Apenas 10 anos se passaram para que pudéssemos vislumbrar um pouco de como será uma marca forte neste novo século. Enquanto as palavras-chave do século anterior foram inovação (na 1ª metade) e eficiência (na 2ª), neste século o envolvimento com o consumidor fala mais alto. Não esse que as empresas dizem que fazem, dizem que escutam e dizem que estão focadas no consumidor. No século 21, o consumidor precisará ter um papel ativo dentro da estratégia da empresa.

Dean Crutchfield, especialista em brand experience, escreveu um sensacional artigo que tocou nos principais pontos que uma marca precisa trabalhar para tornar o consumidor, o seu braço-direito.

Todo mundo está careca de saber que é preciso ouvir o cliente, mas é mais provável que os executivos das empresas sejam carecas por razões genéticas mesmo. Por ser algo relativamente novo, apenas os mais jovens profissionais têm consciência (e pra piorar, não são todos). Ainda é raro encontrar um executivo que veja valor na troca de experiências com o consumidor ou que queira investir em redes sociais. Eles ainda pensam como no século passado.

São muitas as empresas com “foco no consumidor”, mas são realmente raras as  que colocam o cliente no centro de tudo, como a Disney, onde isso é tão forte que CRM virou CMR (Customer-Managed-Relationship).  A marca do século 21 é preocupada com três aspectos que antes não era necessário:

• Responsabilidade social. Embora a maioria só faça porque é legal, ter programas sociais perenes (e não sazonais) ajudam na construção de marcas fortes e podem até aumentar o faturamento. É o caso do Product Red, no qual empresas fabricam um produto onde parte da renda vai para o combate a AIDS na África. Recentemente, a Microsoft se tornou a 8ª marca mais confiável dos EUA, é inegável a influência da fundação Bill and Melinda Gates nesse feito, a ong do casal é o 2ª maior orgão filantrópico dos EUA.
• Engajar o consumidor. A Starbucks criou o MyStarbucksIdea, a Dell o IdeaStorm e o eBay movimenta $1000 por segundo na maior comunidade de compra/venda do mundo. Esses todos são exemplos de como grandes empresas estão se esforçando pra se relacionar com o consumidor, ouvindo, respondendo, pedindo… ao invés de só atender o que eles pedem, essas empresas saem na frente criando demanda, dando a cara à tapa, não apenas reagindo.
• Boca a boca. Quando eu disse que bom atendimento é a melhor propaganda eu fui ingênuo, a palavra-chave é brand experience que, claro, começa com o atendimento na loja, passa pelo uso do produto (e aí tudo conta, até a embalagem) e vai até a hora de resolver um problema. Segundo a consultoria McKinsey, 2/3 das transações econômicas mundiais é influenciado por recomendações pessoais. Ademais, 95% dos usuários de redes sociais acham que as empresas também deveriam estar nelas.

Essa é a conclusão que a maioria dos especialistas, como Dean, tiveram após 10 anos a virada do milênio. Algumas marcas investirão numa ou outra área, outras tentarão, mas a falta de autenticidade as farão fracasar e algumas poucas construírão marcas realmente fortes ao longo das próximas 9 décadas fazendo as 3 coisas citadas. O planeta precisa de você, você precisa do consumidor e o consumidor quer falar de você — se tiver motivos para isso.

As marcas mais fortes das últimas duas décadas “deram o que falar”, é o que se chama de storytelling. Criar uma história que as pessoas queiram espalhar. A internet multiplicou infinitamente o alcance dessas mensagens, segundo uma pesquisa da Bain & Co, a marca mais recomendada de um segmento cresce 2,5 vezes mais do que o próprio segmento.

Segundo Dean, o que parece trivial hoje pode se tornar a regra do jogo amanhã:

1. Alinhe sua estratégia com a concorrência.
2. Despreze o que a concorrência faz.
3. Crie novas regras de mercado.

Nenhum outro segmento enfrenta tanta concorrência como o de supermercados. Ainda assim, o lucro de 2009 foi 2% maior que o de 2008 e chegou a “impressionante” margem de lucro de 2,23%. Usei o termo impressionante porque além de ser o maior registrado até hoje no Brasil, é muito pequeno se comparado a todas outras áreas que movem a economia de um país.

