um ano qualquer] para expressar  algo ultrapassado. O fato é que nostalgia é um excelente elemento de marketing, conforme descrevi neste artigo, mas ele não funciona em duas situações: gestão de empresas e alta concorrência. A essência de um produto retrô está na diferenciação, algo antigo e, portanto, difícil de encontrar. A indústria do entretenimento, a indústria moveleira, empresas de decoração e a moda têm se beneficiado dos anos 80 direta ou indiretamente. Tem funcionado até então porque essas empresas são ágeis, possuem visão e a maioria dos produtos não possuem similares.

Em poucas palavras: os “anos 80″ geram bons produtos e péssimas empresas. O que significa que uma empresa deve ser ultra-moderna antes de oferecer produtos e serviços similares aos de 25 anos atrás. Mas não quero me ater aos produtos.

Embora eu seja jovem, minhas leituras e estudos me mostraram que a cada 20 anos as empresas sofrem uma mudança de quase 100%. Basta pegar o modelo de gestão de uma empresa da década de 60 e comparar com uma de 80 e comparar com uma do ano 2000. Como mudanças são caras, demoradas e exigem um esforço enorme dos executivos — e funcionários –, muitas empresas simplesmente ficam onde estão, optando pelo caminho mais cômodo. A velha concepção de que “eu sempre fiz assim, sempre funcionou assim e deu certo” é uma das principais causas do fim de empresas antigas que não se adaptam à evolução.

Geralmente, é possível reconher empresas anos 80 através de coisas simples do dia-a-dia (que possuem pouco impacto,  desde que não estejam em grande número), porém quando isso está presente na estratégia da empresa ou na atitude do lídere, o fim é uma questão de tempo.

Os sintomas

Pouco impacto: 1/2 computador por funcionário; websites horrorosos sem utilidade alguma a não ser informar telefone e endereço; aparelhos de fax mais utilizados do que e-mail; propaganda limitada a rádio, TV e mala-direta; utilizar papel carbono para emitir pedido (sim, ainda existe); importância demasiada às regras; etc.

Alto impacto: foco nos processos, em vez de pessoas; falta de agilidade ao implementar novidades; decisões tomadas sozinhas sem ouvir a equipe; concepção de que chefe tem que ser durão e não pode errar; pouco ou nenhum conhecimento de mercado; nenhum investimento em pesquisa e desenvolvimento.

Se marketing fosse uma filosofia, Seth Godin seria Sócrates. Anos acompanhando e ainda me impressiono pela capacidade dele de nos fazer pensar sobre algo que já deveríamos ter pensado, mas nunca fizemos. Afinal, por que realmente trabalhamos?

1. Por dinheiro;
2. Para ser desafiado;
3. Pelo prazer que o trabalho proporciona;
4. Pelo impacto que causa no mundo;
5. Para construir uma reputação na comunidade;
6. Para resolver problemas interessantes;
7. Para se sentir parte de um grupo e de experienciar uma missão;
8. Para ser apreciado.

Pergunta: por que nós sempre nos focamos no primeiro? Todos esses estão presentes sempre que pensamos em trabalho.

Fonte: “Reasons to Work”

 Há quem diga que americano é um povo frio. Eu diria que eles são diretos. Brasileiros mais calorosos e, em alguns casos, abusam da simpatia acima da média para camuflar a incapacidade de resolver o problema do cliente. Isso é tudo que eles podem fazer na maioria das empresas, já que essas corporações não concedem autonomia suficiente para o funcionário resolver o problema do cliente.

Fato 1: americanos dão um show de atendimento. Não sei se porque a concorrência é brutal ou se porque americano processa qualquer um por qualquer coisa ou se realmente porque são mais preparados que nós.

Fato 2: lojas virtuais possuem melhor atendimento do que lojas físicas. Provavelmente, porque a evasão é algo muito mais presente na internet do que em qualquer outra área.

Se unirmos a objetividade do americano à flexibilidade e compreensão das lojas virtuais, boom! Acredito que teremos a receita do SAC perfeito.

Peguemos o exemplo da Amazon, figurinha carimbada quando se fala em atendimento em e-commerce. Ao entrar em contato com a loja, você recebe um aviso que sua resposta chegará em até 12 horas. Na maioria dos casos, ela chega em ¼ desse tempo.
Os melhores exemplos, sem dúvida, estão em empresas menores que a Amazon. Como a Football Fanatics, Water Bobble e Dilbert Store. No Brasil, o Samba Club.

Como a maioria dos homens, eu não gosto de “ir às compras”. Mas na internet… já comprei em algumas dezenas de lojas no Brasil e no exterior, o suficiente para ter algumas histórias para contar.

Eu compartilho da ideia de que você não sabe o quão boa é a empresa até você ter um problema. É nessa hora que a empresa conquista ou perde de vez o cliente.

