Ontem, Seth Godin escreveu algo muito interessante que começou com um mal serviço e acabou se tornando uma sábia reflexão. Faço questão de transcrever na íntegra:

“Alguns dias atrás eu comprei algumas roupas na Amazon. A empresa me enviou o produto errado. Então, eu enviei de volta e recebi a informação que demoraria três ou quatro semanas para me enviarem o novo. Um mês!

Eu escrevi de volta, perguntando o porquê de tanta demora. A resposta: `Agradecemos a sua solicitação. Para responder a sua pergunta: nós NÃO somos uma empresa grande como a Amazon. Na verdade, nós somos uma empresa pequena. Esse é o porquê de demorarmos mais do que os outros´.

Claro, você pensava que uma empresa pequena seria mais rápida. Mais importante, você pensava que a empresa perceberia que eu não estou nem aí pro tamanho da empresa deles… eu apenas quero um bom serviço

Se sua pequena empresa não proporciona uma experiência melhor (em segmentos que isso seja valorizado) do que uma grande, por que raios alguém deveria negociar com você? Eu não estou dizendo que você deve ter um serviço mais rápido, um site maior, preços mais baixos e suporte 24h por dia. Eu estou dizendo que, para certos clientes, você tem que ser monstruosamente melhor.

A internet é ótima nisso. Uma micro-empresa pode ter um site melhor que uma multinacional. Uma micro-empresa pode ter um suporte melhor que uma grande. Uma micro-empresa pode escrever um informativo melhor que uma maior. Talvez não pra todo mundo, mas todo mundo é para as grandes empresas. A apaixonada minoria ficaria feliz de abraçar uma pequena empresa. Enquanto elas estiverem focada e não ficarem se queixando.

Ser pequena é uma arma, não uma desculpa.”