Parte desse aumento talvez seja justificado pela expansão de grandes redes e novos entrantes em 2009. Chegando a 78.311 lojas, um aumento de 3,4%, segundo a Associação. Para isso,  os investimentos foram altíssimos. Somando investimentos em construção, automação, prevenção de perdas, refrigeração e climatização chegamos ao montante de R$ 3,4 bilhões. A título de curiosidade, as perdas do setor (que são uma das maiores preocupações) representaram 1,76% em 2009. Não à toa, o investimento em automação e prevenção de perdas é o 2º maior (só perde para a construção), chegando a 9% de todo investimento necessário para se abrir uma nova loja.

Embora as 10 maiores redes de supermercado do país abocanhem 48% de todo o segmento — R$ 177 bilhões — , e tenham registrado aumento de 2%  em 2009, acredito que ainda haja espaço para supermercados menores, desde que bem posicionados. Lojas verdes, por exemplo. Supermercados de bairro, outro exemplo.

Outra particularidade do mercado varejista é a forma de pagamento. Dinheiro continua sendo o mais usado (39%), um pouco a frente do cartão de crédito (34,6%). Os famosos cartões dos supermercados representam apenas 9,4%, atrás dos cartões de débito, que sofreram uma drástica queda em 2009, para 11,9%.

Fonte: InfoMoney

No mercado, as pessoas se dividem em dois grupos:  1) aqueles que buscam o sucesso profissional; 2) aqueles que buscam construir uma empresa de sucesso. Para isso, a fórmula é basicamente a mesma: trabalho duro e investimento (talento como ingrediente extra).

A sabedoria popular diz que louco é quem rasga dinheiro. Tem muita gente fazendo isso sem saber, como quando o dinheiro não volta da forma que deveria.

Parece investimento, mas não é quando…

• Falta aulas na faculdade ou no curso que está fazendo.
• Contrata apenas estagiários em vez de profissionais qualificados.
• “Esgoela” o lucro da sua agência de propaganda.
• Paga um trocado pra um adolescente “fazer design gráfico” porque ele diz entender do assunto.
• Fecha uma parceria ou contrata um fornecedor só porque ele é a empresa de seu amigo.
• Compra uma máquina nova e suspende a verba de marketing durante alguns meses para bancar o investimento, diminuindo ou suspendendo ações de marketing e publicidade.
• Abre um negócio porque entende do produto, mas não de administração.
• Vive tirando recursos de um para investir em outro.
• Toma decisões de mercado baseado em gostos pessoais.
• Acha que sabe mais que sua agência de propaganda.
• Assume que o consumidor pensa igual a você.
• Paga por algo sem conhecer todas as opções.
• Promove vários benefícios em um único spot ou anúncio.
• Sua propaganda tem muita informação.
• Não controla gastos nem planeja compras caras.
• Se é gastador.
• Se é pão-duro.

Ainda existem muitos outros, deixe um comentário com algo que você acha que parece investimento mas não é.

De fato, hoje não é o aniversário de 1 ano do blog, mas o primeiro com este nome. Na verdade, nem é hoje, foi semana passada e não consegui escrever a tempo. :D

Como quando mudamos de casa ou de profissão e dizemos “vida nova”, foi assim quando o Céu de Inverno passou a se chamar Pequeno Guru, em 22 de abril de 2009. Para mim, não foi uma mudança só visual –  nome, layout e domínio –, mas me deu maior motivação para levar a sério essa história de blogar.

Temos excelentes blogs sobre propaganda (como CHMKT, Comunique9 e Advertido), tecnologia (MeioBit),  humor e variedades (Know or Never, Update or Die). Mas poucos que abordem o universo do marketing e dos negócios de uma forma menos superficial e mais interessante. Esse é o meu objetivo com o Pequeno Guru, posso estar sonhando alto, mas sem sonhos, o que nós somos?

Sempre que tenho um motivo faço uma lista com os artigos que todo  mundo que gosta do PG deveria ler. Como são mais de 380 posts publicados até hoje e eu sei que ninguém tem tempo nem paciência pra ler tudo, optei por fazer o melhor do Pequeno Guru em 2 categorias: inspirados e autorais. Os inspirados trazem a fonte ao final do post (às vezes no meio); os autorais, no máximo, trazem referências ou comprovações de algum dado citado.