No último mês, 3 de minhas compras atrasaram em mais de 20 dias (algumas ainda não recebi). Entrei em contato com as lojas, e as respostas que obtive foram as melhores que um cliente pode esperar. Uma das lojas disse que enviaria o produto no mesmo dia e por um frete mais rápido do que eu havia pago. A outra também propôs enviar, mas um dos produtos estava esgotado. Então, para compensar, ela me deu um cupom de $10 dólares e me deu algumas opções, como ser estornado parcialmente ou totalmente. A Dilbert Store fez algo parecido meses atrás quando meu pedido demorou o dobro do tempo estimado. Também já tive casos no eBay, Mercado Livre e de vendedores chineses, e posso dizer uma coisa: a história sempre teve final feliz. Diferentemente de lojas físicas, principalmente gigantes do varejo brasileiro (incluindo compras pela internet).

Por que será que, quando um problema surge, minhas experiências são cerca de 80% negativas em lojas físicas e 100% positivas na internet? Se é coisa de americano, brasileiro, eu não sei; o que eu sei é que independente da nacionalidade, todo cliente quer ser bem tratado e ter seu problema resolvido rapidamente.

A partir da minha experiência pessoal, extraí 5 dicas cruciais capazes de resolver o problema do cliente e deixá-lo com um sorriso no rosto.

1. Responda rápido. (Vamos definir rápido como entre 1h-3h. Um dia é aceitável, dois é descaso.)
2. Confie no que o cliente diz.
3. Apresente uma solução sem custo.
4. Consulte o cliente e deixe que ele decida. Dê alternativas sempre que possível.
5. Seja cortês e humano. Problemas comuns podem ter scripts, desde que eles possam ser customizados para cada cliente.
6. Dê um plus. (Alguma coisa inesperada que garanta ao cliente levar mais do que ele pagou.)

Moral da história: e-mail é para ser lido com frequência e respondido rapidamente. Pessoas e empresas que se denominam “ocupadas demais” frequentemente deixam de responder emails achando que sua posição (superior) justifica a incompetência de responder  e-mails que necessitam de um retorno. Se até o presidente do Ritz-Carlton responde todos os emails, porque muitos não fazem?

Você entra em uma loja, um vendedor se aproxima e diz “olá, boa tarde, como vai o senhor?”.  Em outra situação, você mal adentra o estabelecimento e é recebido por uma pessoa simpática que  lhe diz algo parecido, mas com um agradável sorriso no rosto. Não é preciso ser gênio para afirmar que as chances da segunda loja de fechar a venda e fazê-lo voltar no futuro são muito maiores.

As empresas parecem subestimar o poder do sorriso. Porque, caso contrário, os vendedores seriam as pessoas mais simpáticas do mundo. Mas apesar do mercado voraz dos dias atuais, encontrar vendedores apáticos, de sorriso amarelo e que não nos deixam à vontade ainda é bastante comum.

E não basta sorrir. Recentemente, descobri que há 3 tipos de sorriso: microsorriso, sorriso social e sorriso verdadeiro. Todos eles são bons e a quantidade de sorrisos sociais sempre será maior que a dos outros. No entanto, quanto mais alto for a quantidade de sorrisos verdadeiros, maior o apelo emocional gerado nas pessoas. Sem dúvida, sorrisos verdadeiros são os mais difíceis de se arrancar do rosto de uma pessoa; enquanto o social pode ser  sustentado pelo tempo que quisermos, o verdadeiro é autêntico e dura poucos segundos. Em outras palavras, é praticamente impossível de falsificar.

O sorriso é a extensão da felicidade. Soa meio piegas, eu sei, mas isso significa que é impossível pedir a um funcionário que esteja sempre sorrindo e que trate os clientes com simpatia e atenção sendo que a empresa não o trata dessa forma. O gerente é carrancudo e o dono está sempre de nariz empinado. De fato, sorrisos verdadeiros advém de pessoas felizes e extrovertidas. E a gestão está totalmente associada a isso — desde a contratação da equipe de vendas.

O que diz a ciência

Certamente, um sorriso não é capaz de vender o que o consumidor não precisa.  (O impulso existe, mas ele funciona como o estopim de um desejo já existente.)  Ele age como um poderoso estimulante. Segundo um estudo da Universidade de San Diego, garçons com feições felizes podem fazer clientes de um bar beber duas vezes mais rápido e gastar o dobro do que se forem atendidos por garçons sérios. Porém, se os clientes não estiverem afim de beber, a empatia não parece fazer muita diferença.

