Talvez você já tenha se deparado alguma vez com os termos “fricção”, “desnatação” e taxa de abandono. Se nunca ouviu falar, que tal enriquecer o vocabulário e falar bonito?

Particularmente, não gosto de colocar conceitos aqui no blog, afinal, não sou professor e acabaria tornando o blog chato. Mas esses são termos globais usados no dia-a-dia que você precisa aprender, mas são pouco explorados em livros didáticos e dicionários, então vou tentar esclarecer para que ninguém fique boiando quando algum especialista usar em um artigo ou palestra

Fricção são duas ou mais coisas que agem de forma contrária, se anulando ou atrapalhando, e diminuindo a produtividade e o desempenho de uma atividade.

Quando éramos criança e alguém tentava pegar nossos brinquedos, pegávamos de volta, às vezes num verdadeiro cabo de guerra, esse é um exemplo simples de fricção. Quando subíamos em algo e algum pentelho puxava nosso pé, também estava gerando fricção. A fricção continua presente na vida adulta. Na profissão, por exemplo, quando um colega de trabalho discorda da sua ideia ou seu cliente simplesmente ignora o seu e-mail marketing nada mais é que fricção, uma resistência.

Mudança na empresa é um exemplo de fricção, pois funcionários descontentes podem anular a eficácia de um poderoso sistema ou máquina moderna. No marketing, a fricção não exerce apenas força contrária, ela pode não exercer força nenhuma e fazer você não sair do lugar. As pessoas adoram repassar videos e ações de marketing bacanas,mas ninguém jamais espalhou aquele anúncio “ZERO de entrada e 60x fixas com IPI reduzido” devido a fricção entre o que a empresa diz e o que o consumidor já acreditava antes de ver.

Desnatação (skimming, em inglês) é uma estratégia de precificação. Como o nome já diz, você tira a nata (dã, óbvio!), você fica com o chantilly da parte de cima de um milk-shake ou aprecia a espuma de um chopp, em outras palavras, você tira o melhor e depois vê o que faz com o resto. No mercado, significa dizer que só os melhores terão o seu produto — ao menos durante um tempo.

Todo mundo sabe que quando um produto entra no mercado, ele tem um alto preço, que só os mais ávidos consumidores estão dispostos a compra-lo nesse período. É  uma estratégia valiosa principalmente quando o produto é inovador, as empresas então podem recuperar o investimento mais rápido com a maximização de lucros, ao passo que aumentam o estoque e a demanda simultaneamente. Conforme concorrentes vão surgindo e o produto perde o caráter “inovador”, o preço cai.

Gostaria de falar rapidamente sobre churn rate ou taxa de abandono, que representa o número de clientes que deixaram um serviço em um determinado período. Chega-se a essa taxa, dividindo os desistentes pelo número total de clientes (daquele período). Uma situação que ilustra bem é o caso das empresas de telefonia. Depois da portabilidade, churn rate se tornou uma grande preocupação.

A variação dessa taxa  fornece um bom feedback às empresas, uma vez que é uma resposta direta do consumidor àquele produto ou serviço.

Sintam-se completamente à vontade para complementar, corrigir ou questionar minhas definições. Como disse, não sou professor e todos nós estamos aqui para aprender.