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O Dr.Peter Nicholls, professor britânico de biologia molecular, estava em Kuala Lumpur quando escorregou e caiu na frente de uma loja Starbucks. Sob uma tempestade, o gerente da loja viu Peter e correu para ajudar. Ele e duas baristas pediram a outros parceiros que cuidassem da loja e levaram Peter ao hospital em um táxi.

Não bastando, os três permaneceram no hospital enquanto Peter era medicado. Como Peter havia deixado a maior parte do dinheiro no hotel, o gerente da loja pagou pelo tratamento, comprou os remédios e uma tipóia para o braço machudado.

A declaração de Peter sobre o inesperado acontecimento foi a seguinte: “eles simplesmente trabalharam em conjunto de maneira surpreendente. Uma das baristas já tinha terminado seu turno, mas ela não teve qualquer problema em se envolver para ajudar. Ela poderia ter dito que não estava mais em serviço e ter ido pra casa. Mas ficou comigo até o fim”.

Moral da história: Encantar e surpreender é muito mais do que filosofia na Starbucks. É uma preocupação constante. Amparar um desconhecido na calçada, levá-lo para o hospital, pagar seu tratamento e ficar com ele até o fim. Os funcionários poderiam ter parado em qualquer ponto e ainda assim deixariam uma imagem positiva, mas resolveram levar isso ao último nível, gerando um uma surpresa e encantamento que quase nenhuma empresa é capaz de atingir