“Eu acho que esse estudo mostra que mesmo uma ínfima elevação no humor, tão pequena que é praticamente imperceptível, pode afetar o quanto as pessoas gastam.” (Roger Dooley)

Confesso que isso me deixou um pouco surpreso, mas parando para pensar, nenhum vendedor do mundo conseguiu me vender uma calça jeans quando eu entrei em uma loja para comprar uma camisa. É  mais fácil levar 2 camisas do que 1 camisa e 1 jeans. Vale ressaltar, que o impacto do sorriso no cliente é praticamente imperceptível. Dura frações de segundos e em muitos casos nós nem nos damos conta — mas nosso cérebro sim –  de que ele exerceu influência positiva na decisão. Talvez por ser tão sutil e difícil de representar em números, as empresas deem pouca atenção para algo tão importante como o sorriso.

O sorriso é uma excelente ferramenta de vendas, mas como qualquer outra ferramenta, cabe as empresas decidirem o quanto investir.

A palavra da moda deveria ser relevância, não diferencial.

Relevância tem a ver com o consumidor, enquanto diferencial tem a ver com  os concorrentes. É uma questão de perspectiva e objetivo. Empresas que desejam gerar valor (marcas fortes), devem ter em mente que valor é algo percebido pelo cliente — não ditado pela empresa. Ou seja, a relevância leva à geração de valor. Ter um produto diferenciado é importante, mas ela deve andar de mãos dadas com a relevância. O principal problema do chamado diferencial é que a maioria não passa de conversa fiada. Se todos declaram ter um “serviço diferenciado”,  tem algo errado aí. E é justamente isso que temos visto.

• Diferencial responde “como é feito?”
• Relevância responde “por que é feito?”

Relevância é, para mim, a palavra mais importante para o marketing hoje. Não é à toa que ela está no topo do Pequeno Guru desde o primeiro dia do blog e vários posts já foram escritos sobre o assunto de lá pra cá.

Empresas deveriam buscar relevância não diferencial. Primeiro, porque é muito difícil criar algo realmente diferente hoje em dia. Segundo, porque o que as pessoas mais querem é algo que faça sentido nas suas vidas e as tornem mais agradáveis e prazerosas. (Sim, consumidores não são radicalmente exigentes como se pensa.)

Relevância é isso: fazer sentido para a vida das pessoas. Tantas promoções, ações de marketing, produtos novos e inovações dentro das lojas e a maioria com pouca ou quase nenhuma importância real para o público. Um erro muito cometido pelas empresas é copiar o concorrente. Se relevância é se colocar no lugar do seu cliente, então fazer porque o outro está fazendo não tem nada de relevante e tudo de ignorante.

Ser relevante exige sensibilidade (emoção). O que torna as coisas mais difíceis no mundo empresarial, onde durante muitas décadas emoção era algo reprimido dentro das corporações. Já um diferencial é mais fácil de justificar (razão) para os superiores e mais fácil de vender para os clientes. Enquanto diferencial está mais ligado a um processo, produto ou serviço. Relevância está em tudo. Do design à publicidade, passando por qual tipo de pesquisa de mercado utilizar e o treinamento dado à equipe de vendas. Lembre-se, tudo deve ter um porquê, que é respondido pelo cliente e quase sempre é uma resposta simples e objetiva.

Muitas e muitas pessoas estão andando em círculos neste momento sem saber. O tempo passa, os projetos mudam e as pessoas fazem a mesma coisa e do mesmo jeito; continuam carregando as mesmas preocupações e a história se repete como em um filme da Sessão da Tarde. O problema é que a maioria não sabe que está andando em círculos até estar a beira do precipício. De fato, um círculo não tem fim, mas ele pode ser interrompido por você ou pela vida.

A melhor maneira de evitar o que David Armano batizou de “ciclo da insanidade” é cuidando para não cair nele. A segunda melhor maneira é fazendo uma auto-análise para identificar as características e o interromper da forma mais rápida possível — mas isso só acontecerá se você perceber que está andando em círculos e, como eu disse, a maioria não sabe até ser tarde demais.

Na vida profissional, só existem dois tipos de caminhos: tortuosos e circulares. Linhas retas não existem. Os tortuosos trazem obstáculos que estão sempre lhe forçando a fazer curvas perigosas, nunca é tão calmo como dirigir em uma estrada. Já os circulares são mais constantes, proporcionam uma falsa sensação de segurança, e não levam a lugar nenhum a não ser estagnação e fracasso.

Você pode estar andando em círculos se:

- Tenta corrigir algo incorrigível.

- Contorna obstáculos em vez de superá-los.

- Faz a mesma coisa várias e várias vezes esperando que o resultado seja diferente.

- Preocupa-se com algo que está fora do seu alcance.

- Comete erros e comete os mesmos erros de novo.

- Esquece das suas limitações e das limitações dos outros.

O sonho de milhões de pessoas é ver sua conta bancária alcançar os 7 dígitos. A grande maioria pessoas mal consegue se imaginar com milhões, imagine com bilhões. Algo surreal que apenas 678 pessoas dos 6,8 bilhões de habitantes do planeta sabem o que é. O que eles têm em comum? O que fizeram de tão extraordinário? Se fosse possível criar “a receita do bilhão” seria algo como a lista abaixo, que extraí dos dados divulgados pela pesquisa da Forbes que buscou achar semelhanças entre os 400 mais ricos do mundo.