Obrigado a todos  que acompanham o PG. Agradeço os comentários e e-mails que recebo, o blog é exatamente pra isso: debater, trocar informações e aprender. Vocês comigo e eu muito mais com vocês.

Inspirados

1. Os dez maiores homens de negócios da história. [Link]
2. Bom atendimento é a melhor propaganda. [Link]
3. Mais fôlego para o meio rádio. [Link]
4. Os 5 maiores erros cometidos pelas empresas no Twitter. [Link]
5. Auto-ajuda para blogueiros. [Link]
6. O melhor conselho do homem que não precisava de conselhos. [Link]
7. O guia do adolescente consumidor. [Link]
8. 10 coisas que você não sabia sobre o seu currículo. [Link]
9. Conheça o 10-10-10 e tome melhores decisões este ano e em todos os outros. [Link]
10. Cinco tendências do varejo para 2010. [Link]
11. As anti-leis do marketing de luxo (3 partes). [Link]
12. Crianças, propaganda e neuromarketing. [Link]
13. Princípios de marketing que todos deveriam saber. [Link]
14. 28 coisas que eu não sabia antes do Twitter. [Link]
15. Os 4 tipos de extensões de marcas. [Link]

Autorais

1. O maior erro das pequenas empresas. [Link]
2. A capa e o todo. [Link]
3. Fé vs otimismo. [Link]
4. Morte, o mais poderoso marketing já visto. [Link]
5. Por que netbooks são uma farsa. [Link]
6. Eu não trabalho por dinheiro! [Link]
7. James Cameron, o maior homem de negócios da história do cinema. [Link]
8. Pra que serve o meu emprego. [Link]
9. Encantar e fidelizar, a realidade por trás da fábula. [Link]
10. Como a concorrência pode fazer negócios crescerem. [Link]

Apesar de praticamente todas as atenções estarem voltadas para mídias sociais, gostaria de falar sobre o mais antigo meio de publicidade da internet: banners. Nem só de redes sociais vive a publicidade online. De fato, hoje, apenas uma minúscula parcela da verba publicitária é destinada a elas.

Em 2009, o investimento publicitário em internet superou as revistas, ficando atrás do  jornal e TV (Na Inglaterra, já é o nº1 empatado com a TV). O crescimento tem levado os veículos a buscarem novos jeitos de incrementar a sua receita, oferecendo formatos e espaços publicitários diferentes.

Quando o assunto é ganhar dinheiro com a internet, o Brasil ainda engatinha.  Basta ver quantas empresas de sucesso genuinamente online temos no Brasil. Exceto quando se trata de e-commerce, brasileiro parece que não sabe ganhar dinheiro com a internet. Um povo tão criativo utilizando formatos tão primitivos de publicidade. Cedo ou tarde isso vai mudar, e sairá na frente quem entender isso primeiro.

Não importa quão criativo ou diferente ele seja, banner é um saco.  Banners são incovenientes — se metem no meio do conteúdo — não são relevantes e muitas vezes a única coisa que conseguem obter do visitante é o sentimento de raiva. Não é à toa que apenas 16% dos internautas cliquem em banners. Em 2007, esse número chegava a 32%.

Listei 7 formatos interessantes de publicidade que podem não apenas tornar os veículos  mais relevantes (e eficazes) como aumentar o retorno do investimento publicitário. Vale lembrar que a internet é a mídia mais fácil de medir que já existiu. Se não der retorno, você perde o cliente e não tem xalalá que resolva.

#1 Banners gigantes

Esqueça aqueles “banners-viagra” que aumentam quando você passa o mouse. Nada é mais chamativo do que um banner com 2 ou 3 vezes o tamanho normal. Já postei 2 casos aqui no blog, um vertical e outro horizontal, ambos eu vi no site da Business Week. Me chamou tanta atenção que criei posts só para mostrá-los. O tempo de veiculação foi curto, acho que durou 1 dia apenas. Mas o impacto visual é enorme.

