Como a sua empresa vê o cliente? Mais importante, como ela o trata? Talvez uma simples mudança de perspectiva possa melhorar a maneira como as empresas tratam as pessoas que procuram seus produtos e serviços. Concepção antiga: você me dá dinheiro e eu entrego para você. Concepção moderna: eu prometo não lhe decepcionar se você me der a oportunidade.

É comum ver uma empresa se auto-declarar um “serviço diferenciado” ou “atendimento focado no cliente”. Eu digo bobagem! A maioria das empresas trata seus clientes como nada além de… clientes. Existe uma palavra mais dura e fria do que essa? Enquanto muitas empresas estão preocupadas em espalhar sua perspectiva de valorização dos clientes, outras empresas estão criando ações que realmente valorizem seus clientes e fazem isso de boca fechada.

Empresas de destaque não querem clientes, querem colaboradores e donos porque sabem que apenas um relacionamento baseado na troca de experiências e impressões é possível garantir o futuro a longo-prazo.  Essas empresas estimulam feedbacks dos clientes, ouvem com atenção com suas opiniões e se esforçam ao máximo para torná-las uma realidade. De fato, eles continuam sendo clientes, mas são tratados de forma muito acima disso.

Há uma grande distância entre consumidores, clientes e os que realmente geram valor para a marca. É como escalar uma montanha, você pode se considerar um alpinista por usar The North Face,  mosquetões  e polias. Mas os verdadeiros alpinistas estão muito acima de você — literalmente. Não porque eles são melhores do que você, mas porque estar no topo é um objetivo para eles. Ter esse objetivo é muito importante também para a empresa. Enquanto ela continuar vendo clientes como meros financiadores do seu negócio que fazem uma visita de vez em quando, eles serão exatamente isso. As contas continuarão sendo pagas, o lucro continuará lá no fim do mês, mas até quando? E as ideias, melhorias e experiências que a empresa deixou de ganhar?

A grande maioria das empresas vão até clientes. Elas não veem muito valor ir além ou acham que já os tratam suficiente bem. Ver clientes como pessoas é assumir que os clientes são diferentes, com emoções, anseios e personalidades próprias. Produtos e atitudes enlatadas por parte da empresa é uma das piores maneiras de prejudicar o relacionamento com cliente. Tratar clientes como indivíduos é um grande passo na escala de valor com cliente e, fazendo isso, garante uma posição acima onde estão a maioria das empresas.

Uma vez que a empresa começa a ver clientes como pessoas, ela irá perceber que elas estão dispostas a ajudar. Encontrando problemas, sugerindo soluções, dando ideias de novos produtos, etc. E elas fazem isso de graça. Avançar em direção ao status de colaborador não exige tanto esforço, mas é necessário despender energia considerável para assegurar que suas contribuições parem na pauta da próxima reunião do departamento de marketing. O cliente precisa perceber isso. Sentimentos falsos e respostas vagas não funcionam mais tão bem como antes. Melhor nem tentar.

O último e mais difícil passo é tratar o cliente como se fosse dono. Algo incrivelmente difícil para grandes empresas — eis porquê pequenas empresas quase sempre são mais aconchegantes  e possuem maior parcela de clientes fiéis. O dono dirige a sua empresa (óbvio, não?). Nenhuma decisão é tomada antes dele ser consultado e tudo que ele fala é levado tão a sério e com tanta rapidez que fica claro para todos quem é que manda. Jeremy Wright estima que uma empresa gaste 10x mais energia para fazer um cliente se sentir dono do que para adquirir um novo. O que pode explicar porque tantas empresas prefiram investir em novos do que nos atuais. (R= é mais fácil.)

Como você vê os clientes da sua empresa? Responda essa pergunta e depois assegure que eles se sintam da mesma maneira. Porque quanto mais valioso o cliente for para a empresa, mais valiosa a empresa será para o cliente.

Realidade aumentada, QR Code, marketing olfativo, ofertas em tempo real no smartphone, essas são algumas das ferramentas que devem fazer parte do varejo em um futuro muito próximo. É o que a tecnologia oferece para melhorar a experiência do cliente no ponto-de-venda. Acredito que a tecnologia vai fazer com a loja o que fez com os canais de  distribuição. Esta década será uma verdadeira revolução na forma como as pessoas compram. Assim como a internet tirou as pessoas de dentro da loja — permitindo que elas comprassem de casa — essas tecnologias as levarão de volta para a loja.

