Eu gostaria de propor uma discussão. Quem vem em primeiro lugar: o cliente ou a marca? Os profissionais de vendas dizem que é o cliente; os de marketing dizem que é a marca. Cada um puxando a corda pro seu lado nesse interessante cabo-de-guerra.

Este assunto veio à mente quando um professor meu de vendas fez a seguinte afirmação: “Os clientes são o ativo mais precioso da empresa”. Eu discordo veementemente. Como amante de uma boa discussão diante de um assunto “polêmico” como esse, gostaria de saber a sua opinião. Mas antes quero fazer algumas considerações

O papel do cliente e marca se confudem na estratégia da empresa. Toda estratégia voltada pro cliente acaba refletindo na marca, assim como toda boa estratégia de marca acaba passando pelo consumidor. Há um modelo de brand equity denominado CCBE (em português, Patrimônio da Marca Baseado no Cliente). Esse modelo defende que a experiência do cliente com a marca é a melhor maneira de se construir uma valiosa marca. Tudo que eles aprenderam, sentiram, viram e ouviram contribui para o brand equity. A partir do CBBE, percebe-se a importância vital do consumidor para a construção de uma marca forte, mas ele não é o objetivo final.

Ao meu ver, uma empresa que coloca o cliente na frente da marca comete um grande equívoco. Possuir uma grande carteira de clientes hoje não garante a sobrevivência de amanhã, pois não haverá barreiras (tangíveis/intangíveis) que impeça esse cliente de comprar o produto do concorrente. Um vendedor que sai e leva consigo os clientes da empresa, um preço mais baixo, uma marca emergente (com forte penetação de mercado), são fatos que podem fazer clientes evaporarem.

Eu costumo fazer uma pergunta utópica para ilustrar a importância da marca: Se a Coca-Cola tivesse toda a sua infra-estrutura reduzida à uma pequena fábrica fundo de quintal, ela sobreviveria? E mais, quanto tempo demoraria para ela deixar o fundo de quintal?

Fica a discussão: Quem vem em primeiro lugar, o cliente ou a marca? Estou curioso para saber o que vocês pensam.