#2 Patrocínio de seção

Imagine uma consultoria de RH patrocinando a seção de carreira de um portal de negócios. Ou uma empresa de tecnologia patrocinando a seção de inovação de um site. O aproveitamento é pequeno, mas o impacto é grande pela relevância ao leitor. Para incrementar, pode ser colocado um banner no topo. Tenho visto muitas empresas com 2 banners na mesma página. No topo e na lateral. Esse reforço é importante. É bem melhor você dominar uma página, do que estar em duas dividindo espaço com outras marcas .

#3 Patrocínio de artigo

Semelhante ao patrocínio de seção, o patrocínio de artigo funciona porque é relevante para o leitor. A importância e a utilidade do artigo para o leitor gera associação positiva com a marca, aproximando-se do consumidor em uma relação mais pessoal, e não apenas cliente-empresa. O impacto do patrocínio de um artigo é sutil, mas poderoso — desde que autêntico.

#4 Página customizada

Esta é uma das formas mais impactantes de colocar uma marca em um site. É quando uma página do site muda algo em seu layout habitual, como cores ou imagem de fundo, para promover um produto ou a marca. O único site que eu vi utilizando isso foi o Gamespot. Como mexe no layout do site, deve ser estudado com cuidado para não parecer comercial demais e comprometer a credibilidade do site. A melhor publicidade é aquela que não parece publicidade.

#5 “Clique para continuar”

Empresas gostam de aparecer e os veículos se esforçam para garantir a satisfação do anunciante. Na maioria dos casos o outro cliente é esquecido, tendo que conviver cada vez mais com a publicidade no meio do seu programa de TV, jornal, revista, internet e etc.

Não lembro de ter visto este modelo em sites brasileiros, mas ele é bastante usado em sites americanos e funciona assim: ao acessar qualquer página dentro do site, abre-se uma página com  um banner gigante no centro que dura apenas alguns segundos antes de abrir o link que você clicou. O  interessante é que se a pessoa não quiser ver, pode acelerar, basta clicar num link.

#6 Newsletter

Sites que oferecem a opção do leitor receber conteúdo por e-mail podem vender publicidade ali. Mil vezes melhor do que enviar e-mail marketing, é enviar junto com o conteúdo um anúncio. As tirinhas do Dilbert fazem ótimo  uso desse espaço. Junto com a a tira diária, você vê anúncios de produtos da lojinha. Pertinente e relevante. Mais uma boa fonte de receita sem ter que recorrer aos chatos banners.

#7 Links patrocinados

Este é outro formato que deve ser usado com cuidado. Inserir os “famosos links patrocinados” no meio do conteúdo pode irritar o leitor, mas é uma boa fonte de receita. O que geralmente se faz é separar, de alguma forma, os links patrocinados dos links editoriais. Alguns mudam a cor ou colocam no título que aquele link é pago. No entanto, isso diminui ainda mais as chances de alguém clicar. Se for pra usar links patrocinados, acho que tem que incorporar ao layout do site ou não funcionará. Mas o segredo é que os links tenham realmente a ver com o conteúdo do site.

Isso tudo são opções que podem ajudar a tornar a mensagem publicitária mais palatável e menos agressiva aos consumidores. De quebra, trazer retorno para o anunciante. Hoje, a publicidade está em praticamente todo lugar, é quase impossível evitar. Por isso, para continuar funcionando, ela precisa se renovar de tempos em tempos. E parece que chegou a hora dos banners de internet.

Boa parte das pessoas veem em abrir seu próprio negócio a saída para escapar dos chefes malas, rotinas corporativas, promoções frustradas  e cheque-especial. Para essas pessoas, ter sua própria empresa é o modelo de vida ideal,  um sonho muitas vezes inatingível.

Isso porque criou-se uma série de mitos de que, para abrir um negócio, é preciso muito conhecimento, dinheiro e uma série de outras coisas exclusivas de seres extraordinários que nós, pobres mortais, não dispomos. Errado! Paixão e determinação são duas coisas talvez mais indispensáveis na hora de virar patrão. Se você ama o que faz (o que sua empresa vai fazer) e é uma pessoa determinada e dedicada, vá fundo! E não deixe nenhum dos 7 mitos a seguir lhe impedir.

MITO 1:  É preciso muito dinheiro.