Como será o varejo de 2015 é o que a Nielsen está tentando descobrir. Todd Hale, talvez um dos caras que mais entende de consumidor, no mundo todo, listou 10 previsões de como será o varejo de 2015. Como os hábitos de consumo têm se tornado cada vez mais universais, o Brasil acompanhará o que acontece lá fora. A única diferença é que todos os especialistas falam que o americano ficou mais contido, pesquisa e barganha mais do que antes. Mas essa é uma realidade mundial. As pessoas estão cada vez mais bem informadas e embora gastem mais hoje, querem pagar o menos possível por tudo.

1. Grandes centros de compra e e-commerce continuarão dominando mercado.
2. Supermercados de luxo e supermercados populares aumentarão sua participação de mercado.
3. Pet-shops e lojas “estilo 1,99″ crescerão.
4. Consolidação do varejo: os maiores ficarão ainda maiores.
5. Smartphone será o principal meio de envolver o cliente com a loja.
6. Formatos de loja irão evoluir: novos formatos, lojas menores, pop-up stores irão aumentar.
7. Possibilidade de fechar a compra em qualquer ponto da loja.
8. Quiosques dentro da loja, mídia social e hologramas irão interagir mais com os clientes.
9. Não haverá mais barreira de compra ou consumo entre consumidores de diferentes nacionalidades e etnias.
10. Pesquisas terão grandes impactos.

[Fonte: Nielsen]

Tropa de Elite 2? Não, obrigado. Digo, é um bom filme, mas nada que já não tenhamos visto.  Os três filmes que eu mal vejo a hora de assistir são baseados na vida real, 2 filmes e 1 documentário imperdível. Afinal, quando foi que você viu um filme sobre a história de um site? Ou um homem que corta o seu próprio braço para sobreviver? Ou um livro de economia ir parar no cinema?

Que filme é esse? [Trailer]

Freaknomics foi um dos livros nã0-ficção mais vendidos da década e, sem dúvida, o principal difusor da chamada economica comportamental. Deu origem a vários outros estudos e livros sobre como pequenas coisas afetam a sociedade e a economia. Outros livros foram lançados utilizando a mesma terminação como:. Emotionomics, Womenomics e Eco-nomics.

Por que assistir?

6 fantásticos diretores de documentários se uniram para descobrir a verdade por trás de tudo que fazemos. Se você leu o livro e gostou ou não leu o livro, mas tem curiosidade sobre o comportamento humano, não perca!

Que filme é esse? [Trailer]

“A Rede Social”  conta a história não-autorizada do Facebook. O que Mark Zuckerberg e seus, então amigos, fizeram para criar a maior rede social do mundo e conquistar seu seu primeiro bilhão de dólares. Previsão de estréia no Brasil: 03/12/2010.

Por que assistir?

Você é ligado em rede social? Publicitário, marqueteiro, designer? Então, você vai querer assistir este filme. Além do mais, o diretor David Fincher fez filmez como “Seven” e “Clube da Luta”, e o ator que interpreta Mark é um barato.

Que filme é esse? [Trailer]

Aron Ralston, americano apaixonado por hiking, escalada e natureza passou o maior teste de sobrevivência que um ser-humano pode passar quando ficou com o braço preso numa rocha após escorregar em um canyon. Seu braço ficou preso durante 5 dias, até ele começar a cortá-lo com uma pequena faca cega.

Por que assistir?

Se a história já não é incrível o bastante, que tal Danny Boyle? Um dos maiores diretores da atualidade, filmou os inesquecíveis “Trainspotting” e “Quem Quer Ser Um Milionário”.

Eis uma palavra que me acompanha há anos: sucesso. Eu acordo todos os dias e durmo todas as noites com ela na cabeça, de uma forma ou de outra. Boa parte das coisas que eu faço e das decisões que eu tomo são influenciadas por esse objetivo-mor que cada pessoa tem dentro de si chamado sucesso.