1. É preciso que você seja homem. Apenas 1% de todos os bilionários do mundo são  mulheres.
2. Não tem idade para se tornar bilionário. Mas geralmente acontece entre os 28 e 45.
3. É preciso ter sorte.
4. Se você é mulher, mude-se pra China. Das 15 bilionárias no mundo, 7 fizeram fortuna lá.
5. Estude em Harvard. Ao todo, 38 bilionários estudaram lá.
6. Ou em Stanford. Ao todo, a universidade formou 18 bilionários.
7. Se você conseguir pagar, pode abandonar o curso. Fundadores do Google, Yahoo!, Microsoft e Apple não terminaram a faculdade antes de ganhar seu primeiro bilhão.
8. Tenha MBA. Número de empreendedores com diploma de MBA é 50% maior que o de graduados.
9. Não ter frequentado uma universidade dificulta,  mas não torna impossível. Dos 25 novos bilionários da Forbes, 2 tem diploma apenas do Ensino Médio.
10. Demissão pode ser um sinal. Vários bilionários ficaram ricos após ser despensados pela empresa em que trabalhavam. Michael Bloomberg, David Tepper e Leon Black são alguns.
11. Wall Street, Califórnia e China são os melhores lugares para se tornar um bilionário.
12. China é o melhor lugar pra se começar um negócio do zero. Só no último ano, 49 empreendedores entraram para a lista da Forbes vindos de lá.
13. Ao contrário do que se pode pensar, as oportunidades não estão apenas no mercado financeiro. De fato, apenas 20% das empresas que tornaram seus fundadores bilionários atuam nesse segmento.
14. Depois que a empresa for um sucesso, considere abrir o capital. Jeff Bezos e  Pierre Omidyar (eBay) multiplicaram suas fortunas quase da noite pro dia após o IPO.

Loja nerd

Eu não saberia quantificar, mas a quantidade de brasileiros nerds no Brasil é gigante! Não aquele nerd que estávamos acostumados, do tipo mostrado em “The Big Bang Theory”, geralmente um CDF bobão, mas um tipo moderno de nerd. Esses “novos nerds” evoluíram daquele nerd padrão. Como mostra a divertida imagem ao lado (clique para ampliar).  O perfil geralmente é de jovens entre  15 e 30 anos, de classe AB, que gostam de bandas diferentes, camisetas descoladas e programas de TV atípicos. Juntos, eles formam  uma das mais leais e curiosas tribos.

Diante desse cenário, explorar esse mercado parece algo muito promissor. No Brasil, Já existem festas e outros eventos voltados pra esse público, vários sites de camisetas apareceram, uma ou outra loja de action-figures, mas nenhuma grande loja virtual com produtos de vários tipos para esse público.

Recentemente, comprei na ThinkGeek, uma das maiores lojas do segmento nos Estados Unidos. Junto com o pedido, recebi um fascinante catálogo e  percebi o potencial que o Brasil tem para uma loja como essa.

Como Seria?

Pela alta segmentação de mercado, é mais indicado que seja uma loja virtual. Podendo abranger também uma loja física, desde que em uma grande capital e dentro de um shopping center AB. Seria importante ter um bom estoque e contemplar diversas categorias como bonecos, puzzles, gadgets, camisetas, coisas de escritório, casa e pets. O acervo da ThinkGeek não é tão grande assim, mas os produtos encantam até quem não se considera nerd.

Alguns produtos são úteis (como gancho de parede em formato de estrela ninja) outros são meros itens de decoração. O importante é oferecer ambos para atingir diversos públicos. Embora seja voltada para um público AB, isso é mais por questões comportamentais do que financeiras, os  preços devem variar para caber no bolso de qualquer tipo de cliente. Gastar R$200,00 em um sabre de luz é para quem realmente é fã (nerd). Mas talvez uma patricinha se interesse por uma luminária em formato de pote de geléia que custa R$25,00 ou uma mãe queira levar uma bola que muda de cor para sua cachorrinha.

O investimento pesado ficaria para publicidade, com forte uso de redes sociais (que é praticamente de graça). Uma excelente loja virtual seria fundamental, custa caro, mas muito menos do que a loja física. Número de funcionários reduzido, porém extremamente atenciosos e que conheçam o público. O mais difícil seria estabelecer uma boa relação com fornecedores (a maioria no exterior) e estudar bem sobre importação.

Pode parecer um negócio arriscado. Mas milhares de brasileiros ficariam loucos para ver algo assim por aqui. Esse público não para de crescer, são ávidos consumidores de produtos raros e diferentes.