Bom atendimento é a melhor propaganda
Há vários motivos para uma empresa não dar certo, mas acredito que um dos maiores é investir nas coisas erradas. Vamos pegar uma loja como exemplo. O empreendedor ingênuo provavelmente destinará parte do seu investimento inicial à publicidade. Em muitos casos, a grana é tão curta que o efeito é negativo. Agência nada criativa, economia na hora de produzir o material, veiculação no pior horário porque é a mais barata. Tudo isso pra dizer que anuncia. Isso é um exemplo de mau investimento.
Publicidade é pra quem tem dinheiro. Se você não tem ou tem pouco, que é o caso da grande maioria das empresas brasileiras, invista em treinamento. Gaste mais tempo selecionando seus funcionários e dê melhores benefícios que o concorrente.
Recentemente, a Disney encomendou uma pesquisa pra saber o que faz as pessoas não comprarem um produto ou serviço. Em outras palavras, se você entrou naquela loja pra comprar, por que não comprou? O resultado foi na verdade um alerta vermelho:
- 9% porque morreram ou mudaram para um lugar onde não existe produto;
- 9% por encontrar similares com preço melhor;
- 14% por problemas de qualidade com o produto;
- 68% porque foram mal atendidos pelos vendedores.
É perfeitamente normal deixar de vender porque você não está naquele mercado, porque a concorrência vende mais barato ou até mesmo porque você teve problemas técnicos, pra isso serve SAC e assistência técnica. Porém, é inadmissível que você deixe de vender porque seus vendedores não sabem vender.
Não adianta o gerente ter as obras de Jeffrey Gitomer na cabeceira da cama, ir a palestras do Luppa e dizer “vamos lá pessoal” se seus funcionários nunca leram ou ouviram nada sobre vendas, isto é, nunca foram treinados.
Estamos na era do boca a boca, em que mais de 80% das pessoas confiam na opinião de um colega sobre um produto ou serviço e menos de 30% acreditam no que ouvem no rádio ou TV. Outro problema: é que um cliente insatisfeito fala mal para cerca de 22 pessoas e um satisfeito para apenas 8.
Agora eu pergunto: faz sentido investir em propaganda quando você tem funcionários que não tratam bem os clientes?
TEMAS: Marketing, Propaganda, consumidor, Pesquisas, Vendas
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Perfeito! E mostra que o diferencial são as pessoas. Pena que as empresas não investem em treinamentos de verdade aos seus funcionários, só mesmo aquelas variações de adestramento de cães. Pena. Abraço e parabéns pelo PG, que gosto mto de acompanhar.
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Antes de mais nada, Feliz 2010 Sylvio!
Realmente, treinamento é essencial mas, cada vez mais, eu percebo que tem que partir da natureza da pessoa (pode ser vendedor, atendimento etc). Se ela é mal educada, mal humorada e outros “mals” por natureza, não há treinamento que funcione. No máximo se consegue um sorriso e uma atitude “fake”, e isso o consumidor pega na hora… E a venda não se concretiza.
O que eu também percebo é que as grandes empresas e grandes lojas estão cada vez mais atrás nesse quesito, e as pequenas empresas estão me surpreendendo com a qualidade no atendimento. E sem treinamento especializado…
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Sylvio R. respondeu:
(27 de janeiro de 2010)Olá Enzo, bom te ver de volta aos comentários aqui do PG. Feliz 2010 pra você também!
Muito boa sua colocação. Uma pessoa mal educada sempre será mal educada, uma pessoa grossa sempre será grossa. Seria preciso muito treinamento pra fazer uma pessoa assim melhorar esses aspectos e as empresas não têm tempo nem dinheiro pra fazer isso.
Sem uma seleção, treinamentos não servem pra muita coisa. Isso me lembrou o case da West Coast, a companhia aérea norte-americana, cujos processos de seleção são bem diferentes, difíceis e contam com a participação de clientes. Não é a toa que a West Coast se tornou referência em atendimento alegre e espontâneo.
Vale lembrar que treinamento não basta, é preciso que a empresa tenha uma cultura agradável e que faça o colaborador se sentir bem.
Obrigado pelo comentário Enzo.
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