Na sexta-feira, li um artigo que não saiu da minha cabeça durante todo o final de semana. “Why I don’t care about success?” me fez pensar bastante sobre o modo como eu encaro o sucesso. Porque, com o passar dos anos, ele tem se tornado um peso cada vez maior nas minhas costas. Deve ter algo de errado aí.

O sucesso é algo que faz parte da vida de (quase) todo jovem profissional. Do momento em que ele presta vestibular em uma grande universidade até sua aposentadoria. O pior é que mesmo que você conquiste, continuará pensando nele e se esforçando para manter. O sucesso é uma mão de 2 vias, embora possa trazer realização e felicidade para quem tem, costuma trazer frustração e tristeza àqueles que não alcançam seus objetivos.

O problema com o sucesso é que ele costuma ser um grande fardo e muitas pessoas fazem coisas terríveis na tentativa de se livrar dele.

“Se você aspira dinheiro, fará coisas horríveis para conseguir. Se tudo que você quer é ter um negócio bem-sucedido, pisará nas pessoas para conseguir. Se tudo que você quer é fama, você abrirá mão da sua dignidade para conquistá-la.” (Zen Habits)

Einstein entendia o segredo do sucesso: “ao invés de tentar alcançar o sucesso, tente ser um homem de princípios”. Se você tem valores sólidos, estará menos suscetível aos males do sucesso e conseguirá por mérito próprio, não usando os outros. Além disso, quando o sucesso chegar, você será humilde como na época em que não era ninguém.

Albert Einstein não foi o único homem bem-sucedido a entender a essência do sucesso. Benjamin Franklin dizia que dinheiro não traz felicidade; Tolstói defendia que a felicidade depende de como nós vemos as coisas; Charles Forbes, o criador de uma das maiores publicações sobre sucesso e negócios do mundo também falava que o sucesso está dentro de cada um — quando você dá o seu melhor, pode se considerar um sucesso, mesmo que todos digam o contrário.

Uma coisa é unanimidade quando o assunto é sucesso: persistência — você não pode dar ouvido aos outros.  Mas tem outra coisa menos comum nos livros sobre sucesso: quem o define é você. Quem foi que disse que sucesso é ocupar um cargo executivo em uma grande empresa?

O problema do sucesso é que ele pode ser tanto motivo de felicidade como de depressão. Mas só porque você permitiu. Entender o sucesso como trabalhar em uma multinacional, ser famoso, possuir vários imóveis ou um blog com milhares de visitantes diários é perigoso demais. Tem sido para mim. E se eu chegar aos 40 sem ter nenhum livro publicado, um negócio próprio ou ainda distante do topo da empresa? Mas e se aos 40, eu tiver um casamento feliz, fazendo o que gosto e com saúde? Deverei me considerar um fracassado?

Acho que todos nós deveríamos repensar sobre o que é o sucesso. Garanto que a maioria dos leitores possui mais motivos para se considerar um sucesso do que um fracasso. Se considerar um sucesso talvez até ajude a ir mais longe na carreira profissional, uma vez que otimismo é estimulante.  Ao invés de perseguir o sucesso, devíamos seguir o conselho do velho Einstein e tentar ser uma pessoa de valores.

Qualidade de vida no trabalho envolve algumas áreas que vão desde ter um chefe legal até uma sala agradável. Aliás, essas 2 coisas são as que mais impactam o funcionário no dia-a-dia do trabalho. Já escrevi um artigo sobre “chefes”; então, agora vamos falar sobre ambiente de trabalho.

Pessoas são responsáveis por manter a qualidade no trabalho lá em cima; nem os escritórios do Google vão fazer você amar a empresa em que trabalha, se seus colegas forem chatos, desrespeitosos e arrogantes. No entanto, um bom espaço físico, organizado, bonito e funcional faz a diferença. Veremos agora 5 fatores importantíssimos capazes de fazer os funcionários trocarem suas casas pelo escritório.

1. Organização é fundamental

Desorganização não apenas causa má impressão, mas desmotiva as pessoas quando elas não conseguem achar o que procuram, quando percebem que ninguém se importa com isso ou quando não tem os materiais de escritório que precisam para desempenhar suas funções. Segundo uma especialista,  a organização do departamento  deve seguir 5 áreas principais: papel, material geral de escritório, disposição dos móveis, informação eletrônica e administração do tempo.

