Valor do cliente = valor da empresa

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Como a sua empresa vê o cliente? Mais importante, como ela o trata? Talvez uma simples mudança de perspectiva possa melhorar a maneira como as empresas tratam as pessoas que procuram seus produtos e serviços. Concepção antiga: você me dá dinheiro e eu entrego para você. Concepção moderna: eu prometo não lhe decepcionar se você me der a oportunidade.

É comum ver uma empresa se auto-declarar um “serviço diferenciado” ou “atendimento focado no cliente”. Eu digo bobagem! A maioria das empresas trata seus clientes como nada além de… clientes. Existe uma palavra mais dura e fria do que essa? Enquanto muitas empresas estão preocupadas em espalhar sua perspectiva de valorização dos clientes, outras empresas estão criando ações que realmente valorizem seus clientes e fazem isso de boca fechada.

Empresas de destaque não querem clientes, querem colaboradores e donos porque sabem que apenas um relacionamento baseado na troca de experiências e impressões é possível garantir o futuro a longo-prazo.  Essas empresas estimulam feedbacks dos clientes, ouvem com atenção com suas opiniões e se esforçam ao máximo para torná-las uma realidade. De fato, eles continuam sendo clientes, mas são tratados de forma muito acima disso.

Há uma grande distância entre consumidores, clientes e os que realmente geram valor para a marca. É como escalar uma montanha, você pode se considerar um alpinista por usar The North Face,  mosquetões  e polias. Mas os verdadeiros alpinistas estão muito acima de você — literalmente. Não porque eles são melhores do que você, mas porque estar no topo é um objetivo para eles. Ter esse objetivo é muito importante também para a empresa. Enquanto ela continuar vendo clientes como meros financiadores do seu negócio que fazem uma visita de vez em quando, eles serão exatamente isso. As contas continuarão sendo pagas, o lucro continuará lá no fim do mês, mas até quando? E as ideias, melhorias e experiências que a empresa deixou de ganhar?

A grande maioria das empresas vão até clientes. Elas não veem muito valor ir além ou acham que já os tratam suficiente bem. Ver clientes como pessoas é assumir que os clientes são diferentes, com emoções, anseios e personalidades próprias. Produtos e atitudes enlatadas por parte da empresa é uma das piores maneiras de prejudicar o relacionamento com cliente. Tratar clientes como indivíduos é um grande passo na escala de valor com cliente e, fazendo isso, garante uma posição acima onde estão a maioria das empresas.

Uma vez que a empresa começa a ver clientes como pessoas, ela irá perceber que elas estão dispostas a ajudar. Encontrando problemas, sugerindo soluções, dando ideias de novos produtos, etc. E elas fazem isso de graça. Avançar em direção ao status de colaborador não exige tanto esforço, mas é necessário despender energia considerável para assegurar que suas contribuições parem na pauta da próxima reunião do departamento de marketing. O cliente precisa perceber isso. Sentimentos falsos e respostas vagas não funcionam mais tão bem como antes. Melhor nem tentar.

O último e mais difícil passo é tratar o cliente como se fosse dono. Algo incrivelmente difícil para grandes empresas — eis porquê pequenas empresas quase sempre são mais aconchegantes  e possuem maior parcela de clientes fiéis. O dono dirige a sua empresa (óbvio, não?). Nenhuma decisão é tomada antes dele ser consultado e tudo que ele fala é levado tão a sério e com tanta rapidez que fica claro para todos quem é que manda. Jeremy Wright estima que uma empresa gaste 10x mais energia para fazer um cliente se sentir dono do que para adquirir um novo. O que pode explicar porque tantas empresas prefiram investir em novos do que nos atuais. (R= é mais fácil.)

Como você vê os clientes da sua empresa? Responda essa pergunta e depois assegure que eles se sintam da mesma maneira. Porque quanto mais valioso o cliente for para a empresa, mais valiosa a empresa será para o cliente.