Este é certamente o maior mito sobre empreendedorismo que existe. Como tudo na vida, se você tem dinheiro as coisas se tornam mais fáceis. É fácil virar empresário se você tem dinheiro pra comprar uma franquia. Ou para alugar um ponto em um shopping center ou pode investir milhares de reais por mês em marketing. Esse é o caminho fácil, mas não o único.

Se você não pode seguir a trilha na mata, leve um facão e faça seu próprio caminho. Com muito suor, vontade e determinação quem sabe você não consegue abrir algum negócio com meros  100 reais?

17% de todos os novos negócios abrem as portas com menos de $5000 de investimento. E quantas histórias já ouvimos de empresas que começaram com uma portinha e sem nenhum funcionário? Nos Estados Unidos, das empresas que faturam mais de $1 milhão por ano, 72% começaram com investimentos de no máximo $50 mil. Isso significa que, se você acredita realmente em um negócio, venda seu carro e ponha em prática.

MITO 2:  É preciso uma grande ideia.

Vender revistas e livros é algo pra lá de manjado e ainda assim um grande negócio se bem administrado. Como é o caso da livraria Newstime, de Belém do Pará.

Quem for hoje a um shopping em Belém, verá uma grande e agradável livraria chamada Newstime, mas nem sempre foi assim. Ela começou como uma banca de revista, depois virou um pequeno quiosque no meio do shopping, e só então, abriu sua primeira (grande) loja  — chegando a ter 2 lojas em um mesmo shopping. Tudo isso vendendo pedaços de papel com tinta. Uma ideia que não podemos chamar de original.

Uma ideia original ajuda bastante, mas ela é apenas um dos fatores de sucesso de uma nova empresa. Existe uma infinidade de produtos e serviços no mercado; é possível melhorar um já existente, focar-se em públicos diferentes. Muitas empresas de sucesso lançaram no Brasil algo que já existia lá fora. As possibilidades são enormes, e uma ideia original e inovadora é só uma delas.

MITO 3: É preciso estudar muito.

Visão, intuição e trabalho duro não se aprende em nenhum  MBA. E hoje isso é cada vez mais importante. É aquela velha diferença entre sabedoria e inteligência. Uma pessoa pode ficar inteligente indo à faculdade, mas sabedoria vem com o tempo e dedicação.

Um curso do Sebrae e alguns livros talvez seja tudo que você precise.  Saiba que Michael Dell, Bill Gates, Steve Jobs, John Mackey (Whole Foods Inc.) e um grande número de empresários brasileiros abriram suas empresas sem terminar um curso de graduação.

MITO 4: É preciso um plano de negócios detalhado.

É bom, mas um tanto desnecessário. Um plano simples, com informações básicas acerca do mercado e objetivos e da empresa seja suficiente. Enquanto você está sentado  montando o “superplano de negócios” o mercado está mudando e empresas estão crescendo. Ao invés, monte um plano simples, abra sua empresa e vá atualizando conforme sua empresa evolui.

MITO 5:  Lucro só depois de 5 anos.

Costumamos ouvir que uma empresa leva de 3 a 5 anos para pagar o investimento e começar a dar lucro. O que não é bem verdade. Tudo depende de quanto é o investimento. Se baixo e bem administrado, mais rápido se obtém retorno sobre o investimento e você começa a ganhar dinheiro.

MITO 6: É preciso um nome fantástico.

Eu já li que nome não importa muito, também já li que um nome fantástico é importantíssimo pra uma marca. Bem, hoje acredito que nem um nem outro reflita a realidade. Um bom nome é importante. Nada de colocar seu sobrenome ou um clichê. Mas também não precisa passar noites em claro pensando no melhor nome do mundo. Pense em um, pergunte a algumas pessoas e divulgue ele como nunca.

MITO 7: Precisa ter ótima localização.

O Boticário só se tornou essa grande empresa que é porque seus dos não se deixaram abater pela falta de dinheiro pra alugar um bom ponto. Eles abriram a 1ª loja no aeroporto em uma época onde aeroportos não eram shopping centers.

Aluguéis altos são uma das maiores armadilhas em que uma empresa pode se meter. Você coloca sua empresa na mão do locador, e acaba aceitando valores mais altos para evitar o risco de ter que mudar de endereço. Sua empresa precisa realmente estar naquela esquina? Naquele bairro? Em um shopping? Provavelmente, você vai vender mais, é verdade. Mas o malabarismo para poder pagar as contas também vai ser grande.