2. Conforto não é luxo, é motivador

Não é frescura, um espaço em que os funcionários se sintam bem contribui diretamente para felicidade deles e a felicidade tem ligação direta com desempenho. Conforto vai além de uma mesa ampla e uma cadeira confortável, inclui: boa iluminação, ventilação e temperatura gostosa.

3. A opinião de todos é importante

Impressão pessoal: 90% dos funcionários não fazem tudo que pode pelas empresas que trabalham. Talvez pelo baixo salário, mas na maior parte por não possuirem autonomia ou abertura suficiente com o seu superior para expressar sua opinião. Funcionários que acham que suas opiniões não são levadas a sério ou nunca são executadas ficam indiferentes depois de algum tempo.

4. Espaços sociais

É sempre bom estimular a comunicação independente da área de atuação. Espaços como jardins, refeitórios, lanchonetes ou sala de relaxamento ajudam as pessoas a se conhecerem melhor, trocarem informações, ideias e até pode ajudar na solução de problemas profissionais e pessoais. Além disso, espaços assim geram grande fluxo de pessoas e é o melhor lugar para manter a equipe informada através de murais com informações úteis — não só vindo da empresa, mas também entre funcionários.

No entanto, é comprovado que espaços amplos dificultam a concentração, então enquanto isso é bom por um lado, continua sendo necessário trabalhar em salas fechadas quando é preciso manter o foco em projetos específicos.

5.  Ambiente de trabalho como uma comunidade

Quão perfeito seria trabalhar em um lugar onde os colegas de trabalho se ajudam e ajudam porque gostam, sem esperar algo em troca? Poucas empresas têm o privilégio de abrigar ambientes assim. Pessoas que quando têm um tempo livre, não se importam de ajudar o outro ou ensinar algo que o colega não domine.

O que torna um ambiente de trabalho uma comunidade é a sensação de equipe, não de competição.

Existem outras coisas capazes de mudar drasticamente o comportamento e a satisfação do funcionário com a empresa em que trabalha; porém, empresas assim parecem estar numa realidade paralela, porque são muito difíceis de ver com os próprios olhos. Apenas empresas cujo valor central é o bem-estar dos funcionários, ou as mais “moderninhas”, costumam aplicá-las. Essas empresas costumam:

• Tornar rabalho fora do escritório uma opção.
• Ter uma decoração ousada e equipamentos pouco comuns.
• Perceber que cursos in-company é um enorme diferencial para a empresa
• Considera usar o espaço da sua empresa para propósitos além do business: eventos beneficentes, coquetéis, workshops, palestras e até espaço artístico.
• Dão presentes de vez em quando que não estão em nenhum documento do RH. Almoço, viagens, comes&bebes no aniversário, atividades para filhos de funcionários, etc.

[Baseado neste artigo da revista Inc.]

Mais de uma década depois do boom da gestão de marcas  no mundo dos negócios, apenas as grandes corporações parecem aplicar seus conceitos dentro das empresas para gerar valor de marca. É comum ver gestores preocupados com metas, faturamento, carteira de clientes;e ainda tão raro ver alguém preocupado com a marca, posicionamento ou associações.

Neste post vou explicar porquê associações de marca funcionam — vitais para gerar valor e diferenciação. Para simplificar, separei em 3 partes: o que é, porque funciona e qual a explicação da psicologia para isso.

O que são?

Associações de marca são coisas que vem à mente quando se pensa na marca ou se entra em contato com ela. Na maioria dos casos, isso acontece sem você se dar conta, no seu subconsciente.

São basicamente elas que levam os consumidores a preferirem uma marca (não necessariamente comprá-la, porque isso envolve outros fatores como preço, disponibilidade, etc.), mas criarem um sentimento forte de admiração e respeito. As associações também exercem papel fundamental na lembrança da marca. Associações fortes geram a chamada lembrança espontânea. Associações fracas geram apenas o reconhecimento de marca. Vale ressaltar, que associações também podem ser negativas. Então, veja associações fortes como associações positivas, distintas e exclusivas.

