As empresas são treinadas para acertar, não errar. Como consequência, quando algo sai errado (algo que nenhuma diretriz ou treinamento falou a respeito), começa a confusão. Um passa pro o outro na tentativa que alguém saiba como “descascar aquele pepino”.

Geralmente, quando o assunto é resolver problema do cliente as empresas menores se saem melhor. Porque não há regras, há conversa. E a conversa leva à solução do problema do cliente. Empresas maiores têm políticas muito bem definidas de como agir diante de um erro, e como boa parte dessas políticas foram estabelecidas na época do fundador da empresa, elas favorecem muito mais à empresa do que o cliente. Resultado: não resolve o problema, o cliente sai insatisfeito e nunca mais volta.

Empresas assim perdem, talvez, a melhor chance de converter um cliente comum em algo mais. O segredo é simples: errou, conserte. E nos negócios, não interessa quem errou, mesmo que seja o cliente, se ele está insatisfeito com alguma coisa da sua empresa, corrija! Agrade! Trate bem!

Tem uns clientes que são chatos mesmo e não têm jeito, por mais que você o agrade, ele sempre estará reclamando. Felizmente, eles são a minoria. Com qualquer outro cliente  insatisfeito veja isso como uma oportunidade de encantá-lo. É muito mais fácil encantá-lo com um problema resolvido do que com uma campanha criativa, uma loja bem decorada e arrisco até dizer do que com um bom atendimento.

Foi o que aconteceu com a Dilbert Store, na qual comprei um produto na loja virtual. Depois de 41 dias, ainda não havia recebido o produto e enviei um e-mail comunicando. Eles podiam ter colocado a culpa nos Correios brasileiros, pedir um prazo pra entrar em contato com os correios dos Estados Unidos ou simplesmente dizer que enviaram, enviar o comprovante e pronto. O que eles fizeram foi muito mais simples e memorável. Pediram pra confirmar meu endereço e re-enviaram o meu pedido de US$ 35,00 no dia seguinte.  Esse não foi um episódio isolado, também aconteceu com uma compra que fiz no Mercado Livre que vinha da China.

Uma coisa é certa: é sempre  mais vantajoso dar um novo produto do que conquistar um novo cliente. Sabemos que muitas empresas são despreparadas, tem atendimento ruim e SAC pior ainda, se eu tivesse uma empresa, iria agradecer por isso. Teria a chance de fazer o que meus concorrentes não fazem. Então, porque quase ninguém se prepara para lidar com os erros? Por que ninguém consegue resolver o problemado cliente? Ele é chato ou você é fraco? Seja qual for a resposta,  isso não é uma opção, é obrigatório  se você quiser levar uma empresa ao sucesso.