Reparem que todos os mitos referem-se à supervalorização de certos aspectos que envolvem a abertura de uma empresa. Ainda que você não precise de muito dinheiro, é necessário algum dinheiro, alguma ideia e um plano de negócios enxuto. Eles são importantes, mas o que realmente fará a diferença é como sua empresa se comportará depois de abrir as portas.

Baseado neste artigo do San Francisco Chronicle.

Quem entende um pouco de computadores sabe que a Intel é líder absoluta de mercado. Seus processadores Pentium, Core 2 Duo e os recentes “i” sempre foram o que há de melhor em processamento. Por outro lado, o irmão pobre Celeron não só é uma opção barata, como é uma opção ruim, sendo muitas vezes pior que o seu corrente AMD. Celeron continua tão viva quanto os outros e talvez seja a marca mais trabalhada dentro da Intel. Bem, ela é uma marca de combate (em inglês, fighter brand).

Uma marca de combate é uma marca criada pra impedir que consumidores deixem você por causa do preço. Ou mesmo trazer de volta aqueles trocaram de marca em busca de uma opção mais viável finaceiramente.

Quando a coisa está feia, uma empresa tem três opções: 1) Baixar o preço, e assim prejudicar a imagem da marca; 2) Manter o preço, na esperança de que consumidores voltem a comprar depois; 3) Lançar uma nova marca.

Gestão de marcas é talvez a atividade mais difícil dentro do marketing hoje. É muito fácil sentir-se tentado em lançar novos produtos com o mesmo nome (extensões) ou criar um novo para tentar abocanhar um pedaço maior de mercado. Livros de branding mostram que há quase tanta vantagem como desvantagem ao alongar uma marca, portanto, deve ser feito cuidadosamente  alinhada à estratégia da marca-mãe e da empresa como um todo. Lançar uma marca nova, com outro nome, aparentemente oferece menos riscos.

No Brasil, um ótimo exemplo de marca de combate é a Brahma Fresh, presente nas regiões norte e nordeste do país. Criada pela Ambev em 2008, o objetivo era impedir o avanço da Nova Schin — uma cerveja mais barata que vinha ganhando market-share rapidamente nessas regiões.

O perigo está ao lado
Marca de combate é uma boa estratégia e funciona bem contra o avanço da concorrência. Mas é como se você tivesse 2 filhos em casa. Eles vão brigar, durante um tempo, se você não souber administrar.

Mark Ritson, uma das maiores autoridades em marketing da Inglaterra, defende que fighter brands infligem pouco dano nos concorrentes e grandes danos colaterais às empresas que praticam. Canibalização é o maior deles. Uma vez que o consumidor experimente a alternativa barata, as chances são grandes dele continuar comprando aquele. Afinal, é “Intel Inside”, é Brahma…

Outro grande perigo é a alocação de recursos, não só financeiros, mas humanos também para gerir cada marca. Você não vê empresas contratando muitos profissionais antes de lançar novos produtos, porque eles são realocados de um para o outro, ou na pior hipótese, trabalham para os dois. Talvez “marca de combate” ou “fighter brand” sejam nomes oportunos porque é quase certo que elas causem dano. O cuidado é para que seja no concorrente, não na própria empresa.

Inspirado em: “Fighter Brand Strategy – Cure For Low-Priced Threats?”

Rede de restaurante vegetariano

O mundo tem pelo  500 milhões de vegetarianos. Um número que tende a aumentar com campanhas de ONGs como PETA e o crescimento de produtos naturais, orgânicos no combate à obesidade e doenças.  Alguns números pelo mundo:

1. 3,3% dos americanos são vegetarianos. Ou seja, mais de 7 milhões de pessoas.
2. A média européia é de aproximadamente 3% de vegetarianos.
3. Cerca de 8,5% da população de Israel é vegetariana.
4. A Índia tem o maior número de vegetarianos do mundo: 399 milhões.

Falando de Brasil, não existe muito estudo sobre isso. Mas vejamos alguns indícios que podem reforçar a ideia de que abrir restaurantes vegetarianos é uma boa ideia.