Abaixo os exemplos das associações de marca da Apple e do McDonald’s:

Por que funcionam?

Como eu mencionei, boas marcas possuem um punhado de associações fortes — exclusivas e positivas — que são construídas basicamente através de experiências passadas. Algumas têm maior peso do que outras, como por exemplo a nossa própria experiência. Segundo o The Roper Center, 80% das pessoas que compram algo é porque a experiência anterior foi boa. O boca a boca é outro fator de peso na hora de criar associações poderosas. Mas basicamente qualquer coisa pode criar associações — cabe a empresa gerir para que elas sejam positivas e memoráveis.

Mas por que raios associações são tão importantes assim? Simplesmente, são elas que fazem os consumidores lembrarem da marca e são elas que fazem os consumidores desejarem o seu produto.

Segundo a ciência…

Como as associações estão gravadas na mente, o branding não tenta explicar como essas associações são formadas. No entanto, a ciência nos dá uma boa noção de como isso acontece.

A neurociência comprovou que neurônios ativados juntos se ligam, isso significa que se  você passa na frente de uma Apple Store e vê um iMac na vitrine, seu cérebro registra “ótimo design” e “Apple”, e depois toda vez que você pensar em “ótimo design” vai lembrar da Apple e vice-versa. Essa descoberta é fundamental para o marketing e publicidade, porque ambos se baseiam em lembranças para sustentar um relacionamento duradouro e feliz.

Já a psicologia tem um conceito chamado “de cima para baixo vs de baixo para cima”. O conceito “de cima para baixo” diz que favorecemos informações que já temos, que são familiares para nós, dificultando a absorção de novas. Isso talvez explique porque todos nós temos resistência ao novo. “Nosso cérebro favorece a supressão de qualquer novo estímulo sensorial, ‘de baixo para cima’, que entre em conflito com algo que já aceitamos e internalizamos”, explica o consultor especializado em emoções Dan Hill.

Eu não sei vocês, mas achei isso incrível; algo esclarecedor que ajuda a explicar por que as associações de marca são tão poderosas e praticamente dirigem todas as nossas ações e opiniões sobre uma marca, empresa ou produto.

Existem 2 tipos de empresas: as que fazem pesquisas e as que não fazem. Bem ou mal, essas pesquisas direcionam as decisões das empresas e aumentam drasticamente as chances de sucesso de um novo produto, serviço ou atributo.

As empresas que costumam fazer pesquisas — geralmente de maior porte — utilizam para quase todos os fins. Elas acreditam que essa é a maneira de gerir uma empresa centrada no consumidor. Isso vem desde a década de 70 quando fazer pesquisa era a ferramenta mais avançada que uma empresa podia usar para orientar suas ações de marketing.  A partir daí, vieram grupos de foco, discussão, pesquisas quali e quanti, de satisfação, recall e, mais recentemente, as novas de reconhecimento facial, neurociência e rastreamento ocular (essa não tão nova, mas ainda hoje pouco usada).

Isso porque hoje não basta mais perguntar se o consumidor gostou ou se ele compraria, é preciso comprovar e isso não se consegue da forma verbal. Além de tudo isso, empresas também têm à disposição relatórios que buscam revelar hábitos dos consumidores através de uma grande compilação de dados (ex: AdAge e Nielsen). Evidentemente, tudo custa muito dinheiro.

Já as empresas que não gastam com pesquisa tendem a agir no escuro. Difícil saber se algo vai dar certo até que o cliente pague por ele. E sabe-se que um lançamento fracassado sempre custa muito mais caro do que um projeto abandonado na fase final.

Muitas dessas empresas dizem que não têm dinheiro para pesquisa, mas curiosamente todos os meses elas gastam uma boa grana em mídia. Essas mesmas empresas podem dizer que, se não anunciarem, não vendem; que é vital para o negócio. Mas o feedback do cliente também é vital para o negócio. Além do mais, se o único atrativo da sua empresa é o que está na peça publicitária;  ela não irá muito longe mesmo.

O fato é que hoje as pessoas estão mais dispostas a ajudar a sua empresa do que nunca. O que é curioso, porque ao mesmo tempo elas criaram uma resistência à publicidade. Eu só conheço um tipo de pessoa que para pra ver propaganda: publicitários.

A prova de que as pessoas estão dispostas a ajudar a sua empresa é o chamado crowdsourcing. Um termo citado em praticamente qualquer livro de marketing lançado nos últimos 2-3 anos. As mesmas empresas que gastam milhares de reais em pesquisas têm procurado alternativa no crowdsourcing. Se perguntar o que as pessoas querem através de pesquisas e comprovar se isso é verdade através da ciência não basta, que tal permitir que elas contribuam com o desenvolvimento do produto ou melhoria de seus serviços?

A indústria dos games já utiliza isso ao prestar atenção aos seus fóruns e decidir o que precisa ser melhorado, mantido ou retirado na próxima versão. É impossível negar que os consumidores estão no poder hoje. Na verdade, A. G. Lafley — o homem que aumentou o valor de marca da Procter & Gamble em $100 bilhões — diz há pelo menos uns 15 anos que “o cliente é o chefe”.  Vejam o recente caso da Gap que já se fala em “o maior desastre de marketing desde a New Coke”. A diferença é que a New Coke foi há 25 anos atrás. Se o cliente é o chefe, por que as empresas não os ouvem antes de criar algo novo ou resolver problemas? Essa é um das mais eficientes e baratas pesquisas que uma empresa pode fazer.

Pergunte!

Certamente, você precisa perguntar para seus clientes. Caso contrário, eles só lhe falarão os problemas.

Perguntando como o serviço pode ser melhorado e se o cliente ficou satisfeito, é possível melhorar drasticamente a experiência do consumidor com a marca. Quanto custa alguns formulários impressos (em um espaço exclusivo, não em qualquer canto)? Ou o gerente perguntar para clientes aleatórios se ele pode ajudar em algo mais? Ou usar o mailing para algo útil: “como foi a sua última experiência com a nossa marca?” ou “tem algo que você gostaria que ainda não oferecemos?”. É realmente muito fácil e barato (R$0,00). Você nem precisa criar uma comunidade como fez a Dell e a Starbucks. Basta usar o que você já tem; seu site, seu Twitter, sua página no Facebook e sua simpatia. As pessoas não gostam de publicidade, mas adorariam conversar com as marcas que compram.

Felizmente, um dos maiores acidentes da década culminou em um dos maiores resgates da história da civilização. 33 mineradores chilenos viraram celebridades pelo seu instinto de sobrevivência ao passar 69 dias nas mais precárias condições humanas. Mérito não apenas dos próprios mineradores, mas de outras dezenas de pessoas por trás do resgate. Como em toda situação de adversidade, sobretudo dessa magnitude, podemos extrair várias lições.

A consultora Patti Dragland, uma das mais influentes vozes sobre liderança no mundo, escreveu um artigo em seu blog com as 3  lições de liderança do resgate no Chile. Lições que poderão ser aplicadas em nosso dia-a-dia dentro das empresas durante muitos  anos após a tragédia  chilena.

1. Investir tempo, dinheiro e planejamento em projetos e segurança pessoal possui ROI.

Nenhum dinheiro foi poupado para se encontrar a solução do resgate dos 33 mineradores presos na mina. Tudo foi  muito bem planejado, o tempo para perfuração, para testar a estabilidade, para construir a cápsula. Os minutos tornaram-se horas, então dias, meses. Dessa forma, famílias e o resto do mundo começaram a acreditar que um resgate bem-sucedido seria possível.

Imagine se todo esse esforço de liderança fosse feito em todas as empresas para assegurar que todo projeto tivesse um planejamento detalhado desde o início — pense em quantos desastres teriam sido evitados nos últimos 10 anos. Considere o retorno sobre o investimento de não ter que limpar o vazamento de óleo no golfo. Seria enorme! Iss se não tivesse sofrido corte de custos e todas as etapas tivessem sido cuidadosamente planejada.

2. Inovação, colaboração e cooperação internacional é possível quando stakeholders acreditam na causa.

Se você é de Calgary, no Canadá, deve estar orgulhoso do nome Precision Drilling; uma das empresas que ajudou a construir a máquina perfuradora. Embora, não tenha sido deles a máquina que perfurou, o presidente da empresa Kevin Neveu destinou energia, tempo e dinheiro para contribuir com um dos maiores resgates que qualquer um de nós já testemunhou.