Segundo uma pesquisa do Instituto IPSOS, 28% dos brasileiros têm tentado comer menos carne. A comunidade no Orkut “Eu Queria Ser Vegetariano” tem 5.400 membros. E todas as comunidades sobre vegetarianismo ultrapassam 15.000 membros. Mas nem só de vegetarianos vive o mercado vegano. O público é muito maior.

Como seria
Pizzas, burritos, hamburguer de soja, panquecas, sucos diferentes, biscoitos e produtos-prontos (possibilidade de parceria com outras empresas) para o cliente levar para casa. Mmmmm…

Cada vez mais pessoas se preocupam com saúde e topariam abrir mão da carne em uma das refeições. Porque é saudável, além de ser uma atitude positiva com o mundo. Do ponto de vista de negócios, o negócio é viável pelo seguinte: a margem de lucro é maior que a dos outros restaurantes, custo baixo e preço mais alto. Mesmo assim, eles vivem lotados.

Spoleto, China In Box e Bonaparte são ótimos exemplos de restaurantes que conseguiram crescer usando a fórmula de “cozinha rápida” do fast-food ao requinte do à la carte. A ideia é criar um restaurante vegetariano assim. Estrutura enxuta (cada loja Spoleto não têm mais de 4 funcionários), ingredientes de qualidade e marca forte. Esse é o segredo.

OBS.: Esta é uma ideia pessoal, não conselho. Sabemos que para abrir um negócio é preciso estudar o mercado, entender o consumidor, analisar custos e montar um plano de negócios. Uma boa ideia é importante, mas trabalho duro  é determinante.

As empresas são treinadas para acertar, não errar. Como consequência, quando algo sai errado (algo que nenhuma diretriz ou treinamento falou a respeito), começa a confusão. Um passa pro o outro na tentativa que alguém saiba como “descascar aquele pepino”.

Geralmente, quando o assunto é resolver problema do cliente as empresas menores se saem melhor. Porque não há regras, há conversa. E a conversa leva à solução do problema do cliente. Empresas maiores têm políticas muito bem definidas de como agir diante de um erro, e como boa parte dessas políticas foram estabelecidas na época do fundador da empresa, elas favorecem muito mais à empresa do que o cliente. Resultado: não resolve o problema, o cliente sai insatisfeito e nunca mais volta.

Empresas assim perdem, talvez, a melhor chance de converter um cliente comum em algo mais. O segredo é simples: errou, conserte. E nos negócios, não interessa quem errou, mesmo que seja o cliente, se ele está insatisfeito com alguma coisa da sua empresa, corrija! Agrade! Trate bem!

Tem uns clientes que são chatos mesmo e não têm jeito, por mais que você o agrade, ele sempre estará reclamando. Felizmente, eles são a minoria. Com qualquer outro cliente  insatisfeito veja isso como uma oportunidade de encantá-lo. É muito mais fácil encantá-lo com um problema resolvido do que com uma campanha criativa, uma loja bem decorada e arrisco até dizer do que com um bom atendimento.

Foi o que aconteceu com a Dilbert Store, na qual comprei um produto na loja virtual. Depois de 41 dias, ainda não havia recebido o produto e enviei um e-mail comunicando. Eles podiam ter colocado a culpa nos Correios brasileiros, pedir um prazo pra entrar em contato com os correios dos Estados Unidos ou simplesmente dizer que enviaram, enviar o comprovante e pronto. O que eles fizeram foi muito mais simples e memorável. Pediram pra confirmar meu endereço e re-enviaram o meu pedido de US$ 35,00 no dia seguinte.  Esse não foi um episódio isolado, também aconteceu com uma compra que fiz no Mercado Livre que vinha da China.

Uma coisa é certa: é sempre  mais vantajoso dar um novo produto do que conquistar um novo cliente. Sabemos que muitas empresas são despreparadas, tem atendimento ruim e SAC pior ainda, se eu tivesse uma empresa, iria agradecer por isso. Teria a chance de fazer o que meus concorrentes não fazem. Então, porque quase ninguém se prepara para lidar com os erros? Por que ninguém consegue resolver o problemado cliente? Ele é chato ou você é fraco? Seja qual for a resposta,  isso não é uma opção, é obrigatório  se você quiser levar uma empresa ao sucesso.