Dê ao seu pessoal algo em que acreditar e os recursos necessários para tornar realidade, e você aprenderá do que seus funcionários são capazes.

3. Pessoas alcançam grandes feitos quando eles têm algo ou alguém em quem acreditar.

Dê a eles um líder, uma pessoa a seguir e que se possa trabalhar em conjunto, e você terá uma equipe que irá superar qualquer outra. 33 mineradores, 10 semanas, 622 metros, instituições públicas e privadas, um presidente com coração, um supervisor de turno que se recusou a sair até que todos os outros deixassem a mina.

Esse tipo de comprometimento não acontece até que as pessoas que estão no topo tomem uma posição firme de “fazer o que for necessário”. Mas eles não fizeram sozinho. Engenheiros, perfuradores, empresas, famílias e funcionários todos desempenharam papéis importantes nesse feito. Porque eles acreditaram na decisão. 33 mineradores que nunca desistiram, porque eles recebiam esperança em cada garrafa d’água que chegava a eles por uma abertura do tamanho de uma tangerina.

Mentores fornecem dicas sob medida. Eles possuem um interesse particular em você. É customizado, raro e caro.

Heróis vivem suas vidas em público. Transmitem seu próprio modelo através da mídia para qualquer um que queira olhar.

Essa é a definição de Seth Godin em um post iluminado. Quem nunca quis ter um mentor? Eu sempre quis. E várias vezes li sobre a incrível contribuição que eles proporcionam a vida de qualquer pessoa que tenha a oportunidade de ter um. Alguém como Mestre Miyagi, Ken Carter ou quase qualquer pesquisador acadêmico.

Na ausência de um, procurei aprender com os melhores do mundo. Mesmo que fosse através de livros, entrevistas, artigos e cases. Mas ainda assim, sempre quis ter um mentor. Pelo menos até ler Seth Godin falar que está tudo bem se você não tem um, você ainda pode ter um herói (ou uns).

Para todas as pessoas que usam como desculpa de seu insucesso o fato que, por exemplo, Jeff Bezos não será seu mentor, há muitas que percebem que o exemplo dele é o suficiente. Como uma roupa feita sob medida, mentores são ótimos se você puder encontrar ou arcar com um. Mas para o resto de nós, heróis dão conta do recado.

O bom disso é que qualquer um pode ser seu herói e ele nem precisa aceitar isso. Você também pode ter mais de um herói, um para cada área. Você norteia suas ações nas lições dessas pessoas e elas os ajudarão a tomar decisões e manter seus passos no caminho certo. Eu posso nunca ter tido um mentor, mas minha vida é cheia de heróis que têm me ensinado tanto quanto. Seth é um deles.

Se eu pedisse para cada leitor do blog contar uma situação negativa sobre algum chefe que já teve ou ouviu de algum amigo, provavelmente teríamos uma coleção de histórias pra lá de interessantes. Quase todo mundo já teve experiências ruins com seus superiores; chefes autoritários, opressores, mal-educados, pouco profissionais ou despreparados para o cargo. Infelizmente, a proporção de chefes que apresentam uma ou mais dessas características ainda é alta. Ainda é mais fácil você encontrar um desses no seu próximo emprego do que um bom chefe.

Mas o que é um bom chefe? Essa é a pergunta que o professor da Universidade de Stanford, Robert Sutton, busca há anos. Seus achados foram publicados no livro “Good Boss, Bad Boss – How to Be the Best… and Learn from the Worst” lançado em setembro. Ainda não li, mas os artigos que tenho lido de Bob são espetaculares.

Seu chefe é um babaca?

Sabe aquelas coisas que você sente vontade de dizer pro chefe, mas só diz para os colegas? Bob Sutton diz pra você e sem medo, afinal ele é professor de uma das mais renomadas universidades do mundo, autor de muitos livros e articulista da Harvard Business Review. Bob está do lado do funcionário. Bons chefes estão do lado do funcionário.

Seu livro anterior se chama “Chega de Babaquice” (“The No Asshole Rule”, em inglês);  mais pesado no seu título original do que em português e aborda o bullying no ambiente de trabalho, uma das coisas que mais prejudica o desempenho e o clima organizacional dentro das empresas. Quando perguntaram a Bob o porquê do livro, ele explicou:

“Primeiro, meu pai me sempre me disse pra evitar os babacas a todos custo, não importando quão poderosos ou ricos eles sejam. Porque isso é contagioso. Isso me ajudou a contratar as pessoas certas e a tornar o departamento de engenharia de Stanford um lugar melhor pra se trabalhar.

Usei babaca (asshole) porque palavras como ‘tirano’, ‘déspota’, ‘bully’ são apenas eufemismos de como as pessoas realmente chamam esses seres grotescos. Todos nós podemos ser assim de vez em quando, e eu mesmo me chamo assim quando ajo dessa forma. Eu sei que ofende, mas babaca serve como um tapa na cara.

O principal motivo pelo qual eu escrevi o livro é que humilhar as pessoas causam um dano terrível a elas e à empresa. E embora haja ocasiões em que ser babaca ajude as empresas a vencer, na minha visão se você é um vencedor e um babaca, isso não fará você menos babaca e eu não quero estar perto de você.”

Isso mostra como o autor pensa igual a muitos de nós, meros mortais. Mas não é sobre chefes babacas que eu quero falar, é sobre o que bons chefes acreditam. Sem dúvida alguma eles diferem na maneira de pensar, mas o que torna um funcionário um bom chefe? Acredito que seja uma série de coisas que começam com a educação que você recebe em casa, nas suas crenças e estilo de vida.

É disso que Bob Sutton fala no seu novo livro. Sobre como ser um ótimo chefe, dando bons exemplos e evitando os maus. O resultado disso se converte em um maior desempenho da equipe, orgulho de trabalhar naquela empresa e em algo que não pode ser mensurado, o orgulho que a sua equipe tem de trabalhar com você. Definitivamente, isso não tem contra-cheque que pague.

Bons chefes pensam assim…

• Eu não sei de tudo. [ 3 tendências que explicam isso: Chefes são como qualquer pessoa,se acham mais do que são; Chefes naturalmente deixam de ouvir seus subordinados; Chefes estão por fora da realidade (subordinados costumam omitir ou diminuir fatos).]
• Meu sucesso — e do meu pessoal – depende amplamente de administrar coisas da vida. Às vezes você não tem a impressão que chefes são como robôs tentando aplicar conceitos e métodos do curso de MBA? Grandes líderes mostram que a diferença está nos aspectos humanos da sua gestão. Algo que nenhum curso vai lhe ensinar.
• Ter ambição e metas bem-definidas é importante, mas é inútil pensar demasiadamente nelas. Meu trabalho é focar nas pequenas vitórias que ajudem minha equipe a fazer pequenos progressos a cada dia.
• Uma das mais importantes, e difíceis, partes do meu trabalho é atingir o frágil equilíbrio entre ser muito confiante e não ser confiante o suficiente.
• Meu trabalho é agir como um escudo-humano, protegendo meu pessoal de instrusos, distrações e bobagens de qualquer espécie — e também evitar impor minhas próprias bobagens.
• Esforçarei-me para ser confiante o suficiente para convencer as pessoas de que eu estou no comando, mas humilde o suficiente para perceber que de vez em quando eu estou errado.
• Eu busco lutar como se eu estivesse certo, e ouvir como se eu estivesse errado. E ensinar o meu pessoal a mesma coisa.
• Um dos melhores testes da minha liderança é: o que acontece depois que uma pessoa comete um erro?
• Inovação é crucial em qualquer equipe e organização. Então, meu trabalho é encorajar meu pessoal a criar e testar várias ideias novas. Mas é também o meu trabalho ajudá-los a matar todas as ideias ruins que geramos, e parte das boas também.
• O mau é mais forte que o bom. É mais importante eliminar o negativo do que acentuar o positivo.
• Como eu faço as coisas é tão importante como o que eu faço.
• Pelo fato de eu possuir certos poderes sobre os outros, eu tenho grandes chances de agir como um idiota insensível — e não perceber isso.